市12345政府公共服务中心2023年工作总结及2024年工作计划的报告

2023年，市12345政府公共服务中心坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，紧紧围绕市委、市政府有关工作部署，深化“感知群众冷暖，回应社会关切”工作理念，突出“为人民服务、为美好奋斗”使命担当，市12345平台综合服务效能显著提升。

一、总体情况

2023年，中心承担市委市政府年度重点目标任务共2项，全部按照序时进度推进。今年以来，市12345平台服务总量达1215401件，市民群众有效诉求处置满意率97.99%，已超前、超额完成年度服务量突破100万人（次）、市民群众有效诉求处置满意率90%的目标。在2023年江苏省首届政务热线职业技能大赛中，我市12345在线平台荣获由省政务办、省人社厅等五家省级单位联合颁发的“优胜奖”和“最佳风采奖”。

二、2023年工作总结

（一）为民服务通道更加畅通。一是持续强化与平台服务外包公司的“运管协同”，建立健全周例会、月例会等沟通对接机制，制定完善服务外包月度考核、日报报送审核等专项工作制度，对整体外包管理及业务协同进行提档升级；二是进一步强化热线服务队伍建设，制定实施新人“新羽”培养计划，从培训、管理、质检、工作量等方面全面提升话务人员业务能力和水平。目前，市12345热线接通率达98.32%；三是优化微信公众号12345诉求模块、“我的连云港”APP“我要问”12345诉求受理以及网站、电子邮件等网络受理端口，进一步畅通诉求受理通道。今年以来，互联网渠道共受理诉求113969件，群众总体满意率91.62%。

（二）为民服务保障更加有力。一是结合全省热线政务信息“热线百科”建设工作要求，进一步优化知识库运维体系，为高效答复企业群众诉求提供有效支撑。目前知识库知识储备量达到34780条，月度知识引用量达77285条，同比上涨近46.75%，咨询类工单直接答复率达99.72%；二是深化疑难问题“三级协调”机制，合理合规界定问题权属。今年以来，共召开疑难问题协调会议34次，明确问题权属400余条，推动解决解放路信号灯、栖霞山路道路破损、沿海路路灯管辖权等疑难问题500余件；三是持续拓展12345热线二级网络成员单位，联动保障群众诉求“有人抓、有人管、有人负责”。目前全市二级网络成员单位86家、三级776家。

（三）为民服务联动更加密切。一是进一步加强与市委市级机关工委、市政府办、市纪委监委等部门联动合作，完善省派工单不满意件化解、作风投诉举报问题反馈、重点诉求事项政务督查等工作机制，有效推动问题化解；二是切实做好全市高质量发展考核、党建考核、云台山景区旅游投诉满意度考核等牵头指标落实，及时提供相关考核数据及评估结果。严格落实月度绩效考核评价制度，定期公布成员单位办件主要指标数据情况，推动部门诉求办理质效提升。今年以来，共通报月度绩效考评情况10期；三是强化跟踪督办，针对月度绩效考评落后的单位及时下发督办通知，督促部门及时查找问题，限期整改提升。今年以来，共下发工作提醒函33次、督办通知单10次。

（四）协同治理体系建设更加完善。一是深化企业服务热线建设，增设“营商环境”服务专席，联动全市各相关部门近700名“政策专员”，全天候24小时为企业提供精准化、专业化在线服务。今年以来，共受理涉企诉求45797件，满意率97.23%；二是深化数据共享应用，与市纪委监委、公安局、城管局等部门进一步完善数据共享机制，为部门决策提供信息参考。今年以来，共配合相关部门提供诉求数据60余次；三是按照省12345平台有关工作要求，指导县区平台做好队伍建设、规范标准、流程机制等各项工作，为下一步省、市、县平台一体化建设做好准备。

（五）服务发展大局能力更加突出。一是按照省营商环境考核工作要求，全面落实“政务服务满意度”指标各项工作任务。积极配合全市优化营商环境工作调度，参与开展“优化营商环境突破年”工作推进情况调研、全市涉企执法检查情况调研、营商环境优化专题培训等工作；二是强化辅助决策能力，每日对12345数据进行分析，形成情况快报呈送市委常委、政府各位市长，为领导决策提供信息参考。今年以来，共报送《“12345”情况快报》216期，市领导批示100余次；三是深化平台服务拓展，按照省、市有关工作要求，进一步优化完善信息系统功、诉求处办流程等，有效保障市12345平台与省纪委“监督一点通”、市公安110、企业服务中心等对接畅通。

（六）平台服务整体运转更加稳定。一是优化完善信息系统运维，对业务需求进行细化评估，对系统运行发现问题进行修复，做好数据归口调整、数据汇聚接口和业务协同接口调整工作；二是建立全市12345信息系统运维管理体系，加强对各县区平台数据管理、系统运维等方面的监督指导，确保全市12345平台安全、稳定运行；三是加强网络安全教育，不断提升中心全员及系统运维、话务平台等相关人员的安全意识，提高人员网络安全防范水平，确保12345平台系统安全稳定运行和数据安全。

三、2024年工作安排

2024年，市12345政府公共服务中心将继续紧紧围绕全市中心工作，以更高的政治站位，更实的工作措施，全力保障平台服务“三率”，持续优化平台服务“闭环”，切实做好社会治理“助手”，为全面推进中国式现代化连云港新实践作出应有贡献。

（一）以群众满意度为标准，全力保障服务“三率”。一是依托5G等新一代信息通信技术、大数据技术、人工智能技术在政府热线场景上的应用，探索智能语音客服、智能客服小程序等手段的开发应用，进一步畅通服务通道，不断提高“接通率”；二是严把诉求办理效率和办理质量两个关口，围绕咨询类诉求答复和非咨询类诉求办理，进一步优化知识库服务支撑，强化疑难问题协调督办力度，用心用情回应群众诉求，努力提升“办结率”；三是充分发挥12345号码优势、服务优势和体系优势，进一步深化拓展为民服务领域，有效实现“政府可找、政策可见、服务可得”，增强企业群众获得感，切实提升“满意率”。

（二）以标准化建设为保障，持续优化服务“闭环”。一是打造标准化服务团队，加强各类服务专席规范化、精细化管理，健全完善相关绩效考核体系、业务培训体系等，健全与设置专席的相关部门常态化互动机制，确保专席设置的科学性、服务的高效性；二是完善标准化诉求处办闭环，对诉求受理、转办、交办、办理、督办、回访、归档等各环节进行再优化，进一步推动群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”；三是按照省平台要求，深入推进省、市、县（区）平台一体化建设，指导督促县、区平台按序时进度完成一体化建设的各项工作任务，推动全市12345平台实现高质量系统对接、数据汇聚和业务协同。

（三）以服务发展大局为中心，做好社会治理“助手”。一是坚持以全省营商环境考核为抓手，查摆我市“政务服务满意度”指标存在问题，结合全市营商环境工作调度，推动营商环境问题化解。结合全省“一企来办”专项工作要求，进一步畅通企业服务通道，助力我市营商环境持续优化；二是强化督查督办手段，优化完善工作机制，全面融入全市政府系统大督查工作，以督办解决12345热线企业群众诉求办理过程中存在的问题为着力点，为服务型政府建设提供有力抓手；三是充分发挥“社会稳定感知器”作用，进一步完善数据分析研判机制，及时向市委、市政府提出工作建议，向有关地区和单位反馈研判信息，协助推动部门科学决策以及政府治理和社会治理模式创新，为建设人民期待的现代化新港城贡献12345力量。