为提高线上服务能力，市公积金中心不断完善公积金知识库，目前已建成包含机构职能、疫情防控、缴存、转移、提取、贷款等各类公积金问题520余条的知识库，助力接线员全面、便捷、准确地为来电人答疑解惑。

自公积金12329热线归并市政务服务12345热线以来，12345热线接线员统一接听全市公积金热线电话，一般性咨询问题，由接线员依托公积金知识库在线答复，对需要信息核查、建议类、维权类特殊问题，则通过12345系统平台工单转市公积金中心处理。1-5月份市公积金中心共处理各类公积金问题工单1518件。在双方共同努力下，公积金线上服务高效有序开展，线上服务能力大大增强。

本周，李女士来电咨询：“我已有两套房，使用过一次公积金贷款，再买房能否使用住房公积金贷款”。

针对李女士的疑问，接线员搜索公积金知识库后，在电话里直接回复来电人：“您可以再次申请公积金贷款。目前连云港市允许两次使用住房公积金贷款政策，职工家庭第二次申请住房公积金贷款的，贷款利率按住房公积金贷款基准利率的1.1倍执行，并以住房公积金贷款记录作为认定依据”。李女士的咨询仅仅是线上服务的一个小小缩影。

目前12345政务热线中心承担全市20余个热线服务。由于公积金政策专业性强、市民咨询类型繁杂，有些问题热线受理人员做不到直接答复，因而能让接线员方便、快捷、精准查找到答案的知识库就变得尤为重要。

为此，市公积金中心主动与12345中心联动合作，在定期对话务员开展公积金专题培训的同时，建立公积金知识库共享机制，确保第一时间更新、维护知识库内容，实现信息实时共享、实时交流、实时解疑释惑，使热线服务做到“有呼必应”，尽最大努力为来电人提供优质高效便捷满意的服务。

下一步，市公积金中心将继续围绕公积金焦点、热点、疑点问题，不断补充完善公积金知识库内容，以简化内容和优化流程作为提升公积金服务效能的突破口，对来电人咨询诉求进行多维度、精细化研究分析，主动发现线上服务短板，提前解决共性问题，着力提升企业群众“满意度”，打通为人民服务的“最后一公里”。