市12345政府公共服务中心2022年工作总结及2023年工作计划的报告

市12345政府公共服务中心关于

2022年工作总结和2023年工作计划的报告

2022年，中心在市委、市政府的坚强领导下，认真贯彻落实省第十四次和市第十三次党代会精神，紧紧围绕市委、市政府及省12345平台工作部署，坚守常态化疫情防控“主入口”，狠抓为民服务转型升级“新突破”，市12345在线平台综合服务效能显著提升。

一、总体情况

2022年，中心承担市委市政府年度重点目标任务共3项，全部按照序时进度推进完成。全年全市12345在线平台服务总量达2142809，同比增长68.70%，市民群众有效诉求处置满意率98.47%，已超前、超额完成年度服务量突破100万人（次）、市民群众有效诉求处置满意率90%的目标。中心话务平台服务质效提升显著，在第六届12345政府服务热线大会上，我市12345在线平台荣获 “2022年公共服务之星典范奖”；服务全市信访工作业绩突出，被评为全市信访工作先进单位。

二、2022年工作总结

（一）立足主责主业，深化疫情防控服务保障。一是全力应对话务量暴涨。3月、7月、11月我市相继发生疫情，针对平台话务人员人手不足情况，协调运营商调配客服、运维支援接线，同时通过开通居家办公“云坐席”、与省12345平台对接启用“多援一”机制等措施，确保及时回应群众涉疫关切。今年以来，平台共受理涉疫诉求356491件，全部及时回应；二是强化涉疫信息分析报送。成立涉疫数据分析专班，对疫情诉求相关数据进行挖掘分析，形成专报报送疫情防控指挥部，为全市疫情防控工作部署提供信息参考。疫情期间，共向市突发新冠肺炎疫情应急处置指挥部综合协调组报送《“12345”疫情专报》52期、向省12345平台报送《疫情诉求每日情况》42期；三是优化涉疫诉求办理流程。与市各职能部门加强联动对接，建立疫情防控政策信息实时更新机制，动态完善疫情防控知识专栏，为及时、准确答复涉疫诉求提供基础支撑。同时进一步强化涉疫诉求办理力度，将办理时限压缩至1天，不断提升诉求处办效率。今年以来，“疫情专栏”共更新知识4430条，知识引用率100%。

（二）创新服务模式，促进平台服务转型升级。一是推动完成话务平台服务外包。结合12345热线发展新形势、新任务，在报经市政府同意后，对接协调市财政局、市政府采购中心等部门，经过招投标等相关程序，12345热线话务平台于2022年3月正式完成服务外包；二是强化服务外包“运管协同”。与外包公司建立完善沟通交流、会商研判等多项工作机制，组织制定突发应急、数据报送等多项工作制度，严格日常监管、月度考核等相关措施手段，有效推动服务外包成效持续放大。服务外包以来，平台日均受理量上涨近两倍，单日最高受理量达10000余件，服务承载能力提升显著；三是完成数字化城管职能划转。根据市委编委文件要求，主动与市城管局、财政局、劳务派遣公司等进行沟通对接，多次召开专题会议研究会商数字化城市管理职能划转，积极推动相关工作落地落实。截至目前，采集平台所有人员关系、固定资产以及历年相关资料已全部完成转移。

（三）服务发展大局，全力推进营商环境优化。一是落实营商环境优化工作任务。按照全市营商环境优化有关工作要求，研究印发《市12345政府公共服务中心“优化营商环境攻坚年”专项行动工作方案》，明确工作目标及具体措施。贯彻落实“助企纾困·纪委监委在行动”工作安排，与市营商环境工作专班加强对接，切实做好企业生产经营、复工复产等诉求办理工作，为全市营商环境优化提供助力；二是联动提升为企服务水平。强化服务联动，与全市25家有关部门合力构建“立体式”企业服务体系，明确121名各专业领域“政策专员”，为企业提供全方位、全天候的政策咨询与办事指引。今年以来共受理涉企诉求31830件，三方转接在线联动办结工单22367件，全部及时回应；三是畅通人才服务“绿色通道”。依托12345热线为民服务优势，与市人才办、人社局等部门联动开通了“尚贤”人才服务热线，通过打造专业化人才服务队伍，为推动人才引　进，助力全市发展提供了有效助力。今年以来，共受理人才服务相关诉求1194件，全部及时受理处置，服务满意率99.74%。

