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2024年3月份市12345在线平台绩效考评情况通报

时间：2024-04-12 15:16:10
来源：12345政府公共服务中心
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一、总体情况

3月份，市12345在线平台共受理群众诉求118235件，同比增长0.01%，其中，省平台交办4082件，占比3.45%。咨询类诉求67539件，占比57.12%；投诉类诉求49913件，占比42.22%；其他类（如建议、表扬等）783件，占比0.66%。

12345在线平台依托政策信息库，在线解答咨询类诉求67749件，在线解答率57.30%。派发工单50486件，派单准确率97.10%。工单按时办结率99.88%，其中省派工单按时办结率99.81%。满意率98.16%，其中省派工单满意率91.66%。

中心联动市政府督查室对16家成员单位提交的816件不满意申诉件进行审核，认定通过640件。涉及重复不满意368件并单考核，不合理诉求195件、涉访涉诉35件、再次办理满意30件、缺乏政策依据无法办理12件不予考核（考核通报中满意率均为甄别后数据）。

二、各县区、功能板块考评得分及排名

各县区、功能板块工单数量、考评得分及排名表
单位	总工单数	得分	排名	单位	总工单数	得分	排名
云台山景区	225	97.02	1	市开发区	2564	95.98	6
灌南县	2376	96.96	2	灌云县	5261	95.88	7
赣榆区	3735	96.47	3	东海县	4556	95.38	8
连云区	2711	96.12	4	徐圩新区	969	94.83	9
海州区	15454	96.09	5

相关说明：

1、投诉发生率。云台山景区投诉类诉求量同比下降28.25%，加1分。其余8家县区、板块投诉类诉求量均同比上升，其中，赣榆区上升7.58%，扣0.8分；另外7家县区、板块上升均超过10%，均扣1分。

2、及时签收率。各县区、功能板块及时签收率均为100%。

3、按时办结率。未达到100%的为连云区99.31%、灌云县99.95%（灌云县学生投河事件工单暂并单考核）、海州区99.98%。

4、满意率。市派工单满意率较低的为云台山景区90.16%、东海县93.53%、海州区93.99%；省派工单满意率较低的为连云区87.93%、赣榆区89.66%、海州区90.05%。

5、答复规范。经抽查，灌云县、海州区、徐圩新区、云台山景区存在答复不规范问题。

三、市各部门及单位考评得分、排名

市各部门及单位工单数量、考评得分及排名表
单位	总工单数	得分	排名	单位	总工单数	得分	排名
市公积金中心	309	100.00	1	市水利局	25	98.60	34
市机关管理局	24	99.98	2	连云港电信	281	98.55	35
市烟草局	20	99.96	3	市总工会	11	98.50	36
连职院	19	99.94	4	报业传媒集团	29	98.35	37
市城管局	13	99.92	5	国网连云港供电公司	196	98.13	38
市统计局	3	99.90	6	交通控股集团	310	97.93	39
市商务局	3	99.88	7	市教育局	338	97.75	40
市工信局	1	99.86	8	市税务局	369	97.71	41
市卫健委	708	99.84	9	市信访局	3	97.67	42
市文广旅局	52	99.82	10	连云港联通	61	97.58	43
市政务办	20	99.80	11	市公安局	3530	97.57	44
市应急局	12	99.78	12	中石化连云港石油分公司	14	97.16	45
连云港市农业科学院	4	99.76	13	市体育局	8	96.96	46
工投集团	20	99.68	14	连云港移动	451	96.84	47
市人社局	334	99.54	15	市市场监管局	2043	96.77	48
广电传媒集团	33	99.53	16	连云港铁塔	22	96.39	49
市财政局	4	99.50	17	市资源局	258	96.25	50
市交通局	501	99.48	18	新奥燃气	307	96.21	51
江苏有线连云港分公司	46	99.47	19	市民政局	28	96.21	51
市邮政公司	51	99.40	20	城建控股集团	484	96.10	53
市医保局	523	99.39	21	市司法局	12	95.80	54
市邮政管理局	175	99.30	22	连云港花果山机场	26	95.45	55
保协	136	99.26	23	市住建局	885	95.41	56
港口控股集团	27	99.00	24	市气象局	2	95.00	57
市发改委	12	98.98	25	人行市分行	40	94.61	58
市妇联	5	98.96	26	金融监管总局连云港监管分局	318	94.39	59
市档案馆	2	98.94	27	万联能源集团	36	94.21	60
市科技局	1	98.92	28	连云港师专	26	93.78	61
连云港市科学技术协会	1	98.92	28	金融控股集团	3	93.51	62
消防支队	340	98.90	30	连云港工贸高职校	19	92.81	63
市退役军人局	7	98.66	31	市生态环境局	10	90.75	64
市自来水公司	328	98.65	32	市农业农村局	6	88.59	65
市残联	2	98.63	33	市农商控股集团	196	85.65	66

