各县区、功能区板块行政审批局（政务办），市各分中心：

为持续深化“放管服”改革，创新政务服务模式，集成窗口服务要素，提升服务效能，提高群众满意度，经研究在全市政务服务系统全面推行“一窗受理、全科服务”模式，推行窗口服务“通行权下放、否决权上收”，设置“办不成事反映”窗口。现将相关工作方案印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

市政务服务管理办公室

2021年11月1日

连云港市政务服务全科窗口建设方案

根据《关于深入推进基层为民（便民）服务中心建设的通知》（苏协调办〔2020〕18号）、《关于提升政务中心功能进一步加强四级政务服务体系建设的通知》（连协调办〔2021〕9号）精神，持续深化“放管服”改革，创新政务服务模式，集成窗口服务要素，提升服务效能，提高群众满意度，现就在全市全面推行“一窗受理、全科服务”模式制定如下方案。

一、建设要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行以人民为中心的发展思想，按照新时代后发先至战略部署，紧紧围绕企业和群众办事需求，通过流程再造、培训升级、赋权扩面等措施建设全科服务窗口，让窗口人员尽量多受理政务服务事项，努力让办事群众享受“一站式”服务，为优化营商环境、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。

二、市、县区全科窗口建设模式

全科窗口应充分利用“互联网+政务服务”及大数据应用基础，根据业务性质探索服务专区、“一件事”改革、部门全科等形式开展集成服务。将办理过程较为简单、频次不高、容易通办的事项归并集中，全力提供无差别一窗办理服务；将目前由于系统安全、业务平台难以打通的服务事项窗口设立专窗服务区；机构改革中多部门整合为一个部门、设有多个窗口且难以整合到综合窗口的，整合为部门全科窗口。全科窗口重点采取以下模式：

（一）综合服务全科窗口

基于政务服务网能够全程实现不见面审批服务且办理技术要求相对较低的事项，尽量纳入综合服务全科窗口，最大范围拓展全科服务事项数量。划转到行政审批局负责的事项原则上全部进入综合服务全科窗口。

（二）专题服务全科窗口

根据业务关联、业务集中或集成改革等要求建设特色全科窗口，提供某一类别全科服务。

1.商事登记全科窗口：整合企业登记、食品经营许可、药品经营许可等市场准入业务。

2.“一件事”全科窗口：根据“一件事”目录清单事项提供全流程一窗受理、后台分部门流转、窗口统一出件的一站式服务。

3.工程建设全科窗口：按照工程建设项目审批改革要求统筹提供审批咨询指导、帮代办办、材料受理等服务。

4.人社服务全科窗口：整合养老保险、社保卡等业务。

5.办税服务全科窗口：整合税务登记、纳税申报、涉税查询、税务注销、发票代开、社保缴费等业务。

6.医保服务全科窗口：医保全部业务实现全科通办。

（三）特色服务专科窗口

对于公安、人民银行等部门因为业务系统、保密安全及业务特别要求等因素难以合并服务的，全部纳入特色专窗服务区，实现所在单位审批事项的统一收件、分发、出件。

三、乡镇（街道）为民服务中心全科窗口

乡镇（街道）为民服务中心全面推进全科窗口建设，将并行分设的办事窗口整合为全科窗口，实现一窗受理、全科服务；公安、供电等受条件限制短期内无法整合到全科窗口办理的事项可设专窗。

（一）综合服务全科窗口：采取先易后难、试点先行、逐步推进的方式将市场监管、人社、民政、退役军人、残联、卫健、农经、建设管理以及县区部门新赋权的审批服务事项纳入全科窗口，消除原所属部门和条线领域概念。

（二）特色专科窗口

对于公安、税务、电力等专业性强、使用专线审批事项分别设置专窗。

四、村（社区）便民服务中心

村（社区）便民服务中心全部实行全科窗口服务，推广全员全科社工服务模式，实行工作人员AB岗制度。全科社工可由专职社工担任，也可由村（社区）干部、大学生村官、网格员等兼任。

五、窗口人员管理模式

（一）人财物集中管理模式

自主解决方式：县区政务服务中心、乡镇（街道）为民服务中心如有条件，积极推进心窗口人员专业化，可以通过统一招聘窗口工作人员或购买第三方服务，负责做好窗口咨询、收件、录入、流转、跟踪和出件等服务工作，实现窗口服务队伍集中管理。

