市12345政府公共服务平台2016年度考评情况综述

2016年度，市数字化城市管理监督指挥中心充分发挥考评工作的抓手作用，在市委、市政府的坚强领导下，在全市12345政府公共服务平台工作体系各成员单位的大力支持下，较好地完成了各项既定目标任务。中心在市目标办、市绩效办的指导下，根据《2016年度市12345政府服务热线与数字化城市管理工作考评细则》要求，坚持客观公正原则，顺利完成了2016年度考评相关工作。各二级网络成员单位考评分值主要由月度考评均值与年度考评分值两部分构成，其中重点服务单位的考评分值由月度考评均值、年度考评分值及现场考评分值三部分构成。各单位的最终得分综合考虑年度创新亮点工作及难度系数加分。考评结果经中心考评领导小组会议研究通过，并报经市领导审定，按要求及时提交了市相关考评牵头部门。现将有关情况综述如下：　

一、平台数据情况

2016年，市12345平台共受理问题267323件，应结案数266062件，结案数262904件，结案率98.81%，按期结案数242332件，按期结案率91.08%，一次完成率97.13%。

按受理问题类别分：市政管理类210144件，占受理问题总数的78.61%；咨询服务类23219件，占总数的8.69%；批评投诉类30972件，占总数的11.59%；意见建议类2976件，占总数的1.11%；应急救助类12件。

按受理问题来源分：12345政府热线电话150509件，占受理问题总数的56.30%；信息采集监督员上报115370件，占总数的43.16%；门户网站1152件，占总数的0.43%；微信198件；微博60件；领导交办17件；群众来访7件；部门转办6件；邮件4件。

按责任单位分：受理问题数量居前十位的单位依次是海州区92357件、市城管局29603件、连云区29595件、市公安局17852件、市城乡建设局8729件、城建控股集团7915件、市自来水公司5598件、高新区5465件、开发区4571件、市住房局4023件。

二、考评得分情况

从年度综合得分上看，2016年市各二级网络成员单位共77家，其中考评得满分的单位有10家，占总数的12.99%，这10家单位分别为灌云县、徐圩新区、市工商局、市民政局、市物价局、市教育局、市烟草专卖局、市住房公积金中心、市地税局、市国税局；低于100分高于　95分的单位有61家，占总数的79.22%，如以得分超过95分为优秀，则优秀单位总数达71家，占总数的92.20%；低于95分高于90分的单位有6家，占总数的7.80%，这6家单位落后原因包括：案卷量大的单位积压问题多，处置难度高；案卷量少的单位工作不重视，处置不及时。

三、成员单位工作情况

2016年，各相关成员单位围绕目标任务，紧扣时间节点、打破常规、创新思路，强力推进12345政府热线与数字城管工作提质增效，为改善城市环境、促进社会和谐、建设幸福港城添砖加瓦。

（一）县、区：灌云县完善部件数据化管理，强化保证金制度并实行督办问责，　“三率”指标均达100%；连云区建成智慧环卫管理系统，通过对重点区域、重点路段、重点部位实行全方位监控，有力推动环卫作业质量和案卷处置效率整体提升；徐圩新区结合自身实际，对违章建设、征地拆迁、劳动争议等热点难点问题进行重点办理，专题会商研究，群众利益得到保障；

（二）市职能部门：市公安局以12345政府热线和民意110两网融合为载体，将案卷办理情况纳入民意绩效管理，落实月考评、年汇总，有效提高群众满意度；市交通运输局加大资金投入，对市区道路进行出新改造，成立应急保障队伍，改善群众出行环境；市物价局加强统计分析，开展专项检查，实行案卷限时催办制度，案卷处置效率进一步提升；市民政局、市工商局、市教育局、市卫计委、市公积金中心等单位，对12345平台工作高度重视，积极主动处置，较好地解决群众反映的各类问题。

（三）国企：市城建控股集团结合自身养护业务实际，成立三支专业养护队伍，分片分区专业养护管理，接到案卷及时到现场勘察和快速处置，有效提高了按期结案率；市交通控股集团与中心开展联手共建，共同对相关路段沿线公交站牌进行维护清洁，使此类部件的群众投诉明显减少；连云港供电公司建立内部12345平台工作QQ群，业务负责人和联络员加强沟通协调，交流经验做法，提升工作效率。

四、存在问题

通过年终数据分析及对重点服务单位的现场考评，发现仍存在一些问题和不足。

（一）各成员单位工作开展不均衡。从全年数据看，绝大部分成员单位对政府热线与数字城管工作较重视，对受理问题能及时办结，但个别责任单位对于交办事项，存在“应付性办理”或“重完成、轻质量”等现象。具体表现有：本年度部分案卷少的单位出现“失误”现象，因案卷量较少，一旦有案卷未及时办结，极易影响最终考评得分；个别案卷量大的单位“三率”指标较低，所属部分三级平台工作不重视、不作为现象突出，拉低了相关区域整体考评成绩。

（二）整体联动有待推进。一些问题涉及范围广，部门职能、权属交叉，加之个别单位体制未充分理顺，少数单位对此类案卷不愿主动承担，存在推诿扯皮现象，致使部分案卷在相关平台反复流转，得不到及时有效处置。2016年推诿数达741件，其中数量较多的推诿问题包括：暴露垃圾51件，私搭乱建42件，交通信号灯41件，道路破损31件等。

（三）疑难案卷积压较多。部分案卷存在一定处置难度，在相关平台长期积压，难以处置。较为突出的问题是私搭乱建类问题。2016年平台共受理私搭乱建类问题19266件，占案卷总数的7.21%；超期未结案的私搭乱建类问题共1896件，占超期未结案卷总数的60.04%；积压于海州区各级平台的私搭乱建类问题占积压私搭乱建类问题总量的97.89%。甚至有部分积压案卷较易处置，但相关责任单位未能及时处置，导致最终影响其考评得分。

五、下一步工作措施

2017年是全市“创卫”工作长效管理持续推进的关键时期。市12345平台作为受理群众诉求的重要渠道和展示政府形象的重要窗口，将切实加大工作力度，充分发挥平台效能，切实提高群众满意度。

（一）提高工作重视程度。责成各成员单位进一步提高对12345政府热线与数字城管工作的重视程度，完善组织保障，促进相关责任人员抓好落实，规范案卷处置程序，确保按时处置案卷。提请2016年度考评落后单位引起足够重视，加强分析研判，采取针对性措施，切实提高2017年度考评成绩。

（二）注重加强协调联动。对涉及到权属不清的疑难问题，要求各责任单位之间加强沟通协调，理顺工作机制，群策群力，有效减少推诿、扯皮现象，共同解决群众反映的热点难点问题，进一步提高群众满意度。

（三）组建帮扶服务工作组。对个别体量大、难度高的成员单位全力以赴抓好帮扶服务，点对点，面对面，找问题，出狠招，紧盯不放，明确主攻方向，抓好主要矛盾。

（四）积极消化积压案卷。对于积压的难以处置案卷，要求各相关责任单位加大处置工作力度，借鉴其他该类问题处置情况较好单位的工作经验，同时加强对所属部分三级平台的督查督办力度，采取切实有效措施，按时、保质、保量地化解各类积压疑难问题。