市数字化城市管理监督指挥中心2014年工作总结及2015年工作计划

市数字化城市管理监督指挥中心

2014年工作总结及2015年工作计划

2014年是连云港市数字化城市管理监督指挥中心效能提升、群众满意度提高的重要一年。在市委、市政府的坚强领导和各县区、市各有关部门（单位）的大力支持下，中心一班人牢固秉持您的诉求，我的责任这一核心理念，始终坚持民生为本、群众利益无小事的工作观念，以深入推进党的群众路线教育实践活动为重要契机，创新工作方法，强化考核评价，加大问题发现和督查督办力度，着力抓好跟踪服务，强力推进问题解决，真心实意帮助市民群众排忧解难，较好地解决了一大批群众关心、社会关注的热点、难点问题，为提升城市形象、服务市民群众、促进和谐社会建设作出了积极努力。2014年，中心一级平台共受理各类案件313629件，案件处置率和结案率分别达98.71%和99.16%，群众满意度超过90%。

一、2014年开展的主要工作及取得的主要成绩

（一）精心组织，扎实开展，党的群众路线教育实践活动取得实效。

中心认真贯彻落实市委教育实践活动一系列部署及关于运用12345平台等载体真听声音、听真声音的相关要求，在市委第十一督导组的精心指导下，扎实深入地开展好教育实践活动各项工作。坚持两手抓、两不误、两促进，市12345平台良性运行、积极作为，不断提升工作效能，提高群众满意度，成为践行教育实践活动的重要抓手。开通12345政务微博，拓展了市民群众的诉求通道。修订完善了《2014年度考核细则》、《挂钩联动帮扶制度》、《重点服务单位实施办法》、《平台管理员考核细则》、《信息采集监督员考核细则》等18项制度。及时受理、定期梳理群众涉及教育实践活动投诉问题351件，并抓好跟踪督办，编报教育实践活动情况专报27期。市委常委、组织部部长作出重要批示：12345政府公共服务平台为‘党的群众路线教育实践活动’征求意见发挥了较好作用。并指示市委教育实践办有关领导对中心表示感谢，以资鼓励。

（二）规范管理，保障重点，市12345政府公共服务平台良性运行。

市12345政府公共服务平台是我市民生服务首要平台，保障其高效快捷良性运行是中心各项工作的重中之重。2014年中心共受理各类案件313629件，市一级平台立案派遣到二级平台的案件279988件，按时受理率、回访率均为100%，准确立案率97.96%，按时立案率97.55%，按时派遣率97.74%，准确派遣率92.25%，首次准确派遣率90.90%。

1．强化案件流程管控。中心在将监督指挥大厅作为独立处室单独考核的基础上，切实加强对受理立案、审核派遣、核查回访、结案存档等环节的管理监控，将原有受理方式更改为排位受理，修订了平台管理员考核细则，增设了质检师、咨询师岗位，从而有效节约了案件受理时间，提升了受理、立案、派遣的正确率。

2．拓展平台受理渠道。今年以来，中心紧紧围绕提升12345政府公共服务平台效能，提高群众满意度的工作目标，先后开通了网上投诉、微信公共平台、官方微博等案件受理渠道，建成集电话、城管通、视频监控、网站、传真、电邮、微博、微信八位一体的综合集中受理平台。立足市情实际，初步整合了全市32条公共服务热线资源，实现了电话转接、统筹调度。

3．保障系统稳健运行。中心与系统集成商市电信公司及时沟通、密切配合，切实加强对信息系统的运维管理。及时协调市电信公司排查系统出现的问题，积极配合其迅速排除系统故障。协助市电信公司认真做好项目审核工作，对信息系统软、硬件建设等相关内容逐项核对，及时将发现的问题汇总上报，有序推进系统项目审计工作顺利进行。

4．加强数据分析研判。中心利用平台数据积极开展统计分析工作，适时编发市12345平台运行情况分析，密切关注苗头性动态性信息，对存在的问题进行深度剖析，对下阶段工作提出建设性的意见和建议。针对海州区月度考核逐月下降的情况，中心对其1—9月份相关数据进行了认真分析，提出了合理化建议。区相关领导高度重视，专程到中心对接研讨解决方案。