选拔抽调方式：乡镇（街道）为民服务中心可以争取在所在区域选拔抽调一批素质高、业务精、能力强、服务优的业务骨干到窗口工作，由街道为民服务中心实行人、财、物统一管理、量化考核。

（二）人财物分开管理模式

目前暂时尚难由中心实行人、财、物统一管理的，立足窗口现有人员事项业务统筹管理，仍由政务服务职能部门人员负责窗口服务，具体做好窗口咨询、收件、录入、流转、跟踪和出件等服务工作。

六、明确审批事项标准

梳理全科窗口受理事项、办理流程、所需材料、收费标准、申请样表等内容，制作标准化办事指南，方便办事人员依规办事、规范审批流程，保证审批事项标准化。

七、统一全科窗口标识

全市政务服务全科窗口应统一使用规范的标识。综合服务全科窗口统一标识“综合服务全科窗口”。专题服务全科窗口统一标识“某某事项全科窗口”。单一部门全科窗口统一标识“某某部门全科窗口”。全科窗口应在显示屏或柜台公布办理事项类别，便于群众识别。

八、做好系统内外切换

对涉及系统安全、业务平台难以打通的部门窗口人员使用的电脑，原则上实行双主机、单屏幕、内外网切换，方便窗口人员交互使用内外网。

九、建设进度

（一）11月上旬，召开全市政务服务全科窗口建设观摩会，观摩海州区政务服务中心、海州区宁海街道为民服务中心全科窗口建设情况，部署全市政务服务全科窗口建设工作。

（二）11月，各县区结合实际推进所在政务服务中心、3到5个样板乡镇（街道）为民服务中心、10个左右村（社区）便民服务中心全科窗口建设。各分中心同步建设全科窗口。

（三）12月，开展全科窗口建设督查工作。各县区推动其余乡镇（街道）为民服务中心、村（社区）便民服务中心对照样板建设全科窗口。

（四）力争通过1至2年的努力，全市基本实现全科窗口服务。

十、组织保障

（一）加强组织领导。市各分中心、各县区行政审批局（政务办）要高度重视、协同推进，大力争取支持，紧密结合实际推进全科窗口建设，积极做好方案制定、人员安排、清单梳理、标准规范、系统改造、设备添置、人员培训、统一着装等工作，切实提升服务效能，优化营商环境。

（二）深化窗口改革。按照应进必进原则推进政务服务事项进驻中心办理。职能部门在中心设立窗口或授权办理业务的，要向窗口充分授权，提升窗口业务办理深度和服务能级；不适宜直接向窗口授权的，应通过在线办理方式实现更多政务服务事项当场办结。加快推行市域通办，逐步推行跨区域办理。各职能部门负责做好审批、培训辅导、窗口指导、事项维护、协同联动等工作。

（三）强化机制建设。市各分中心、各县区行政审批局（政务办）要加强全科服务队伍建设，统筹做好窗口人员培训，完善培训制度，丰富培训内容，通过轮岗交流、跟班学习、以岗代训、专题培训、传帮带等多种形式补齐业务短板，提高综合业务素质和服务能力。

（四）做好总结推广。主动学习先进地区经验，总结全科服务建设经验和不足，逐项改进，合力构建较为科学合理的全科服务模式。

全面推行窗口服务“通行权下放、否决权上收”工作方案

为进一步优化窗口作风，推进政府职能转变和政务效能提升，持续提升服务质量，增强群众获得感和企业感受度,不断优化营商环境，全市各级政务服务中心窗口全面推行“通行权下放，否决权上收”服务。现制定如下方案。

一、实施范围

全市各级政务服务中心、乡镇（街道）为民服务中心窗口。

二、具体措施

（一）通行权下放。各进驻部门将行政审批权由部门下放到政务服务大厅窗口，向窗口首席代表（以下简称首席代表）充分授权，由首席代表或窗口人员对服务对象申请事项直接做出决定。即办件原则上一律由窗口人员直接授权办理，当时办结。承诺件由窗口人员向首席代表提出办理意见，由首席代表决定。如需要可转后方处室协同处理，首席代表负责督促按期办结。涉及跨部门的重大审批事项，由牵头部门首席代表提出联合办理意见，根据联办会办意见办理。

