随着互联网与信息技术快速发展、服务向数字化转型，市民越来越倾向于通过网上办理公积金业务，网办率不断提升，线上咨询量也在持续增长。市公积金中心强化“公积金+”服务新模式，通过优化平台与精准服务双融合，用数字化构建公积金线上服务新模式，不断提升公积金服务质效。

搭建“公积金+热线”，渠道更通畅

为深化住房公积金“放管服”改革，市12329公积金热线并入12345市民热线，实行双号并行、统一管理、统一考核，开设专家坐席，提供全天候热线服务。

遴选优秀人员担任专家坐席话务员，提高其公积金专业素养、专业能力，培养成公积金专家；定期组织话务员公积金政策业务学习培训，把话务员培养成熟练掌握公积金政策及相关业务专才；修订完善公积金知识库，助力话务员查得快、答案准、答得全；根据需要派人到热线现场答疑，助力热线平台高效、平稳运行。

市民拨打12329或12345热线，均可由热线员提供公积金咨询、意见建议等线上服务。一般问题由热线员直接解答，政策相对专业、复杂的问题由公积金专家坐席人员提供精准服务，无法直接答复的将转派工单至市公积金中心落实处理。两线合并后，热线受理公积金业务量大幅提升，群众满意度明显提高，取得良好效果。

开设“公积金+专线”，服务更精准

市公积金中心对社会公开全市6个公积金服务大厅窗口专线电话，安排专人接听，落实AB角工作制度，保证工作时间热线接通到位，有效弥补热线专业方面不足。专线既是服务对象、12345和中心三方接转服务专线，又是连通中心内外的直通专线，也是窗口与群众互联互通窗口专线。

专线话务员充分发挥窗口专业优势，在线宣讲新政策新业务、提供公积金政策方面合理化意见建议，在线指导具体业务操作，跟踪解决业务受理后续问题，给予必要电话提醒告知，提供更全面、更专业、更精准的电话服务。

深耕“公积金+网服”，服务更贴心

应对现代人喜欢网上冲浪，习惯在网络平台专区、帖子后面留言、吐槽、求助、发出“不懂就问”等情况，市公积金中心引入线上迁移引导概念推广业务网上办，深入打造支付宝、微信、网厅、苏服办、智能设备等综合服务平台，为服务对象提供网上留言回复服务，营造良好网络公积金环境。

安排专人定时巡网，及时回复微信公众号、网厅留言区、人民网留言板等平台信息，及时处理主任信箱来信，当好网络空间公积金宣传员，做到专人负责、及时回应。派人参加广播电台，《政风热线》、《楼市财经》等节目直播、网络在线互动，为网民排忧解难、答疑解惑，提升住房公积金制度网络影响力。

市公积金中心“公积金+”新模式提供及时、高效、专业、精准的全方位公积金服务，满足了不同渠道线上服务需求，受到服务对象和社会各界的好评。