市12345政府公共服务中心2022年上半年工作总结及下半年工作计划

市12345政府公共服务中心2022年上半年工作总结及下半年工作计划

上半年，中心认真贯彻落实市第十三次党代会、市委十三届二次全会精神，紧紧围绕市委、市政府及省12345平台工作部署，聚焦疫情防控，聚力服务创新，平台综合服务效能提升显著。今年上半年，市12345在线平台共受理各类诉求678249件，同比增长55.22%，按时办结率94.41%，群众总体满意率96.53%。 　

一、上半年工作情况

（一）创优服务效能，落实服务提升“新举措”

一是促进服务转型升级。全力推进并按序时进度完成话务平台服务外包与数字城管职能划转工作。加强对电信公司承包项目的监管，建立完善沟通交流、会商研判等多项工作机制，组织制定突发应急、数据报送等多项工作制度，组织开展7场人员招聘、6期入职培训，开发上线智能机器人客服功能，日均可接听诉求4000件，较大程度提升了话务接通率，有效推动平台综合服务效能提档升级。

二是创新服务基础支撑。加强知识库基础支撑作用，细化完善微信公众号智能问答和自主查询、“疫情专栏”、企业服务等专项数据库。上半年，知识库知识储备量达30825条，月引用量近80000条，咨询类诉求直接答复率达97.58%。按照省政务信息标准化管理工作要求，印发《关于做好政务便民热线政务信息管理工作的通知》，组织县区平台和市各热线成员单位做好政务信息梳理填报、管理系统功能开发以及信息动态共享交换等工作，目前我市政务信息管理各项目标任务推进均位于全省前列。

三是强化诉求办理质效。细化完善《12345在线平台绩效评估标准》，强化对不满意工单、超期工单等指标考核力度，“以评促改、以评促优”提升诉求办理质效。上半年，共通报月度绩效考评情况6期。健全完善疑难问题协调、联动督查督办、市领导批示推动等多项工作机制，以群众满意为导向，全力推动各类疑难问题解决。上半年，共召开疑难问题协调会议6次，下发督查督办单5期，编报《12345领导批示落实》5期。

（二）优化服务体系，呈现服务为民“新气象”

一是加强热线优化提升。与市各归并热线部门沟通对接，完成交通、人才、司法等7个部门的服务表单定制化开发以及与省平台系统的联调工作，推动热线归并优化落细落实。建立常态化培训机制，定期邀请部门领导、专家开展专题业务培训，全面加强规范化、专业化服务团队建设。优化完善工单回退和延期申请审核、超期未办结工单催办、不满意工单核查等工作机制，强化工单全流程办理规范，推动热线归并后话务平台标准化运行水平持续提升。

二是完善全市一体化建设。按照全市12345在线一体化建设工作部署，要求县（区）平台将热线优化工作纳入一体化建设，加快推进系统对接、数据汇聚和业务协同。健全完善全市12345热线数据标准和信息共享机制，按照统一数据接口规范与各级平台对接，保障数据安全，提高数据利用效能。细化完善《市县（区）一体化建设重点工作清单》，明确一体化建设工作目标任务，将一体化建设工作作为考核评估的重要指标，持续深入推进全市12345一体化建设。

三是完善数据应用闭环。优化完善数据闭环管理，完善12345数据分析体系，深化拓展数据分析的覆盖面和纵深度，提高数据分析质量。充分挖掘12345数据的运用空间，按照市纪委监委、市委巡查组要求，提供相关专项工作的数据情况。与市委、市政府督查室和市纪委党风室建立数据共享机制，进一步发挥平台服务延伸作用。上半年，共报送市委、市政府各类数据分析报告240期，市领导批示100余次，配合相关部门提供诉求数据40余次，有效推动各类民生热点问题解决。

（三）深化服务内涵，展现服务大局“新作为”

一是强化疫情防控应对保障。3月份我市疫情发生后，中心迅速启动应急响应机制，安排专人常驻疫情防控指挥部新闻信息组，加强沟通协调，确保信息通畅。针对平台话务人员人手不足情况，通过开通居家办公“云坐席”、启用“多援一”机制等措施，确保及时回应群众涉疫关切。与市各职能部门加强联动，对疫情防控信息及时进行汇总梳理，形成规范话术3550余条，同时将疫情相关诉求办理时限压缩至1天，进一步提升服务效率。上半年，市12345在线平台共受理疫情相关诉求237030件，全部及时回应。

二是助推我市营商环境优化。强化与省12345平台沟通对接，紧密围绕全省营商环境考核指标开展相关工作。深化拓展“一企来”服务运行机制成效，贯彻落实“助企纾困.纪委监委在行动”工作安排，与市营商环境工作专班加强对接，切实做好企业复工复产等诉求办理工作，为全市营商环境优化提供助力。上半年共受理涉企诉求7982件，三方转接在线联动办结工单435件，全部及时回应。

三是深化便民服务领域拓展。与市人才办、人社局加强合作，开通“尚贤”人才服务热线，打造专业化人才服务队伍，搭建人才服务“绿色通道”。上半年，共明确人才“政策专员”173名、信息专员74名。深化与市各医院合作建立的便民医疗服务机制，为港城百姓提供更加高效、优质、便捷的健康在线服务。上半年，共开展健康专家在线健康咨询活动3期，为市民提供24小时预约挂号17521人次，受到广大市民一致好评。

二、下半年工作计划

下半年，中心将继续认真贯彻省市工作部署，着力推进各项目标任务落细、落实，以奋起新征程的新作为、新气象迎接党的二十大胜利召开。

（一）强化服务承载能力，在“接得更快”上下功夫

一是进一步强化服务外包“运管协同”，建立健全监督管理、绩效考核等工作机制，不断提升平台整体服务能力，适应服务外包新常态；二是按照省市关于热线归并优化有关工作要求，重点推进一体化、标准化建设，建立健全相关制度规范，切实提升热线整体服务效能；三是围绕“互联网+政务服务”要求，深化拓展微信在线智能问答、自助查询等智能化技术手段的开发应用，不断提升平台承载能力和服务能力。

（二）完善服务标准体系，在“分的更准”上深钻研

一是加强沟通对接，及时了解各职能部门相关动态、法律法规及政策信息，补充完善权属依据，为精准、快速界定问题权属提供支撑；二是优化信息系统中群众诉求分类与代码标准，完成诉求登记页面系统改造，全面实施重点领域个性化服务表单，规范诉求“一站式”管理，实现企业群众诉求规范精准记录和数据实时汇聚；三是完善工单接处全流程处置规范，加强联动对接和培训指导，促进市12345在线平台及各成员单位在电话受理、工单交办、诉求处理、回访反馈、督办落实等各个环节标准统一，确保业务流程规范、高效。

（三）提升服务供给水平，在“办得更实”上求突破

一是深入推动营商环境各项考核指标提档进位，坚持问题导向，查摆薄弱环节，采取有力措施补短板，强弱项；二是强化梳理核查、协调界定、督察督办等工作力度，充分发挥与市纪委监委、市委市级机关工委、市委督查室、市政府督查室等部门的联动督办效能，丰富督办方式方法，有效推动疑难问题解决；三是充分发挥12345号码优势、服务优势和体系优势，在做好“一企来”“尚贤人才”等专线工作基础上，进一步深化拓展便民服务领域，着力为建设人民期待的现代化新港城贡献12345力量。