（四）优化服务流程，持续完善平台服务闭环。一是强化服务基础支撑。结合省政务信息“热线百科”标准化建设，强化知识信息库服务支撑作用，为高效、精准答复群众诉求提供基础支撑。今年以来，知识库知识储备量达30000余条，知识引用量成倍增长，咨询类工单直接答复率达98.28%；二是完善诉求办理闭环。建立健全工单回退规范、超期工单催办、疑难问题协调、联动督查督办、市领导批示推动等多项工作机制，以群众满意为导向，全力提升诉求办理质效，推动疑难问题解决。今年以来，共召开疑难问题协调会议28次，下发催办督办单56期，编报《12345领导批示落实》11期；三是放大数据分析透视效应。在做好常态化诉求数据分析报送基础上，与市纪委监委、市公安局、市检察院等部门建立数据共享机制，进一步发挥平台服务延伸作用。今年以来，共报送市委、市政府各类数据分析报告430期，市领导批示180余次，配合相关部门提供诉求数据70余次，有效推动各类民生热点问题解决。

三、2023年工作安排

2023年，中心将以贯彻落实党的二十大会议精神为主线，进一步增强服务功能、提高服务质量、深化服务内涵，推动平台综合服务效能持续提升，以“争当表率、争做示范、走在前列”的新作为，在优化我市营商环境、推进服务型政府建设过程中勇挑重担、奋勇争先。

（一）增强服务功能，为民服务更有“速度”。一是进一步强化服务外包“运管协同”，充分发挥电信企业在热线服务运维工作中的管理优势，着力构建功能化、专业化、特色化、梯度型热线服务队伍，推动热线服务更加高质、高效；二是完善标准化制度体系建设，形成以《江苏省12345在线平台运行管理办法》为统领，包括受理转办、协调督办、回访考核等具有鲜明连云港特色的“1+N”全流程制度体系，以制度建设为引领，努力实现群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”；三是优化信息系统建设，运用AI技术、大数据技术开发智能业务辅助工具，根据坐席人员实际需求，提供业务知识提醒、归口智能推送等辅助功能，提高话务人员工作效率，努力实现企业群众诉求“一呼即应”“接诉即办”。

（二）提高服务质量，为民服务更有“力度”。一是进一步提高诉求办理质效，完善诉求办理各环节流程机制，推动承办部门严格落实属地责任、行业责任和“首接负责制”，坚决做到“合规诉求100%解决到位，不合规诉求100%解释到位”；二是持续深化现有联动督办机制，探索形成“打包式”诉求数据呈现，“清单式”疑难问题推动以及“台账式”问题销号管理机制，全力推动民生关注难点、痛点、堵点问题解决；三是优化完善考核评估体系，强化对重点工作、重点指标考核力度，有效提升考核评估的“普适性”“科学性”。同时通过建立健全与纪检、督查部门的联动机制，推动部门回应性进一步提升。

（三）深化服务内涵，为民服务更有“深度”。一是强化“一企来”“尚贤”人才专线服务能力建设，建立健全“政策专员”队伍和人才政务信息库，优化“三方转接”工作流程，助力营商环境优化，全力服务全市发展大局；二是继续深入挖掘、提高数据运用水平，强化12345与横向部门政务数据的互融互通、纵向部门层级之间管理数据调取的方便有效，建立资源集约、信息集中、业务集成、服务个性化的服务模式；三是充分发挥12345号码优势、服务优势和体系优势，与110、119、120、122 等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线进一步建立完善联动机制，全力构建“集成式”群众诉求“一号响应”机制，推动全市热线服务资源配置更加优化，为建设人民期待的现代化新港城贡献12345力量。