市12345政府公共服务中心2021年上半年工作总结及下半年工作计划

上半年，中心认真贯彻市委十二届十一次全会精神，紧紧围绕全市政务服务“总客服”角色定位，进一步强化平台标准化及一体化建设，畅通全媒体服务通道，平台服务质效显著提升。今年上半年，市12345在线平台共受理各类诉求488390件，按时办结率98.30%，群众满意率96.83%。

一、上半年工作情况

（一）注重统筹引领，夯实服务基础建设

一是深入开展党史学习教育。全市党史学习教育动员会后，中心迅速响应，结合实际制定了10个方面28项内容的党史学习教育实施方案，细化43项具体措施，明确时间表、路线图，确保党史学习教育有序开展、取得实效。围绕全市党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，研究制定12345在线“我为群众办实事”实践活动方案，充分发挥12345在线平台党委政府与市民群众“连心桥”作用，梳理12345在线平台排名前10的群众反映矛盾集中的重点领域、突出问题，开展专项排查整治工作，推动解决群众身边事、困难事、烦心事。

二是坚守疫情防控“主入口”。进一步强化责任担当，毫不放松抓好疫情防控工作，密切关注重点疫情信息，跟踪监测全市疫情诉求情况，梳理重要疫情线索及时上报市委市政府。进一步强化人员培训，切实增强服务代表舆情处置和引导能力，持续收集各地各部门疫情防控惠民、惠企政策，动态补充知识库“疫情专栏”，保障知识信息的及时性、有效性，为及时答复企业群众相关诉求提供强力支撑。上半年“疫情专栏”知识储备量达2144条，受理企业群众疫情相关诉求21580条。

三是加强专业化团队建设。坚持以服务流程规范化、服务能力专业化为标准，通过邀请第三方专业培训机构开展驻点辅导，以及与税务局、医保局、消防支队等专业部门加强联动合作等方式，不断提升服务代表业务素养和管理人员管理能力。优化完善“质检岗”“内训师”团队配置，深度挖掘服务代表能力提升的内生动力，充分发挥平台自我造血功能，着力打造“有温度、有深度、有情怀”的专业化服务队伍。上半年，开展业务培训15期、技能测试2次。

（二）强化能力提升，提升服务供给水平

一是深化“一企来”企业服务。完善企业服务知识信息支撑，结合知识库标准化建设，对各行政审批部门的权力清单进行全面梳理细化，确保为企业提供全面、精准、专业的服务。根据“一企来”企业服务热线咨询热点问题，整理形成政策热点适用清单，运用中心网站、微信公众号等进行针对性的宣传和精准推送，更好解决企业政策理解“盲点”“难点”“堵点”问题。上半年，市12345在线平台共受理企业诉求10145件，全部及时回应处置。

二是强化疑难问题处置。健全完善疑难问题协调、工单回退和延期申请审批、督察督办等多项工作机制，优化调整快报、周报分析内容，以群众满意为导向，结合我市运行实际，多措并举，进一步强化群众诉求办理质效，有效推动各类疑难问题解决。上半年，召开专题协调会议22次，下发催办单、督查督办单15期，向市委、市政府报送日报、周报等分析报告147期，受到市领导批示200余次，有效推动各类疑难问题解决。

三是拓展便民服务领域。与市卫健委及各市立医院联动合作，对预约挂号系统进行整合优化，定期开展医院专家现场接线活动。今年上半年，开展健康专家在线健康咨询活动12期，接听市民咨询电话95个，受理市民预约挂号工单33040件。为老年人特殊群体开展定制服务，针对60岁以上老人智能化掌握不熟练问题，进一步优化服务流程、丰富服务方式、完善特色问候语，为老年人提供更周全、更贴心的便利化服务。

（三）优化标准体系，打造服务闭环流程

一是深入推动一体化建设。细化完善《市县（区）一体化建设重点工作清单》，丰富市县（区）一体化建设内涵，明确一体化建设工作目标任务，持续深入推进全市12345一体化建设。着力构建规范统一的政务服务体系、绩效评估标准、数据报送机制等，努力构筑集中统一标准化的群众诉求资源库，组织召开现场会及现场调研，总结阶段性工作，督导县（区）深入推进一体化建设工作。

