连云港市打造公积金线上服务新模式

随着互联网与信息技术快速发展，服务向数字化转型，市民越来越倾向于通过网上办理公积金业务，网办率不断提升的同时，线上咨询量也在持续增长。日前，市公积金中心强化“公积金+”服务新模式，通过优化平台与精准服务双融合，用数字化构建公积金线上服务新模式，不断提升公积金服务质效。

近日，市民王女士在12329热线专家坐席人员指导下完成了单位汇缴公积金业务，她高兴地说：“原先咨询这样的业务需要到服务大厅窗口，人多还要排队，现在一个电话就能解决，省时省力。”

据悉，为深化住房公积金“放管服”改革，连云港市12329公积金热线并入12345市民热线，实行双号并行、统一管理、统一考核，开设专家坐席，提供全天候热线服务。

“我们遴选优秀人员担任专家坐席话务员，提高其公积金专业素养、专业能力，培养成公积金‘专家’，同时，定期组织话务员公积金政策业务学习培训，把话务员培养成熟练掌握公积金政策及相关业务的‘专才’。”市公积金中心相关负责人说，该中心还会根据需要派人到热线现场答疑，助力热线平台高效、平稳运行。

市民拨打12329或12345热线，均可由热线员提供公积金咨询、求决、意见建议等线上服务。一般问题，由热线员直接解答，政策相对专业、复杂的问题，由公积金专家坐席人员提供精准服务，无法直接答复的将转派工单至市中心落实处理。两线合并后，热线受理公积金业务量大幅提升，市民满意度明显提高。

与此同时，市公积金中心对社会公开全市6个公积金服务大厅窗口专线电话，安排专人接听，落实AB角工作制度，确保工作时间热线接通到位。专线的开设有效弥补了热线专业方面不足，是服务对象、12345和中心三方接转服务专线，是联通中心内外的直通专线，也是窗口与群众互联互通窗口专线。

专线话务员充分发挥窗口专业优势，在线宣讲新政策、新业务，提供公积金政策方面合理化意见建议，在线指导具体业务操作问题，跟踪解决业务受理后续问题，给予必要的电话提醒告知，提供更全面、更专业、更精准的电话服务。

此外，市公积金中心还深入打造支付宝、微信、网厅、苏服办、智能设备等综合服务平台，为服务对象提供网上留言回复服务，营造良好网络公积金环境。中心安排专人定时巡网，及时回复微信公众号、网厅留言区、人民网留言板等平台信息，及时处理主任信箱来信，当好网络空间公积金宣传员，做到专人负责、及时回应。通过网络在线互动，为网民排忧解难、答疑解惑，提升住房公积金制度网络影响力，线上服务的精准度和专业性也得到了市民的高度认可。