注：自市公积金中心至市农科院共计13家单位均为100分，港口控股集团至市科协6家单位均为99分。对该19家单位按照投诉类诉求量等进行了再赋分。

相关说明：

1、投诉发生率。市各部门及单位投诉类诉求量同比下降的有29家，其中，市商务局、城管局、医保局等27家下降超过10%，均加1分；保协下降8.72%，加0.87分。投诉类诉求量同比上升的有31家，其中，市市场监管局、报业传媒集团、连云港花果山机场等29家单位上升超过10%，均扣1分；市住建局上升3.03%，扣0.3分。

2、及时签收率。较低的单位为市气象局50%（共2件工单）、市信访局66.67%（共3件工单）、万联能源集团75%。

3、按时办结率。较低的单位为市农业农村局66.67%（共3件应办结工单）、连云港工贸高职校88.24%，市退役军人局、中石化连云港石油分公司91.67%。

4、满意率。市派工单满意率较低的单位为市生态环境局、金融控股集团66.67%，连云港师专78.57%；省派工单满意率较低的单位为市农商控股集团20%、金融监管总局连云港监管分局70.59%、市资源局80.65%。

5、答复规范。经抽查，连云港移动、市医保局、邮政管理局等31家单位存在答复不规范问题。

四、通报项

（一）投诉发生率情况通报

市12345在线平台共受理投诉类诉求49913件，同比增加9299件，增长22.89%。（因灌云县学生投河事件相关舆情导致的投诉共2612件，于3月份超时办结。）

投诉发生率下降单位前十名				投诉发生率上升单位前十名
单位	投诉类数量	去年同期投诉量	投诉发生率变化趋势	单位	投诉类数量	去年同期投诉量	投诉发生率变化趋势
市商务局	2	40	-95.00%	市市场监管局	2015	66	2953.03%
市城管局	12	41	-70.73%	报业传媒集团	26	2	1200.00%
市医保局	249	808	-69.18%	连云港花果山机场	24	4	500.00%
市残联	2	5	-60.00%	市发改委	10	2	400.00%
市烟草专卖局	17	40	-57.50%	市消防支队	334	79	322.78%
连云港市邮政公司	51	114	-55.26%	市农发集团	195	53	267.92%
市工信局	1	2	-50.00%	连云港人行	39	11	254.55%
市统计局	1	2	-50.00%	市总工会	7	2	250.00%
金融监管总局连云港监管分局	305	535	-42.99%	连云港工贸高职校	19	6	216.67%
工业投资集团	19	33	-42.42%	市农业农村局	5	2	150.00%

（二）东海县、灌云县、灌南县、赣榆区平台运行情况通报

1.“用得更好”方面：东海县、灌云县、赣榆区诉求数据传输过程中回访占比较低。

数据质量情况
县区	诉求内容完整率	电话服务记录占比	存在过程占比	存在结果占比	标准结果占比	回访占比	受理及时占比	处理及时占比	结果及时占比
东海县	100.00%	100.00%	99.99%	94.98%	99.89%	78.19%	99.99%	100.00%	100.00%
灌云县	99.99%	99.70%	100.00%	97.82%	100.00%	78.70%	100.00%	100.00%	100.00%
灌南县	100.00%	99.86%	100.00%	98.67%	99.98%	98.63%	99.90%	100.00%	99.85%
赣榆区	100.00%	99.72%	100.00%	94.02%	100.00%	76.56%	100.00%	100.00%	100.00%

2、“接得更快”方面。工作时间30秒接通率依次为东海县88.03%、赣榆区97.08%、灌云县97.17%、灌南县99.86%。东海县工作时间30秒接通率较低，相较于省12345平台要求的95%以上接通率仍有较大差距，需进一步提高重视程度。

3、“派得更准”方面。派单准确率依次为东海县92.40%、灌南县93.67%、灌云县99.22%、赣榆区99.39%。

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