各县、区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：

《关于推进服务行业质量工作实施方案》已经市政府批准，现印发给你们，请认真遵照执行。

　

　

　

二○○四年六月三十日　　　　　

　

　

关于推进服务行业质量工作实施方案

　

为了尽快改变全市服务行业服务质量不高的现状，优化发展软环境，维护港城形象，提升城市竞争力，根据《省政府关于进一步加强质量工作的意见》（苏政发[2002]16号）文件精神，结合我市实际，特制定如下实施方案。

一、指导思想和工作目标

以“三个代表”重要思想为指导，牢固树立和认真落实科学发展观，以顾客满意为主题，以大力推进ISO9000质量体系认证、实施标准化服务为中心，全面提高服务行业质量，力争经过三年努力，使全市服务行业质量水平有明显提高，达到全省中等水平。今年15个行业的主要服务内容、服务环节标准化水平达到90%以上；不发生重大服务质量事故和重大质量投诉案件，一般质量投诉处理率达到100%。

二、工作重点

（一）迅速提高思想认识。目前，我市一些服务行业“以人为本”的经营理念和“以顾客为中心”的服务意识淡薄，服务质量整体低下，与人民群众日常生活密切相关的服务行业社会满意度不高。要通过广泛动员和宣传，迅速提高全市服务行业的思想认识水平。

（二）切实加强服务行业内部管理。我市部分服务行业质量管理制度和服务标准、规范不健全，内部分工不清，职责不明，协调不到位，管理人员的现场纠错能力差，质量检查没有书面记录和整改反馈，致使问题再三出现，质量管理流于形式。一些企业存在“重投入，轻管理”的现象，虽然硬件条件已基本完善，但由于忽视管理工作，质量管理基础工作薄弱，不能有效提供规范化、制度化、程序化服务，经常引起顾客抱怨。要通过本次活动的开展，使全市服务行业内部管理水平再上一个台阶。

（三）进一步加大服务质量监管力度。在经济体制转变过程中，由于企业管理体制、运行机制发生变化，监督管理的法律法规不健全，我市部分服务行业主管部门缺乏监督管理的依据，对服务质量工作的监督管理力度不够。要通过本方案的实施，切实加大服务行业监管力度，限期扭转服务行业服务质量不高的现状，促进服务质量显著提高。

（四）有效解决存在的安全隐患。我市少数服务行业安全防范意识欠缺，安全设施投入明显偏少，安全监控存在漏洞和死角。有的服务行业未能按照消防部门的要求，及时排除消防安全隐患。要通过开展本次活动，尽最大可能减少服务行业的安全隐患。

三、工作安排

（一）部署和制定方案阶段：（7月10日－31日）。

市政府召开全市服务行业工作会议进行专门部署，提出全市服务质量工作意见，明确工作目标及工作任务。各行业行政主管部门或单位在本系统内召开部署动员大会，全面贯彻全市服务行业工作会议的精神。同时，在质监部门的指导下，结合本行业或本单位的实际，制定各自服务质量具体推进方案。

（二）实施改进阶段：（8月1日－9月30日）。

组织举办服务质量及质量管理方面的专题培训。各服务行业组织制订实施服务标准、规范，强化员工培训和技术练兵，组织开展服务质量达标活动，使本行业服务质量有一个明显的改观。相关部门根据工作职能各司其职，各负其责，按照职责分工，做好各自范围内的各项检查工作。抽调专人，组成巡回检查组，对检查的对象进行拉网式的普查，对重点行业不定期实施“回头看”。要明确责任，不留死角，一抓到底，务求实效。

（三）明察暗访阶段：（10月1日－31日）。

组织各方面有关专家，启动《连云港市服务行业服务质量明查表》和《连云港市服务行业服务质量暗访表》，实行分级督查制度，加强动态管理。对问题比较突出的服务行业进行通报批评或发出《整改通知书》。邀请部分人大代表、政协委员进行明察暗访，多方面听取消费者意见。将人大代表、政协委员、消费者的意见及时反馈给相关行业和单位并限时整改，坚持边整边改。