5.积极推进东海和灌南两县数字城管系统建设及验收工作。中心认真落实省住建厅关于加快推进县数字化城市管理系统建设及验收工作的相关要求，加大对两县数字城管工作的指导力度。中心领导多次与两县政府相关领导沟通对接此项工作，并起草《关于加快推进数字化城市管理建设及验收工作的函》送达两县政府，商促两县加快推进数字城管信息系统建设及验收工作，尽早通过省住建厅验收，并完善工作体制及运行机制。

（三）统筹协调，强化督办，疑难推诿案件处置能力有所提高。

1．及时处置大量疑难案件。对于因城市快速发展形成的职责不明、部件归属不清等疑难案件及部分推诿扯皮案件，中心采取现场核实、电话咨询、上门协调、召开专家会议、形成情况专报等多种方式，及时界定权属，合理协调督办，推进问题解决，取得良好效果。今年以来，中心共处理各类疑难推诿案卷2051件，完成市优化办转办单及领导交办事项39件。

2．加大督察督办工作力度。中心对月度考核排名后三位单位采取下发督办单、电话沟通，上门指导、进行数据分析、提交监察局约谈等手段，帮助其分析查找原因，提出整改措施，有效提高了相关二级成员单位的案件办理质量。2014年，中心共对16家单位累计下发27件督办单，上门指导服务26次，进行数据分析11次，会同市监察局现场督办2次。

3．及时修正和完善系统数据。针对疑难案件处置过程中发现的系统存在的部件缺失、电子图层不全、部件属性不清等问题，中心积极与相关职能部门联系衔接，及时整理、统计市供电、移动、联通、电信、文广新局上报的部件明细近20万个，进一步完善了派遣依据，为迅速、准确派遣提供了保障。

4．收集整理各类典型案例。为更好地服务市民群众，并为各成员单位处理类似案件提供借鉴，中心自8月份起面向各成员单位征集典型案例，目前征集工作已基本结束，共征集到各类典型案例256件，内容涉及市政管理、批评投诉、咨询服务、意见建议、应急救助等方面。下一步，中心将组织人员将征集到的典型案例汇编成册。

（四）严格考核，改善服务，考核评价工作机制不断完善。

1．修订完善考核细则。为全面提升全市12345政府热线与数字城管工作水平，中心在广泛征求各二级网络成员单位及市监察局、目标办等部门意见建议的基础上，对年度外考核细则进行了修改完善，与市监察局联合印发了《2014年度市12345政府服务热线与数字化城市管理工作考核细则》。该细则较以往更加科学合理，适当提高了结案率、按时结案率的权重，增加了对重点服务单位的现场考核等。这是中心第三次与市监察局联合印发年度考核文件。

2．组建考核工作领导小组并规范运行。为充分发挥考核的指挥棒作用，进一步规范考核工作流程，中心组建了考核工作领导小组及其办公室，每月按时召开考核工作领导小组会议，审定各二级网络成员单位月度考核成绩，研究会办与考核工作有关的重要业务工作和疑难案件处置。自11月份起，将对中心工作人员的内考核也纳入了研究会办内容。

3．推进重点服务单位帮办制度。为充分体现考核与服务并重，切实提高工作人员的服务意识，进一步提升工作效能，中心制定实施了《市12345政府服务热线与数字化城市管理重点服务单位实施办法》，认真落实挂钩联动结对帮扶制度，特别是对问题较多的二级网络成员单位进行重点服务帮办，有效促进了问题处置效率提高。

4．加大考核结果通报力度。为切实增强各二级网络成员单位的重视程度和责任心，中心逐月分析考核数据，形成考核结果通报，经考核领导小组审定后，及时在中心门户网站上发布，并发送市领导及各成员单位主要负责人。通报点评中肯到位，批评不留情面，达到了动真碰硬的效果。中心与市信息中心沟通协调，从2014年初开始在市政府门户网站同步发布考核结果。在连云港日报社的大力支持下，已在《连云港日报》上辟出专门版块，及时刊载12345政府热线与数字城管考核情况。

（五）量质并重，服务大局，主动发现问题能力明显增强。

我市12345政府公共服务平台以民生服务为根本宗旨，兼具和融合了12345政府热线与数字城管两个方面的核心功能，其建设和运行模式在省内独树一帜，是兼顾上级若干条线要求，又立足市情实际进行社会管理创新的有益探索。我市12345政府热线与数字城管融合发展的成功实践，得到了省政府办公厅、省监察厅、省住建厅有关领导的肯定。信息采集监督工作作为市12345平台主动发现问题和客观核查问题的重要端口，集中体现了12345政府热线与数字城管融合发展、优势互补的特色。通过三年半以来的工作实践，我们对信息采集监督工作的方向和重点适时做出了相应调整，明确要求信息采集监督工作要严格遵循真实可靠、类型丰富、相对均衡、量质并重等基本原则，并于2014年11月份制定出台了《信息采集监督工作指导意见》。2014年，信息采集监督员共采集上报各类问题212713件，占12345平台案件总量的67.82%，另核查问题233995件，核实热线举报投诉问题18038件。

