“12345”架起便民服务“连心桥”

12345政务服务热线，一头连着千家万户，一头连着党委、政府。近年来，灌云县伊山镇始终坚持人民至上的服务理念，坚持“接诉即办、未诉先办、一办到底”的工作目标，建立诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制，让群众对热线从认可到信任，实现从“办”热线到“用”热线的转变。

该镇认真履行12345热线办理职责，坚持把群众呼声作为第一信号，着力在诉求办理高效化、工作队伍规范化等方面下功夫，构建起群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，实现群众诉求“即呼即应”、诉求工单“接诉即办”。今年以来，伊山镇依据12345热线相关数据，对物业管理、下水道不畅、违建等群众急难愁盼问题进行了主动治理，如针对群众反映较多的老城区基础设施老化问题，投入近200万元对河东村河口路、小园村书馆巷、东门社区东兴巷等10条巷道进行升级改造，解决辖区内道路破损、下水道不畅、照明设备不足等问题，全面改善周边群众生活条件。截至10月底，共受理群众各类诉求5000余件，响应率100%，满意率由80%提高至92%。

该镇建立多渠道受理、一平台交办的12345“接诉即办”工作机制，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。完善接单人员、派单限时精准等工作评价机制，提高接单人员接线速度。完善派单标准和规范，对于涉及多个部门和村居的，实行主协办制；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关部门、村居联合认定。严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办3次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。通过电话、短信等方式，对已办结的诉求进行100%回访。

该镇制定出台《伊山镇12345政务服务热线工作制度》，建立镇领导班子成员包片督导及部门、村居负责人推进落实的工作机制，实施“热线+纪委”的联动机制。镇纪委将12345工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委督查”等流程，利用监督平台和大数据手段，加强对部门、村居热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，同时综合应用数据分析成果，排查民意热点、风险隐患、矛盾纠纷，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

为民办事“一话通”，为民服务“零距离”。伊山镇将认真践行12345热线“民有所呼我有所应”的服务宗旨，真正在群众和政府之间搭建起为民服务的“连心桥”。