市12345政府公共服务中心2018年工作总结及2019年工作计划

市12345政府公共服务中心

2018年工作总结及2019年工作计划

 

2018年以来，我中心紧紧围绕市委、市政府“高质发展、后发先至”重大决策部署和全省12345在线一体化推进会精神，牢固秉持“群众满意度”核心理念，全面推进各项任务有序落实。

一、2018年工作总结

2018年以来受理各类诉求416497件，其中，电话受理209569件，监督员上报184986件，省12345平台交办5255件，网络等其他渠道受理16687件，结案率99.03%，群众满意率95.34%。

（一）扎实推进抓基础

1. 制度先行促规范。推动出台《市政府办公室关于加快推进12345在线平台建设服务保障全市营商环境的实施意见》（连政办发〔2018〕79号），印发《平台运行管理办法》《平台绩效评估标准（试行）》《话务平台规范标准（试行）》《通报约谈督办问责等六项机制》等，规范业务流程和话务平台运行管理。

2. 一号对外树威信。整合全市86条市级公共服务热线。已完成对物价、建设、环保等19个部门小热线并线融合，由市12345在线统一接听；与税务、人社、工商等大热线建立对接机制；与110、120、119等热线实现三方转。做好纪检监察举报电话12388专线建设工作。

3. “一号答”初见成效。开通了“一号答”语音导航，梳理我市不见面审批（服务）事项，形成“一号答”知识清单2316条。选调4名服务代表设“一号答”专席，受理“一号答”诉求61284件，直接答复率达66.9%。开展业务培训9次。中心与市政务办合作编印《政务服务“一号答”办事指南100问》，建立了包括联席会议、人员培训、联合督查等11项合作机制。

（二）集中精力抓重点

1. 加强数据分析工作。建立数据分析研讨工作机制，成立数据分析工作小组，定期梳理市民群众关注的热点诉求、突发事件，及时研究回应市领导批示件。2018年以来向市委、市政府报送各类分析材料204期，被市委书记项雪龙，代市长方伟，市委常委、常务副市长王加培领导批示83次，推动了交通设施、供电供水、环境污染、教育低保等近百件问题的有效解决。

2. 强化宣传推动。与市电视台联办《直通12345》节目，已播出60期；与市交通广播联办《直击12345》栏目，已播出146期；与市报业传媒集团合作，在连云港发布“两微一端”客户端开设《“微”民生》专栏，累计推送了52条信息。在全市各重要场所、路段的户外电子大屏播放12345宣传标语。开展12345在线宣传进社区、进机关、进高校、进商场等系列活动。2018年以来，市12345在线的话务总量较去年同期上涨44.88%。

3. 注重省市考核评估。针对省12345在线平台考核标准，中心党组每周召开专题会议，找差距、查问题，发现问题及时整改。我市在全省综合评估成绩稳步提升，2018年2—11月份月度排名位列前六名的有9个月，其中，3个月排名第一，2个月排名第二，2个月排名第三。对市直部门和县区的考核注重创新方式方法。通过约谈、给县区主要领导的一封信、一把手通报等方法，推动了全市12345工作稳步开展。

（三）不断优化抓创新

1. 推进绩效评估工作。与淮海工学院第三方评估中心共同构建连云港市12345在线平台绩效评价体系。该体系坚持以群众满意度为导向，对79家成员单位在办理群众诉求过程中的服务情况综合评价，量化其公共服务水平和成本效益。

2. 创新工作方式方法。坚持问题导向，解决影响群众满意度的“10%关键少数”。创新成立了数据质检小组和工单核查小组，对平台系统流转过程中产生的问题进行质量检验，对不满意工单和超期未结案工单进行核查回访，梳理出来的相关问题通过流转至相关处室和二级平台进行处理，跟踪处置情况，定期整改落实，提高了工单质量和群众满意度。

3. 拓展12345服务空间。发挥平台在我市创文工作中的作用，在市12345在线开通创文入口， 2018年以来受理创文诉求37236件，结案率100%，主动采集不文明现象40168件，会同有关部门开展专项采集6次。受市绩效办委托，对全市107家市直部门、驻连部省属单位群众满意度进行调查回访；与市综治办合作，市12345在线平台与市网格化综合治理平台建立合作对接机制；与市第一人民医院等合作构建“连云港12345健康在线”，为市民群众提供24小时预约挂号服务、医疗健康咨询服务、医疗诉求受理服务等。

二、2019年工作计划

2019年，中心将继续认真贯彻市委、市政府，省12345在线平台的工作部署，全力推进12345在线平台省市县一体化建设，确保市12345在线平台在全省综合考评中走前列。全市12345在线平台争取达到年度服务80万人（次）目标，互联网座席实时提供率达92%以上，力争服务满意率达到95%。

（一）以强化平台承载力为重点，着力加强12345平台信息系统建设

1. 完善12345信息化系统。根据全省12345在线平台一体化建设要求，建设独立的12345在线平台信息系统，为12345在线各项工作提供系统支撑。涉及基础业务系统建设、生活服务系统建设、智能化应用系统建设、话务平台系统建设等四方面内容。