（二）否决权上收。窗口人员要全面准确熟悉窗口业务，认真按照政策法规和有关文件规定向服务对象做好政务服务，依法办理政务服务事项，一次性告知服务对象办理业务的法律依据、办理时限、办理程序、办理流程、所需材料以及需要主动提醒注意的事项，热情准确回答服务对象提出的办理问题。窗口实行否决权上收制度，窗口工作人员不得直接否决服务对象的申请，对服务对象提交资料不全的，要协助指导帮助其补办材料，依法不能办理的事项要及时上报窗口首席代表；对不属于本窗口办理的事项，应告知服务对象正确的办理地点、方法或渠道；对不属于申请范围或由于政策变动等原因停止受理的事项，应向服务对象解释说明清楚；对能够立即答复的事项，应当场答复，不能立即答复的，申请事项较为复杂涉及部门多、环节多等无法办理的，应及时向首席代表报告，或登记服务对象的姓名、联系方式和咨询内容，了解信息后主动答复服务对象。超出权限的，首席代表应及时向部门分管领导或政务服务中心分管领导请示汇报，根据领导研究意见做好办理或回复。

三、工作要求

（一）全市政务服务系统、各进驻部门要积极推进事项、授权、人员进政务服务大厅，坚持问题导向，想办法、出新招，创新服务方式，提升窗口服务意识、服务态度和服务质量，进一步降低群众和企业办事门槛，营造良好营商环境。

（二）全级政务服务窗口要从方便申请人的角度出发，依法依规热情主动服务，不得轻易否决群众、企业办事要求，坚决杜绝“一问三不知”、“踢皮球”、推诿扯皮、消极应付以及漠不关心等现象，主动协助申请人解决办事过程中的困难和问题。

（三）全市政务服务系统、各进驻部门要聚焦针对企业群众反映多的“不会办”“不好办”“办不了”“繁杂”“明白卡不明白”“一次性告知看不懂”“网上申请不好用、不会用”等痛点堵点问题，加强窗口服务事项标准化建设，优化审批流程，精准维护办事指南，压缩审批时间、提升网上办理水平，让企业和群众“最多跑一次”和“一次不用跑”。

全市政务服务系统设置“办不成事反映”窗口工作方案

为切实解决群众在办事过程中遇到的堵点、痛点、难点问题，深入开展“我为群众办实事”活动，全市政务服务系统推广设置“办不成事反映”窗口，专窗收集解决企业和群众反映的疑难问题。现制定如下方案。

一、窗口职责

全市政务服务系统在服务大厅显眼位置设置“办不成事反映”窗口，指派专人受理企业和办事群众通过线上、线下提交申请材料后未能办理或不知道怎么办的问题，并对群众反映的问题、诉求积极开展协调，明确解决路径，做好落实反馈，合力把“办不成的事”转变为“办得成的事”，切实提高群众的获得感和幸福感。

二、设置规范

窗口名称统一为“办不成事反映”窗口，设置标识标牌。大厅管理单位按AB岗安排责任心强、亲和力强、有耐心的工作人员在“办不成事反映”窗口接待群众来访，听取群众意见，受理群众诉求，派遣受理工单，联系协调窗口人员整改、解决或解释答复，全程跟踪督办。应办未办事项应在规定工作日内解决；对于暂时无法办理的事项，应在2个工作日给予群众回复，说明不能办理原因，做好解释。

2021年11月完成“办不成事反映”窗口设置工作。

三、管理要求

（一）建立跟踪协调机制，及时逐一登记、梳理分类群众反映的办不成事项，协调相关部门和窗口限期整改解决，对于自身能够协调解决的问题要当场予以解决，对于当场不能协调解决的要立即派发给有关窗口、单位限期回复落实，对难以协调解决的问题要做好请示汇报。

（二）健全长效工作机制，举一反三整改高频问题，畅通群众诉求渠道，提升群众办事便捷度，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，确保群众反映类似的问题不再重复出现，为群众提供贴心服务。

（三）强化督查考评机制，持续跟踪督办，定期通报办理结果，将“办不成事”办理情况纳入政务服务考评范围，促进窗口人员主动担当、积极作为、高效服务、廉洁服务，不断提高窗口服务质量，优化营商环境。

各地“办不成事反映”窗口设置情况（窗口照片、开展情况)请于11月26日前上报市政务办。

联系人 ：尹娅婷联系电话：85868198

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