二是稳步推进热线优化归并。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）及省市要求，深入调研市级政务服务便民热线，加强和省平台紧密沟通，围绕该项工作和市分管领导专题汇报两次，形成《市级政务服务便民热线优化归并实施意见》并积极推进落实。上半年，进一步完成了12349及96119的整体并入工作，并对县区政务服务便民热线优化归并工作提出要求。

三是强化考核评估体系建设。根据省营商环境考核情况，结合工作实际，进一步修订完善绩效考核评估标准，印发《连云港市12345在线平台绩效评估标准（试行）》，加大对国办、省办工单考核权重。创新考评结果运用，对接“连云港发布”App，定期公布月度考评情况，发挥舆论监督作用，提升企业群众诉求办理质效。上半年，共报送各成员单位办件主要指标数据情况7次，编发《12345绩效考评情况通报》7期。

二、下半年工作计划

（一）以“接的更快”为目标，强化服务承载能力

一是强化服务基础支撑。加强知识库标准化建设，充分发挥知识库快捷有效、便民利企作用，优化微信在线智能问答、自助查询功能，不断提升微信专席服务的供给质量和服务水平。通过智能化建设和运维，提升全媒体通道的使用率和运用水平，提高市12345在线平台即办即答能力和服务延伸能力，为群众诉求“接得更快”提供支撑。

二是加强服务团队建设。强化平台服务队伍建设，通过优化绩效考核体系，完善业务培训制度以及创新质检模式等措施，增强平台队伍服务意识，提升服务专业水平。进一步创新管理模式、加强人文关怀，贯彻落实平台各项工作指标，做到对上加强联系，对下做好服务，对内深化管理，不断提升12345服务团队的凝聚力和战斗力。

三是优化完善信息系统。加强业务学习，积累专业知识，掌握系统维护相关技能，减少对运维单位的技术依赖。探索开发便民小程序，方便群众反映诉求，提升市民体验感。启动开展“数字热线”基础建设和场景应用，加强数字化在热线诉求接听、处理、服务监督、数据分析等方面的建设应用，不断提高平台的承载能力、服务能力和分析能力。

（二）以“分的更准”为目标，完善服务标准体系

一是深化全市12345一体化建设。进一步完善市县（区）一体化建设工作评估标准体系，不断丰富市县（区）一体化建设内涵。定期调研县区平台一体化建设工作，创新工作方法，持续提升各级平台的管理效能、服务质量与群众满意度，确保全市12345工作“齐头并进、整体提升”。

二是优化热线归并与服务监管。根据国家、省市有关文件精神，进一步深入调研，细化实施方案，确保按时保质保量完成全市热线优化归并工作。细化监管指标和评估标准，加强业务培训指导，促进各成员单位热线的电话受理、工单交办、诉求处理、回访反馈、督办落实等工作标准统一，确保业务流程形成完整闭环，提升政务服务热线工作科学性和有效性。

三是优化诉求办理规范。进一步完善工单接处全流程处置规范，强化对重点难点问题的协调处置力度。加强对知识库建设、工单答复规范、系统数据保障等服务流程各个环节的精细化规范，强化制度保障。健全完善不满意工单核查、跟踪、化解机制，联动成员单位加强对不满意工单的分析研判和推动化解。

（三）以“办得更实”为目标，建设群众满意热线

一是强化考核评估体系建设。认真落实好全省营商环境考核“政务服务满意度”指标相关要求，结合我市实际情况，不断优化绩效指标，发挥考核杠杆作用，督促相关单位提升工单办理质效与满意度。充分运用好与市委市级机关工委等单位联动考核相关机制，健全完善月度、年度考核相关机制，进一步构建科学、合理、有效的全市12345在线平台绩效评价体系。

二是强化协调督办联动效能。强化梳理核查、协调界定、督察督办等工作力度，加强与成员单位的联动协作，细化完善权属职责清单，提高工单处置效率。充分发挥与市委市级机关工委、市政府督查室联动督办效能，尝试加强与人大、政协、纪检监察机构的互动协同，形成监督合力，丰富督办方式方法，不断提升群众满意率。

三是充分发挥热线集聚效应。进一步发挥12345号码优势、服务优势和体系优势，深化拓展与各领域之间的联动协作，积极参与政府治理与社会治理的创新实践，实现一号响应、联动处置、督查督办，切实解决企业群众诉求。充分发挥平台与有关部门建立的12350安全有奖举报平台、 “创文”建议与投诉平台、全市行政执法机关违法投诉举报平台、全市非法集资投诉举报平台、全市党政机关公务用车监督平台的作用。