随着互联网与信息技术快速发展，服务向数字化转型，市民越来越倾向于通过网上办理公积金业务，网办率不断提升的同时，线上咨询量也在持续增长。中心强化“公积金+”服务新模式，通过优化平台与精准服务双融合，用数字化构建公积金线上服务新模式，不断提升公积金服务质效。

搭建“公积金+热线”，渠道更通畅

为深化住房公积金“放管服”改革，连云港市12329公积金热线并入12345市民热线，实行双号并行、统一管理、统一考核，开设专家坐席，提供全天候热线服务。

遴选优秀人员担任专家坐席话务员，提高其公积金专业素养、专业能力，培养成公积金“专家”；定期组织话务员公积金政策业务学习培训，把话务员培养成熟练掌握公积金政策及相关业务的“专才”；修订完善公积金知识库，助力话务员查得快、答案准、答得全；中心还会根据需要派人到热线现场答疑，助力热线平台高效、平稳运行。

市民拨打12329或12345热线，均可由热线员提供公积金咨询、求决、意见建议等线上服务。一般问题，由热线员直接解答，政策相对专业、复杂的问题，由公积金专家坐席人员提供精准服务，无法直接答复的将转派工单至连云港中心落实处理。两线合并后，热线受理公积金业务量大幅提升，群众满意度明显提高，取得了良好效果。

王女士刚刚在12329热线专家坐席人员指导下完成了单位汇缴公积金业务，评价说：“原来咨询这样的业务需要外出跑腿，到服务大厅窗口去一趟，人多还要排队，现在一个电话就能解决，既快又方便，关键还省时间！”

开设“公积金+专线”，服务更精准

中心对社会公开全市6个公积金服务大厅窗口专线电话，安排专人接听，确保工作时间热线接通到位。专线的开设有效弥补了热线专业方面不足，是服务对象、12345和中心三方接转服务专线，是联通中心内外的直通专线，也是窗口与群众互联互通窗口专线。

专线话务员充分发挥窗口专业优势，在线宣讲新政策、新业务，提供公积金政策方面合理化意见建议，在线指导具体业务操作问题，跟踪解决业务受理后续问题，给予必要的电话提醒告知，提供更全面、更专业、更精准的电话服务，也是回访群众获得感、满意度的有效途径。

深耕“公积金+网服”，服务更贴心

应对现代人喜欢网上冲浪，习惯在网络平台专区、帖子后面留言、吐槽、求助、发出“不懂就问”等，中心在深入打造支付宝、微信、网厅、苏服办、智能设备等综合服务平台。大力推广业务网上办的同时，为服务对象提供网上留言回复服务，营造良好网络公积金环境。

安排专人定时巡网，及时回复微信公众号、网厅留言、人民网留言板等平台信息，及时处理主任信箱来信，当好网络空间公积金宣传员，做到专人负责、及时回应。派人参加广播电台《政风热线》、《楼市财经》等节目直播，网络在线互动，为网民排忧解难、答疑解惑，提升住房公积金制度网络影响力。

中心“公积金+”服务新模式，满足了不同渠道线上服务需求，提供了及时、高效、专业、精准的全方位公积金服务，受到服务对象和社会各界的较好评价。