市12345政府公共服务中心2019年度上半年工作总结及下半年工作计划

市12345政府公共服务中心2019年度上半年工作总结及下半年工作计划

市12345政府公共服务中心2019年度

上半年工作总结及下半年工作计划

（2019年7月6日）

2019年上半年，中心紧紧围绕市委、市政府“高质发展、后发先至”重大决策部署，以加快推进市12345在线平台和市县一体化建设为抓手，牢固秉持“群众满意度”核心理念，全面推进各项任务有序落实。2019年以来（截至2019年6月30日），市12345在线平台共受理各类问题312666件，其中，电话受理164611件，监督员上报138871件，省12345平台交办5076件，网络等其他渠道受理4108件，结案率97.72%，按期结案率92.38%，群众满意率97.19%，群众有效诉求处理回复率达100%。今年1—5月份，我市12345在线工作在全省综合评估中保持领先，其中1月份全省排名第三，2—5月份连续4个月全省排名第一。现将有关工作情况汇报如下：

一、上半年工作开展情况

（一）扎实推进抓基础，夯实服务阵地

一是加强信息系统建设。根据全省12345在线平台一体化建设要求，建设独立的12345在线平台信息系统，通过多次赴省12345平台专题汇报对接，并先后到省内外先进城市考察学习先进经验，结合调研成果与我市实际情况，多方征求意见，明确系统需求，形成《连云港市12345在线服务平台系统建设方案》，目前已完成招标等相关工作。同时，按照省12345在线平台2.0工单标准，对现有平台系统进行优化完善。

二是完善知识库建设。推进知识库领域全覆盖、知识清单全方位，增强政务服务的系统性和协同性。培养服务代表知识运用能力，提升知识引用、活用水平。加强部门协调联动，定期开展业务培训，切实提高服务代表即办能力和延伸服务水平。今年以来，12345在线知识库知识储备量由2018年底的8640条上升至12104条，更新条数由年初每月93条上升至六月份的1298条，引用量由年初每月512条上升至16427条，社会公众有效诉求直接答复率由56.54%提升至六月份的96.74%。

三是推动平台标准化建设。以提升“群众满意度”为目标，打造“受理、派遣、审核、回访、催办、结案”的标准化闭环流程，加强服务团队管理规范、业务流程规范、服务质量考评等制度的实践运用，注重标准化在服务代表工作中的渗透和培养。通过邀请专业培训机构开展话务平台服务能力提升落地辅导项目，迅速提优补差，提高服务代表标准化服务能力和服务规范化、精细化程度，实现平台服务能力显著提升。

（二）集中精力抓重点，优化营商环境

一是加强数据分析研判。把单一数据分析运用转化为全流程数据治理，打造智慧化数据治理闭环，强化数据关联分析和深度挖掘。强化数据应用，为市委、市政府提供数据服务的同时，推进“数据+服务”模式创新，与媒体合作推出数据分析民生专栏。强化数据对业务闭环的支撑，通过市领导批示件的跟踪督办，推进问题解决。今年以来，平台向市委、市政府报送各类分析材料共169期，市领导批示260余次，推动了供电供水、住房管理、环境污染等一大批民生问题有效解决。

二是重点打造“一号答”。加强与市政务办沟通对接，强化市县平台联动，全面开通政务服务“一号答”，今年以来，共受理政务服务“一号答”诉求21965件，直接答复20626件，直接答复率达93.90%，满意率达92.11%；全面梳理我市不见面审批事项，形成知识清单42506条，其中，“一号答”知识清单2549条；强化“一号答”联动服务，保障三方通话服务专线随时接通；加强对政务服务“一号答”诉求数据的利用，及时反馈，不断优化政务服务网各项服务功能。

三是强化协调督办力度。以会议协调、现场核实、上门走访、形成专报等形式，推动区域交叉、部件归属不清、职责重叠等疑难推诿案件的解决。今年以来，召开协调会议41次，现场核实46次，推动解决疑难案件510件，答复回退授权10645件次、延期授权5260件次；加强对市领导批示件的跟踪督办，定期组织“回头看”，形成《12345领导批示落实》6期；采取通报、催办、督办、约谈等手段，积极协调相关单位，推动热点、难点问题解决，累计编发通报8期，下发督办单7次，催办单2次，约谈1次。

