市12345政府公共服务中心2018年上半年工作总结及下半年工作思路

市12345政府公共服务中心

2018年上半年工作总结下半年工作思路

　

2018年上半年，我中心紧紧围绕全省12345在线一体化推进会和我市“高质发展、后发先至”精神，牢固秉持“群众满意度”核心理念，全面推进各项任务有序落实。2018年以来平台共受理各类问题190500件（截至2018年6月30日），其中，电话受理101153件，监督员上报82549件，省12345平台交办2217件，网络等其他渠道受理4581件，结案率98.52%，按期结案率91.43%，群众满意率95.26%。现将有关工作情况汇报如下。

一、上半年工作开展情况

一是加快推进省市县一体化建设工作。为贯彻落实省12345在线平台一体化建设有关要求，中心起草了《加快推进12345在线平台建设服务保障全市营商环境的实施意见》并以市政府办公室名义印发。市平台名称统一为“连云港市12345在线平台”，简称“连云港12345在线”。更换了标识，与省平台一致。印发《连云港市12345在线平台运行管理办法》。以市政府办公室名义印发《连云港市12345在线服务平台微信微博APP客户端推广宣传方案》。集中调研指导各县区以及市直相关单位12345工作，推动省市县三级联动的“24小时在线”服务格局形成。

二是深入开展政务服务“一号答”。省市县三级联动，全面开通政务服务“一号答”。市平台开通了“一号答”语音导航，梳理我市不见面审批（服务）事项，形成“一号答”知识清单1880条，选调4名服务代表设“一号答”专席开展服务，2018年以来开展业务培训10次。强化“一号答”联动服务，保障三方通话服务专线接通率达到100%。2018年以来接受政务服务“一号答”诉求785件，直接答复率55%。

三是积极推进闭环流程的打造。印发《连云港市12345在线平台运行管理办法》《连云港市12345在线平台绩效评估标准（试行）》等，建立办理、答复、督办、考核等规范流程，及时回应社会公众诉求。打造话务平台标准化，研究制定《连云港市12345政府公共服务中心话务平台规范标准（试行）》，规范话务平台运行管理。成立案件质量分析小组，每天分析查找问题及时整改。建立疑难问题协调督办机制，通过召开现场会、案例分析会等，协调推动问题解决，2018年，累计协调界定疑难案件241件，召开协调会8次，现场核实4次，现场解决疑难案件20件。

四是分步实施市级公共服务热线资源整合。对全市86条市级公共服务热线进行资源整合。已完成对物价、建设、环保、国土等19个部门小热线并线融合，由市12345在线统一接听；与税务、人社、工商、交通、公积金等部门大热线逐条对接工作机制，与市12345在线通过三方通话或服务工单流转等方式实现互联互转。按照省市纪委要求，做好纪检监察举报电话专线建设工作，在中心设置专门场所、专席、专人、专线负责12388工作，并安排话务代表参加省纪委相关培训。

五是注重提升数据分析研判能力。中心高度重视数据分析能力提升，建立数据分析研讨工作机制，成立数据分析工作小组，定期梳理市民群众关注的热点诉求、突发事件，及时研究领导批示件。2018年以来向市委、市政府报送《“12345”舆情专报》《“12345”情况专报》等31期，市领导批示16次，推动了有关问题进一步解决。定期向省12345平台报送数据分析材料等，2018年以来共报送64篇，被省平台采用18篇。目前已启动政情民意分析系统项目，与相关软件公司商讨系统建设方案，系统建成后，将切实提升大数据分析工作效能。

六是加快建立12345在线绩效评价体系。发挥中心现有的通报、催办、督办、约谈等手段，协调各职能单位，及时处置群众反应焦点和难点问题。2018年以来累计编发通报6期，下发督办单3次，约谈1次。推动12345在线绩效评价体系的建立，经过前期深入谋划和集中调研，与淮海工学院第三方评估中心多次磋商后达成了合作意向，于2018年5月10正式签约。依托大数据对市各成员单位在办理群众诉求过程中的服务态度、工作效率、办理过程、办理结果等进行综合评价，量化市各成员单位的公共服务水平和成本效益。

七是加大宣传工作力度。创新宣传方式，加强与媒体的深入合作。2018年，中心与市电视台联办《直通12345》节目，每周2期，已播出15期，与市交通广播联办《直击12345》栏目，每天1期，已播出54期，与市报业传媒集团合作，在连云港发布“两微一端”客户端开设《“微”民生》专栏，形成对接机制，累计推送了35条信息。会同市相关部门开展12345在线宣传进社区（广场）、进机关、进商场（超市）、进车站、进高校、进企业等系列活动。

八是提升12345在线的集聚效应。紧紧围绕市委、市政府、省平台决策部署，组织成员单位开展12345在线协同创新体系建设，通过创新驱动，不断提升12345在线的集聚效应。发挥平台在我市创文工作中的作用，与市创文办形成对接机制，在市12345在线开通创文入口，统一受理、转办、反馈、督查创文案件，2018年以来平台受理创文案件3395件，结案率100%，主动采集不文明现象5675件，会同有关部门开展专项采集3次。与市纪委、市网格化综合治理、海州区智慧城市管理中心、市第一人民医院等建立合作机制。