（四）考核总结阶段：（11月1日－30日）

各服务行业主管部门及市各职能部门对前期工作进行总结，在此基础上，市服务质量工作推进委员会组织对服务行业开展满意度调查和对各服务行业主管部门或单位的推进工作进行检查考核。对推进工作开展好、效果显著的单位，给予表彰。对推进工作开展不力的单位，除限期整改外，还要给予通报批评及相应处罚。

（五）建立长效监管机制阶段：（12月1日－20日）

各服务行业主管部门或单位通过本次活动及结合平时工作中发现的问题对照职能要求，找出薄弱环节，制订措施，完善管理，落实责任，加强监督，保证本项工作扎扎实实，不走过场，确保在今后的工作中职能到位，建立起长效监督管理机制。

四、工作措施和要求

（一）加强组织领导。成立连云港市服务质量工作推进委员会，明确职责，全面推进服务质量工作。委员会由质监局、发展计划委、经贸委、安监局、人事局、建设局、房管局、交通局、卫生局、统计局、药监局、物价局、信息产业局、港口管理局、旅游局、人民银行、消费者协会等单位组成。由市政府分管副市长任主任，市政府分管副秘书长、质监局局长、发展计划委主任担任副主任。委员会下设办公室，负责日常工作，办公室设在连云港质量技术监督局。

（二）明确责任分工。为了有效推动服务行业工作质量的提高，进一步明确各服务行业行政主管部门或单位的责任，根据各服务行业的工作实际，特作如下分工：由市交通局牵头具体负责交通运输行业（包括出租汽车客运、城市公共交通、长途客运等）服务质量推进工作；由市卫生局牵头具体负责医疗卫生行业服务质量推进工作；由市房管局牵头具体负责房地产、物业管理等行业服务质量推进工作；由市建设局牵头具体负责市政公用行业（包括燃气供应、城市供水等）服务质量推进工作；由市供电局牵头具体负责供电行业服务质量推进工作；由连云港药监局牵头具体负责医药（主要为药品服务）行业服务质量推进工作；由连云港邮政局牵头具体负责邮政行业服务质量推进工作；由市电信局牵头具体负责电信通讯行业服务质量推进工作；由移动公司连云港分公司、联通公司连云港分公司分别牵头具体负责本行业移动通讯服务质量推进工作；由人民银行连云港中心支行牵头具体负责全市金融行业（包括保险业）服务质量推进工作；由市旅游局牵头，相关部门配合，具体负责全市旅游行业（包括宾馆、饭店、景区服务）服务质量推进工作；由新浦工务段牵头具体负责铁路运输行业服务质量推进工作；由民航连云港站牵头具体负责民用航空行业服务质量推进工作。

（三）加强素质培训。各行业行政主管部门或单位，要加强服务质量理论培训工作，重点进行服务质量理论、满意度理论、ISO9000标准、服务标准化等方面的知识培训。要针对本行业本单位的特点，有计划地开展培训工作，对企业的负责人，质量管理人员每年进行一次服务质量知识培训；要继续抓好一线员工的英语达标工作和大力推广普通话；要针对当前宾馆、饭店人才流动加快，员工素质和服务技能不高等问题，制定长期和短期员工培训计划，引导督促企业加大培训财力和物力的投入，强化员工业务知识、服务技能的培训，培养忠诚服务行业的业务骨干和服务标兵。

（四）推进质量认证。质监部门要指导全市服务行业积极推广标准化、规范化服务活动，引导、推进服务行业服务质量的提高，使更多的服务行业纳入标准化、规范化管理的轨道。今年确定20家服务企业开展贯标工作，5家企业通过第三方质量体系认证。制定并组织实施一批符合行业特点的服务标准，力争使交通等15个服务行业的主要服务内容、服务环节实现标准化服务达到90%以上。

（五）强化行业自律。进一步强化行业自律，要支持消费者对服务质量提出的维权要求，维护消费者的合法权益，为全市服务业的繁荣创造良好的社会环境。