1．调整完善信息采集监督工作管理体制。我市信息采集监督员队伍是按照住建部标准体系，结合我市实际情况进行配备的，市政府、市财政部门核定我中心专职采集员建制80人，既负责市政管理类信息采集，也兼顾民生服务类问题采集，因此挂牌上岗时又称为民生信息员。截止2014年底，市中心共配备信息采集监督员77名，其中专职监督员73名，借用在中心处室工作人员4名。专职监督员分布在遍布市区主城区的各个责任单元网格内开展巡查采集核实工作，主要以30岁以上中年妇女为主，大部分为下岗职工，学历层次偏低，因待遇较低，监督员队伍呈现一定的流动性，部分责任网格因招不到人而至今缺额。鉴于信息采集监督工作的重要性，以及信息采集监督员队伍人多而分散，管理难度大，安全要求高的现实状况，中心为充分发挥这支队伍的职能作用，在现有处室架构下进行了积极探索，自8月份起将信息采集监督管理处单设出来明确为独立责任主体，配足3名同志加强管理，取得了良好效果。

2．建立健全信息采集监督工作制度体制。中心为切实提高主动发现问题能力，在保证采集数量的同时有效提升采集质量，下半年重点抓好《信息采集监督员考核细则》的修订和《信息采集监督工作指导意见》的制定。此两份文件是促进信息采集工作规范化、科学化的重要姊妹文件，分别从不同侧面对规范信息采集、提高采集质量、提升工作效能提出了要求。

3．保障重要节庆期间重点地段城市环境。为营造优美的国庆城市环境，迎接首届中国（连云港）丝绸之路国际物流博览会的到来，国庆期间中心对信息采集工作进行专题部署，对城区主次干道、背街小巷、窗口地段、城郊结合部、车站、港口、市区出入口、各旅游景区（点）道路沿线等地段加大信息采集力度，重点对市容环境卫生、道路破损、市政设施缺失及城市家具是否完好等市政管理类问题进行专项采集上报，共上报问题2633件，其中部件类171件、事件类2462件。

4．与相关部门联动开展集中专项采集行动。中心积极与各区、市各相关职能部门联系衔接，制定专项采集方案，协调一致，联动配合，有针对性地开展专项采集上报工作，并切实抓好问题处置跟踪督办。根据市政府主要领导指示，对市区内道路破损类问题进行了摸底排查，对符合采集标准的275个问题进行了采集上报。专项采集活动的开展得到市有关领导及相关部门的充分肯定，也为信息采集业务工作的拓展和延伸进行了有效尝试。

（六）以人为本，带好队伍，员工的综合素质不断提高。

1．内部考核有章可循。中心两员人数众多，是员工队伍的主体，也是提升效能的核心。提高平台管理员的接线能力、案卷处置能力，以及信息采集监督员的主动发现问题能力，加强考核是关键。中心密切结合工作实际，对《平台管理员工作手册》和《信息采集监督员工作手册》中原有的相关规定进行了修改、完善，制定了新的《平台管理员考核细则（试行）》、《平台管理员考勤及假期管理制度（试行）》、《信息采集监督员考核细则（试行）》和《信息采集监督员考勤制度（试行）》。

2．教育培训丝丝入扣。中心坚持宁缺勿滥的原则，严把新进人员入口关。切实抓好新进人员的培训、实习、上岗等各环节工作，采取电脑监控、督查、现场抽查等方式对两员进行全面管理考评。加强思想政治引导，进一步提高两员的工作积极性，增强大家的大局意识和服务意识。

3．争先创优一着不让。中心始终注重弘扬正气，通过开展先进评比、业务竞赛等形式，大力营造争先创优、比学赶超的良好氛围，形成强大的正能量。中心监督受理处被市市级机关工委评为优质服务处室，监督指挥大厅先后组织开展最美声音、最佳新人等评比活动，信息采集监督管理处结合数据分析每月评出优秀队员、优秀队长、采集能手。平台管理员利用工作之余自发捐款帮扶困难家庭及困难学生，信息采集监督员主动上门帮助90多岁孤寡老太及雷锋车的哥屠晓东家庭。相关情况被《苍梧晚报》等媒体报道后，引起良好反响。