二、下半年工作安排

下半年，中心将认真贯彻落实省市工作部署和全市简政放权优化营商环境推进会精神，围绕提升“四个能力”、加大“四个力度”，推进全市12345在线工作出成效，为我市“高质发展，后发先至”贡献“12345”智慧。

（一）提升全媒体办事能力。注重提升服务代表能力，有计划、有层次开展培训，组织交流活动，提高知识运用能力和延伸服务能力。严格执行话务大厅的标准化管理规定，提高服务代表的标准化意识、服务的规范化和精细化程度。与市政务办形成一体化工作模式，融入江苏政务服务网（连云港）建设，市县联动建立“一号答”专线，推进“一号答”取得实效。深化热线整合工作，下半年集中调研，针对有条件的热线逐步整合，处理好非紧急类热线和紧急类热线之间的关系。提升网站、微信、APP等互联网渠道系统功能，设置互联网实时服务专席，做好互联网渠道诉求受理、反馈工作，提升话务平台整体服务效能。

（二）提升数据分析能力。认真贯彻市领导有关批示要求，高度重视数据分析工作，拓宽思路、加大密度、关注热点、深度挖掘。建立舆情报告的科学运转机制，形成定期的日报、周报、月报和不定期的专报。加快建成全市大数据政情民意分析系统，前期要做好充分调研，提升中心案件分类的层级，细化流转、考核标准，为平台升级开发提供有效支撑。

（三）提升平台共建共用能力。发挥好平台在全市创建文明城市建议与投诉、行政执法机关违法投诉举报、全市党政机关公务用车监督等方面作用，深化与市绩效办联合开展“社会满意度”调查回访工作，推进平台与市纪委、市综治办、海州区智慧城市管理中心、市第一人民医院等深入合作。不断拓展延伸平台的服务范围，建成便民服务系统平台并提供相关服务功能。“人民建议”征集活动常态化，及时更新人民建议项目清单库，选出“好点子”，对多次提出“好点子”的参与者，可聘请为市级12345在线“社会监督员”。

（四）提升采集平台服务12345能力。主动采集服务我市创文工作，结合创文标准梳理采集内容，开展拓展采集，加大创文数据分析，及时形成对全市各单位创文工作的阶段性分析评价。提升视频采集范围和功能，在现有200路视频探头基础上，主动对接公安部门，在主要地段选定点位，增加100路视频探头纳入系统。开展专项采集活动，与海州区、连云区以及市城建、城管、交通等单位加强联动，结合其工作重点和创文任务，主动对接专项采集内容，开展专项采集不少于3次。

（五）加大平台联动监督力度。进一步加强督查督办工作力度，拓展督查督办工作手段。与市作风办、市法制办、市检察院、市纪委、市政府督查室等单位开展联合督办，不断提高服务满意率。及时梳理各成员单位在办件过程中存在的问题，如群众反映集中但久拖不能解决的、难以解决的、反复处理没有实效的，采取催办、督办、通报、约谈制度，并及时提出解决问题的方案和建议。与淮海工学院第三方评估中心合作建成全省最优、效果最好的12345在线绩效评估体系。

（六）加大12345标准化建设力度。以标准化为引领，对照国标、省标要求，开展标准化建设，并且延伸到县区。实现流程标准化，按照“统一、简化、协调、优化”的工作原则，全面梳理业务流程各环节，精细化、制度化加以规范，编制涵盖受理、转办、交办、办理、督办、回访、归档等全流程的标准规范。实现服务标准化，在实践中不断完善《话务平台规范标准》，提升服务代表综合素养、应对问题处置能力，提升话务平台的管理效能、服务质量与群众满意度，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、管理工作精细化。

（七）加大平台宣传推广力度。将与媒体合作的联办节目做实、做深、做精，定期座谈评估节目的播出效果，及时调整节目的形式和内容，在曝光一些案件借助媒体推动问题解决的同时，更加注重正面典型事例的展示，展现全市各有关部门（单位）为民办事风采，发挥正面激励作用。提升运用互联网手段扩大宣传效应的能力，做好中心自有“两微一端”平台。定期与市有关单位合作开展12345在线“六进”宣传活动，近距离服务市民群众。在全市各大重要场所、人员密集广场户外电子大屏投放中心宣传标语等。不断拓展宣传手段，依托市委宣传部支撑和支持，在宣传上能够得到指导，打造公益广告类型的精品宣传片。对接文化传播公司，有针对性、专业化、系统化的做好宣传工作。

（八）加大对县区平台指导力度。通过半年的努力，市12345在线平台在省里排名稳步提升，下半年要继续努力，确保进入全省先进行列，但是，县平台的基础比较薄弱、认识不够到位、工作力度不够大，导致排名一直靠后。下一步，中心将加大对县12345在线工作的指导力度。形成经常性的沟通机制，定期督查指导。形成两个一把手直接联系机制，将县区通报情况直接送至两个一把手。加强业务交流，坚持问题导向，有计划地组织全市业务沟通培训会，将各项工作做细、做实、做强。