（三）不断优化抓创新，助力高质发展

一是服务我市“创文”。发挥12345在线在我市“创文”工作中的作用，今年以来，市12345在线平台共受理涉及“创文”问题60045件，结案率100%，主动采集社会不文明现象48680件，形成“创文”数据分析36期；今年5月份起，配合市创文办开展重点领域专项采集，共采集1172件，主动服务市自来水公司、市供电公司等窗口企业，开展“创文”专项采集，共采集560件；结合“创文”工作，选定新的视频采集点位520路，扩大采集范围和类型，今年以来，通过视频采集问题926件，同比增长156.5%。

二是强化宣传合作。深化与市电视台联办《直通12345》节目，已播出43期，增设《在线访谈》、《“数”说民生》版块；与连云港发布合作，创新推出《“数”说民声》栏目；与市电台交通频率联办《直击12345》栏目，已播出111期；与市电视台合作拍摄12345宣传微视频，在户外广告屏幕上宣传，通过广泛宣传，12345知晓率显著提升，今年以来受理总量同比增长68.43%。深化与市第一人民医院“连云港12345健康在线”合作，今年以来，成功为市民提供24小时预约挂号10092人次；邀请市一院专家开展在线健康咨询活动14期。

三是注重群众参与。为鼓励市民群众积极通过市12345在线平台提交诉求、建言献策、参与社会监督，结合我市实际，制定《市民有效诉求奖励办法（试行）》，按季度评选奖励，今年以来累计奖励30名市民。创新开展“请进来、走出去”宣传活动，邀请市人大代表、市政协委员、市相关单位代表等到中心，进行现场体验，征集合理化建议；组织12345进社区等户外活动，让市民群众走进12345、了解12345、信任12345。

二、下半年工作思路

下半年，中心将继续认真贯彻市委、市政府，省12345在线平台工作部署，全力推进省市县一体化建设，实现平台年度服务80万人（次），互联网座席实时提供率达92%以上，力争服务满意率达到95%。

一是以强化平台建设为契机，畅通12345在线入口。紧抓信息系统建设。加快推进12345在线平台信息系统建设，为12345在线工作提供支撑。全流程收集、整理、补充建设需求及意见建议，确保高质量、按序时完成建设任务，打造便捷、高效、开放、智慧的大型民生在线服务平台，实现省市县12345平台无缝对接。优化完善平台入口。全面梳理、评估“九位一体”受理渠道，进一步优化完善用户体验好、使用频率高的入口，更好地增强用户体验，努力提升互联网入口的使用占比。打造好“我的连云港”APP“随手拍”功能入口，做好工作对接，推进功能发挥。深化热线资源整合。根据全省12345有关会议精神，结合新修订的省12345在线平台运行管理办法，下半年，要做好市级政务热线整合、市县12345平台整合等相关工作准备和应对措施，进一步强化与“大热线”对接联动机制，推动政务热线实现“一号对外”。

二是以服务全市营商环境为引领，提升12345在线服务水平。深化政务服务“一号答”。以全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议精神为引领，深化政务服务“一号答”，下半年，重点围绕“放管服”改革要求，与市政务办实现无缝对接，深入研究“放管服”有关政策，提高“一号答”延伸服务水平，推进平台由热线向在线转变。提高数据分析水平。依托大数据政情民意分析系统，通过多维度、多角度、精细化的数据分析，推动分析成果线条更新、精度更高、可视性更强，通过12345数据分析实现对社会治理状态的清晰呈现。健全考核评估体系。梳理整合平台现有考核评价手段，建立能够呈现部门工作状态的全流程考核评估体系。健全日常考核机制，加强对催办、督办及部门整改情况的跟踪，紧盯市领导批示件落实情况，综合运用全维度考核指标，科学量化权重，形成对部门的综合精准评估。

三是以提升群众满意度为核心，打造12345在线品牌。打造优质闭环流程。抓住“关键少数”，解决“关键小事”，重点解决闭环流程中的问题，尤其是不满意及超期未结案工单，提高部门回应性，推动部门作风建设，增强政府公信力。优化三个小组运行机制，解决知识积累与运用等问题。在专业公司培训基础上，进一步激发平台内生动力，增强造血功能。推进省市县一体化建设。对标省平台运行管理办法及绩效评估标准，推进任务落实，确保下半年我市12345在线在全省综合绩效排名中稳居第一方阵。推进我市12345在线平台“六大平台”打造和“十项重点任务”落实，确保今年我市12345一体化建设“上水平，提能力”。扩大12345集聚效应。以“12345—文明在线”创建品牌活动为契机，发挥采集平台优势，形成平台有专线、采集有专人、每周有专报、数据有分析的工作格局。加强与部门合作的深度和广度，优化合作方式。创新宣传方式，不断提升平台知晓度，切实提高群众的获得感和满意率。