市12345政府公共服务中心2023年上半年工作总结及下半年工作计划

上半年，市12345政府公共服务中心认真贯彻落实党的二十大、省委十四届三次全会和市委十三届五次全会精神，紧紧围绕市委、市政府及省12345平台工作部署，聚焦服务功能强化、服务质量提升以及服务内涵深化，综合服务效能显著提升。上半年，市12345热线共受理各类诉求636704件，按时办结率98.87%，群众总体满意率98.21%。

一、上半年工作开展情况

（一）增强服务功能，夯实服务基础建设

1.强化服务外包“运管协同”。与平台服务外包承包方电信公司进一步建立健全周例会、月例会等沟通对接机制，制定完善服务外包月度考核、日报报送审核等专项工作制度，对整体外包管理及业务协同进行提档升级；进一步强化热线服务队伍建设，制定实施新人“新羽”培养计划，从培训、管理、质检、工作量等方面全面提升话务人员业务能力和水平。上半年，热线诉求日均受理量3500余件，总体接通率98.42%。

2.创优服务基础支撑。进一步优化知识库运维体系，结合“一企来”企业服务、“尚贤”人才服务以及微信公众号自助查询等专项服务建设，建立形成专题知识模块，为高效答复企业群众诉求以及提供便捷、精准的自助查询服务提供有效支撑。目前知识库知识储备量达到33376条，月度知识引用量达72354条，同比上涨近40%，咨询类工单直接答复率达99.64%；按照全省热线政务信息标准化建设工作要求，按序时进度完成“热线百科”主题信息梳理录入工作。上半年，共录入各类知识信息3537条、高频问答9580条。

3.完善信息系统运行保障。完善信息系统建设，对业务需求进行评估、开发，对系统运行过程中发现的问题进行修复，同时做好数据归口、数据汇聚接口和业务协同接口调整工作；积极对接市财政局、政务办，加快推进信息系统运维续保和信息化项目建设工作，目前已进入项目联审阶段；完善信息系统运维、安全管理和应急预案等工作机制，加强网络安全教育以及网络、系统、数据等安全管理和漏洞排查，不断提高中心网络安全防护意识和信息系统设施防护能力，有效保障信息系统稳定、高效运行。

（二）提升服务质量，强化热线服务水平

1.优化诉求处置闭环。优化话务专岗设置和专业化服务坐席配置，对企业群众诉求进行专业化引导分流，推动热线服务效能提升；细化完善诉求回退和延期申请审核、超期未办结工单催办以及疑难问题协调解决等全流程工单处置规范，进一步提升诉求办理质效。上半年，共召开疑难问题协调会议23次，推动解决二手车转移登记监督管理、310立交桥养护管辖、高铁站四周新建公厕等疑难问题450余件。

2.紧抓考核评价工作。严格落实月度绩效考核评价制度，考评结果同步报送市委、市政府及反馈二级网络成员单位，并通过中心网站等渠道向社会公开，“以评促改、以评促优”提升诉求办理质效。上半年，共通报月度绩效考评情况5期；细化完善《市12345政府公共服务平台督办暂行办法》，针对月度绩效考评成绩落后的成员单位，及时下发督办通知单，督促相关单位及时查找问题点位，限期整改提升。上半年，针对有关单位及时签收率、按时办结率以及满意率等较低问题下发工作提醒函3次、督办通知单4次。

3.强化联动督查督办。与市委市级机关工委、市政府办、市纪委监委等部门加强联动配合，做好不满意工单、作风投诉举报等重点问题督查督办工作，督促相关单位积极落实主体责任，推动问题实际解决；围绕国务院“互联网+督查”交办单、省督办单答复情况和市领导批示重点问题落实情况，强化梳理审核和跟踪督促，确保涉及诉求答复办理质量。上半年，共审核国务院“互联网+督查”交办单答复175件，督办重复诉求、热点诉求、不满意工单等18次，跟踪市领导批示落实情况29件，编报《12345领导批示落实》5期。