4．改善待遇不遗余力。中心结合党的群众路线教育实践活动的工作部署，在力所能及范围内尽可能改善两员福利待遇，在广泛征求两员意见建议基础上认真研究，克服困难，从中心现实状况出发，在不违反相关政策法规前提下，自7月份开始，为两员进行定期体检、统一办理旅游年票、发放生日卡等。上述做法较好地回应了两员群众期待，激发了大家的工作热情。

（七）加大宣传，扩大影响，不断提高中心的知晓率和美誉度。

为鼓励工作人员积极撰写和报送信息，开展调查研究，中心结合工作实际对原有的信息工作奖励办法进行了修订和完善。认真办好与市各主流媒体合办的相关节目，与市广播电台合办《第一民生》，在节目中每天进行民生播报，并协调市有关部门负责人走进直播间，就市民关注的政策问题解疑答惑。与连云港日报社合作，精心筛选相关单位对群众投诉问题的回复，每周刊登在《连云港日报》12345政府热线来电答复专栏中。协助市电视台拍摄《城市特攻》节目，宣传正面典型，弘扬正能量。在海通集团的大力支持下，市区公交3路线被命名为12345文明号。今年以来，中心编印《12345政府热线与数字城管简报》18期，在《连云港文学》封二连续4期刊载中心宣传专版，各级平台通过各类媒体刊发12345政府热线与数字城管工作宣传报道达180余篇。

2014年，我市12345政府热线与数字城管工作虽然取得了一些成绩，但是存在的问题也不容忽视。主要表现在：一是系统设备存在老化过时问题，运行中有时存在不稳定现象，运行质效有待进一步提升；二是中心机关工作人员队伍尚未稳定，亟待充实提高，两员待遇偏低，综合素质有待进一步提升；三是各网络成员单位之间工作开展不平衡，少数单位对12345政府热线与数字城管工作思想上不够重视，工作上不够到位，存在落实不力、推而不动现象；四是高位协调机制尚未建立，中心对推诿扯皮、敷衍塞责等问题缺乏有效手段，指挥协调和督察督办力度有待进一步加强等等。

二、2015年工作计划及安排

2015年，中心将认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，按照省委和市委要求，进一步巩固和扩大党的群众路线教育实践活动成果，牢固坚持您的诉求，我的责任核心理念，以只争朝夕、善作善成的精神，不断改进工作作风，提升工作效能，提高群众满意度，扎扎实实完成好市委、市政府交给的各项目标任务，促进民生事业发展，推进和谐社会建设，全心全意为市民群众提供更加优质高效快捷服务，确保市一级平台问题处置率、结案率均达95%以上。

（一）进一步巩固和扩大教育实践活动成果。以锲而不舍、驰而不息的决心和毅力，把中心的作风建设不断引向深入。按照制定的两方案一计划及领导班子个人整改清单，一丝不苟、扎扎实实地抓好整改落实工作，切实做到即知即改、立行立改。关心群众、爱护群众、相信群众，密切干群关系。积极争取，创造条件，不断改善两员待遇。切实提高尊法用法守法意识，在相关具体工作中充分发挥法律顾问作用，积极推进依法行政。

（二）进一步优化和提升系统平台运行能力。在积极争取财政投入，促进系统更新升级基础上，努力抓好以下几方面工作：一是扎实抓好日常运维管理。对各级平台建档立志，统一编排入网账号；健全运维管理制度，定期进行网上巡查和现场巡查平台使用情况；及时协调解决各级平台反映的系统软件和硬件问题，确保系统正常运行。二是持续优化系统功能。对照技术招标方案，结合实际工作需要，梳理、汇总系统需要进一步完善的功能点，提交电信公司排定时间表，继续整改完善。三是加大市县资源融合力度。一方面，进一步整合市、县12345热线平台资源，完善市、县平台对接接口，实现数据互传及汇总统计；另一方面，与市相关部门密切配合，按照省政府及省住建厅要求，积极推进东海、灌南两县数字城管资源融合。四是配合市相关部门积极开展智慧城市建设的调研推进工作。