2. 深入推进热线资源整合。有计划、有步骤、有选择地整合部分“大热线”。继续完善与暂未整合的相关大热线的对接机制，并进一步健全与110、120等紧急救助热线的联动机制。根据工作需要，扩展成员单位，保障群众诉求的回应性。

3. 重点打造互联网“入口”。重点优化微信、APP等互联网渠道功能应用。微信客服专席提供24小时实时“线上”互动服务。不断提升专席服务的供给质量和互动能力。推进全媒体通道的使用效率和运用水平，增强群众的感受度，提升用户粘性。

（二）以提升群众满意度为核心，着力抓好12345平台流程关键环节

1. 推进12345在线标准化体系建设。根据国家和省标准，建成市、县区一体标准化平台，打造连云港“标准化+12345体系”。进一步完善受理、转办、交办、办理、督办、回访、归档等全流程标准规范，并推动标准在实践中的使用。

2. 重点解决闭环流程中的疑点难点。深化数据质检小组和案件核查小组功能作用。分类梳理不满意工单、超期未结案工单，查找问题进行分类处置。通过催办协调，推动相关诉求的有效解决；通过加大督查督办力度，通过建立运用与执纪执法部门的联动机制，对部门的推诿不作为等行为进行追究。

3. 加强闭环流程的深度建设。规范受理闭环、办理闭环、分析闭环、考核闭环等，要建立和完善各个节点上闭环流程的运行优化机制。使每个节点上的小闭环都能成为整个12345闭环流程的有力支撑，提供最好的供给服务，提升群众的满意度。

（三）以服务全市营商环境为引领，着力提升12345在线政务服务水平

1. 深化政务服务“一号答”工作。推进知识库建设，完善“一号答”知识清单，把知识库做深、做精、做活，增强运用、活用知识库能力。强化“一号答”工作联动，推进市县“一号答”联动创新，加强与市政务办的紧密性联系。加强数据的分析利用，优化服务功能。

2. 提升数据分析水平及结果应用。以精准化、精细化、信息化、智能化为导向，不断向纵深推进。进一步发挥和运用好全市大数据政情民意分析系统的作用。落实信息报送“回头看”机制，及时跟踪市领导批示件。

3. 拓展平台与部门的合作机制。深入推进“连云港12345健康在线”，发挥“创文”建议与投诉平台、全市行政执法机关违法投诉举报平台、全市非法集资投诉举报平台、监督全市党政机关公务用车的受理渠道和市“社会满意度”调查回访工作渠道等方面作用。推动合作平台建设运行的科学性、有效性、权威性。

（四）以创新驱动为动力，着力扩大12345在线平台集聚效应

1. 实现对部门的精准评估。加快推进12345在线平台绩效评估体系建设，基于2018年的探索基础，继续与相关专业机构合作，挖掘12345在线数据资源全方位科学量化市各有关部门在服务群众过程中综合指标，实现对全市各有关部门绩效的精准评估。

2. 提升采集平台工作效能。继续拓展采集手段。对接市公安局、海州区、市开发区等部门，继续共享视频探头，提升视频采集范围和功能。服务好我市重大活动。主动采集相关问题服务我市创文工作，实时呈现全市各单位创文工单办理情况并提供阶段性分析评价，为市创文指挥部解决相关问题提供参考。

3. 加大中心宣传工作力度。要服务好12345品牌打造和知晓度提升，做到全媒体、全覆盖、全方位。深化与媒体建立的合作机制，增强影响力。12345在线“六进”宣传活动常态化，每月开展一次。在全市重要场所、路段的户外电子大屏播放12345宣传标语、微电影广告宣传片等。联手媒体传播公司对12345的宣传工作进行具体的策划并开发相关产品。

（五）以队伍建设为载体，着力树立政务服务“总客服”形象

1. 深入推进一体化建设。按序时推进六大平台打造和十项重点任务落实。夯实一体化建设基础，健全完善机制和制度，加快全媒体办事能力建设、标准化体系建设等。实现综合层面上的数据汇集，省市县数据资源对接共享，实现让“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

2. 加强“两员”队伍建设。全力打造平台服务标准化、流程管理精细化、服务能力专业化。建立话务平台标准化培训体系，与专业培训机构合作，全面的、系统的、专业的培训，切实提高服务代表专业化程度和延伸服务水平。争创“省级青年文明号”、“巾帼示范岗”、“优秀服务窗口”等，扎实开展“与雷锋车同行”活动，努力把12345在线建成为“雷锋车”式先进典型。

3. 更加注重“群众参与”。拟结合电视节目《直通12345》加强对“群众参与”的宣传推广，全媒体推动人民积极参与12345的建设工作，建立有效的群众参与工作机制。继续开展人民建议征集活动，对第一时间、第一现场、第一发现的“好点子”予以特别关注，对多次提出“好点子”的市民，可聘请为市级12345在线“社会监督员”等。