（三）深化服务内涵，服务全市发展大局

1.落实营商环境考核指标任务。按照全市优化营商环境工作调度，积极配合完成市委巡察办营商环境调研、指标推进情况梳理反馈、营商环境优化专题培训等工作，助力全市营商环境工作开展；召开“政务服务满意度”暨“省派工单满意率”县（区）专题现场会，通报营商环境考核工作相关情况，梳理存在问题，指导各县（区）、功能板块开展整改；围绕营商环境考核指标，与省12345平台和市各成员单位加强对接请示和沟通联动，对影响指标的重复不满意工单、涉法涉信访工单、最终满意工单等事项进行针对性甄别优化，推动省派工单满意率指标提升。

2.创优专线服务模式。深化“一企来”企业服务专线建设，畅通企业诉求专用通道，结合全市“助企纾困·纪委监委在行动”工作安排，重点关注各类企业关心关切的重点问题，做好相关诉求跟踪、督促、回访以及每日涉企热点分析，助力全市营商环境优化。上半年，共受理涉企诉求23582件，服务满意率99.37%；围绕“尚贤”人才服务专线建设，与市人才办、人社局等部门加强服务联动，进一步优化服务流程，丰富服务方式，为推动人才引进，促进全市发展提供助力。上半年，共受理人才服务相关诉求1101件，服务满意率99.52%。

3.深化数据运用治理。强化数据分析运用，聚焦平台受理的热点诉求、重复诉求等典型问题，分析形成专报及时报送市委、市政府及市相关部门，有效推动问题解决。上半年，共报送《“12345”情况快报》110期，市领导批示30余次；深化数据共享应用，与市纪委监委、市公安局、市城管局等部门完善数据共享机制，进一步放大诉求数据的透视效应和决策辅助作用。上半年，共配合相关部门提供诉求数据120余次，有效推动企业群众关心关切问题解决。

二、下一步工作打算

下半年，中心将继续认真贯彻落实省市工作部署，聚焦企业群众“需求侧”，强化热线服务“供给侧”，全力保障诉求“三率”，持续优化服务“闭环”，推动12345热线综合服务效能进一步提升。

（一）畅通为民服务通道，着力保障“接通率”。一是将接通率作为衡量热线服务效能的“第一指标”，按照省12345平台工作要求，统一接通率统计口径和计算方法，保证统计数据客观准确可靠；二是围绕“互联网+政务服务”要求，重点打造微信、网站、APP等互联网渠道，按照省平台要求健全完善互联网受理登记标准，不断提升平台网络服务供给能力及用户体验感；三是进一步优化热线服务队伍配置，加强话务技能培训，优化绩效考核体系，不断提升业务能力，全力保障企业群众诉求“进得来，接得住”。

（二）强化诉求办理力度，全力提升“办结率”。一是压缩诉求办理时限，提高诉求办理质效，咨询类诉求力争做到“一日答”，非咨询类诉求坚持做到“合理的解决到位，不合理的解释到位”；二是加大诉求回退审核力度和“诉求无效退回量”指标考核运用，推动承办部门严格落实属地责任、行业责任和“首接负责制”，减少回退工单数量，提升诉求工单“一次派成率”；三是深化疑难问题“三级协调”机制，及时界定问题权属，补充完善诉求审核派遣权属依据，有效保障企业群众诉求“办得成，办得好”。

（三）优化诉求办理质效，不断提高“满意率”。一是围绕省营商环境考核评价指标要求，深化现有联动督办机制，组织开展不满意工单“回头看”“再办理”，加强相关问题化解，努力提高企业群众满意率；二是创新数据分析运用模式，密切关注社会动态和企业群众关心热点，形成高质量分析报告的“规模优势”和“集聚效应”，有效提升企业群众对热线服务的感知度；三是充分发挥12345号码优势、服务优势和体系优势，在做好“一企来”“尚贤人才”专线工作基础上，进一步创新探索特色化便民服务领域，不断提升热线综合服务效能，推动企业群众获得感和满意度持续提升。