（三）进一步畅通市民群众诉求通道。完善中心门户网站投诉受理功能，管好用好12345政务微博，立足市情实际合理整合全市32条公共服务热线资源，进一步优化畅通八位一体（电话、城管通、视频监控、网站、传真、电邮、微博、微信）综合集中受理平台，对市民群众诉求力求做到件件有落实、事事有回音。

（四）进一步提升主动发现问题能力。深化落实《信息采集监督工作指导意见》，努力提高信息采集监督员发现问题的广度和深度，增强核实、核查问题的准确性和科学性。切实加强与相关二级网络成员单位的协调联动，定期开展集中专项采集行动，提高采集质量，推进集中处置，提升工作效能。重要节庆活动期间，在市区重要地段加大集中采集力度，有力保障市容环境优美。

（五）进一步加强对各成员单位的沟通协调及服务督导。一是认真落实疑难案件处置办法，明确责任，密切配合，规范流程，切实加大对权属不清疑难案件及超时未结案件的处置力度。二是认真落实挂钩联系制度和重点服务单位实施办法，加强联系，改善服务，真心帮促，对处置率、结案率较低单位适时提醒，帮助其查找问题根源，督促整改到位，确保群众反映问题得到及时妥善解决，有效提升处置效率；对案件量大，处置效率不高单位要及时上门服务指导，确保问题处置率、结案率保持在90%以上。

（六）进一步加强考核评价工作。规范运作好中心考核工作领导小组及其办公室工作，原则上每月5日前召开月度考核会议，会前各相关职能处室要认真拟定好议题，掌握好情况，分析好数据，提交明确的以备研究的意见，优质高效地做好各项准备工作，把会议开实开好。外考核方面，要按月公布各二级网络成员单位的月度考评结果，精心组织好年度考核及现场考核工作，并通过连云港日报、市政府门户网站等渠道，逐步扩大考核结果公开范围；内考核方面，认真落实好两员考核细则等相关文件，努力达到比学赶超、奖勤罚懒的效果。

（七）进一步加强数据分析研判及民生问题研究工作。一是充分利用系统平台数据，认真开展统计分析工作，紧跟热点，关注难点，按月分析，定期提交成果，通过平台数据分析阶段工作中存在的问题，剖析问题产生的根源，提出建设性的意见和建议，为市领导和有关部门决策提供依据。二是依托中心组建市民生研究会，并与市12345政府热线与数字城管专家库的运作相衔接，积极开展民生问题专题深度前瞻性研究，为推进我市民生事业发展发挥智囊作用。

（八）进一步营造齐抓共管的良好氛围。精心组织编写《12345热线与数字城管典型案例汇编》，对中心平台组建运行三年多来的典型案例进行总结整理、汇编成册，为快速解决问题提供经验和技巧，取以资借鉴及扩大宣传双重效果；充分利用中心简报、网站，连云港日报等市级主流媒体及市政府门户网站等，加大宣传攻势，不断提升中心的知名度及美誉度；推进建立市领导接听日制度，以此作为深入践行群众路线教育实践活动的积极尝试；采取请进来方式，邀请人大代表、政协委员和市民代表等走进中心大厅，参观指导、建言献策。

（九）进一步探索便民利民新举措。加快建立完善包含全市所有行政审批、行政许可、行政备案、行政监管、公共服务、事项办理，及民航、铁路、公路、气象等信息的动态数据库，准确、及时为市民提供涵盖衣食住行等全方位的咨询服务。学习借鉴外地经验，结合我市实际，积极探索民生服务新路子。

（十）进一步创新工作方式。适时开展12345热线进社区活动，现场受理群众投诉，让更多群众了解热线，受惠于热线；积极组织开展志愿服务和公益慈善活动，组织中心工作人员走进敬老院和福利院，进一步拉近热线与群众距离；开展不满意工单清零活动，切实解决群众诉求问题；采取召开市民恳谈会等方式，邀请热心市民对中心工作建言献策、传递民声、反映民意，共同完善和拓展我市12345平台发展思路。

（十一）进一步打造文明服务对外窗口。以打造12345，服务找政府品牌为主题，以开展创建省级青年文明号、巾帼示范岗、优秀服务窗口等活动为载体，继续扎实开展与雷锋车同行活动，严格执行《文明服务守则》、《行为规范》等，积极开展岗位大练兵、技术大比武，开展优秀平台管理员、优秀采集能手评选活动，不断加强内部管理，强化教育培训，提升队伍素质，提高服务水平。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　连云港市数字化城市管理监督指挥中心

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2014年12月31日