市政府办公室关于加快推进12345在线平台建设服务保障全市营商环境的实施意见

各县、区人民政府，市各委办局，市各直属单位：

为深入贯彻落实市委、市政府“高质发展，后发先至”重大决策部署，完善12345在线平台功能，创新服务模式，拓展服务内涵，提升12345在线平台服务保障全市营商环境水平，根据《江苏省12345在线平台一体化建设实施方案》等文件要求，结合我市实际，现就加快推进我市12345在线平台建设，优化营商环境，提出如下实施意见。

一、总体要求

以“互联网+政务服务”为引领，以加快推进市12345在线平台建设和市县一体化建设为抓手，积极构建全市统一联动、规范高效、利企便民的12345公共服务新体系；融入政务服务网建设，强化全媒体服务、智慧管理和大数据分析，探索由热线向平台、由咨询向办事转变，为打造我市一流的营商环境、优化政府公共服务和便民服务提供支撑。

到2020年，全市12345在线平台服务能力达到如下目标：全市12345在线平台年度服务100万人（次），互联网座席实时提供率95%以上，电话座席15秒接通率95%以上，服务满意率95%以上，市县标准化服务协同和数据交换率100%，全媒体在线服务提供率100%，政务服务网服务专席全市覆盖率100%。

二、建设目标

积极构建全市12345在线平台全媒体服务、联动办理和大数据分析应用体系，全力打造“六大应用平台”。

一是为企业群众提供统一受理的营商环境诉求平台。以“12345”为统一对外号码，开通“电话、微信、微博、APP、网站、传真、无线数据采集、视频监控”等九位一体受理渠道，接受企业群众提出的营商环境诉求、消费诉求、行政效能投诉、经济违法行为举报和对政府相关公共服务的咨询求助及意见建议等，为企业群众提供全天候24小时非紧急类政府公共服务。

二是为江苏政务服务网提供融合办事的协同平台。融入江苏政务服务网（连云港）建设，全市各级12345在线开通政务服务“一号答”，形成市县联动的“24小时在线”服务格局，统一为江苏政务服务网提供咨询投诉举报的监管服务，努力实现让企业群众在行政审批和政务服务事项等方面的相关诉求“零跑腿”。

三是检验服务效能的监督平台。建立健全全市12345在线平台绩效评价体系，实时监测服务数据，通过在线回访、主动检测、第三方评价等多种方式，全方位科学量化各地各部门在服务企业群众过程中的服务态度、工作效率、办理过程、办理结果、群众满意度等，定期通报绩效评价结果，并将考评结果与各网络成员单位年终综合绩效考核挂钩。

四是面向大数据运用的分析平台。以全市12345在线平台数据归集为基础，探索建立全市大数据政情民意分析系统，积极开展全市12345在线平台涉及全市营商环境等诉求的服务数据分析，强化关联分析、深度开发和综合应用，为党委、政府决策提供信息服务。

五是为重大决策提供服务的创新平台。紧紧围绕市委、市政府及省12345在线平台决策部署，组织各网络成员单位，开展12345在线协同创新体系建设，通过平台体系的创新驱动，不断提升全市12345在线的集聚效应。

六是展现服务型政府形象的宣传平台。以12345在线平台标准化建设为抓手，加强话务平台、采集平台队伍建设，全力打造平台服务标准化、流程管理精细化、服务能力专业化，企业群众高度认可的12345在线平台，铸造“12345，就在你身边”政府公共服务品牌形象。

三、建设内容

（一）加快全市12345在线体系建设。市县区平台统一名称和标识。按照省12345在线平台要求，市平台名称调整为“连云港市12345在线平台”，简称“连云港12345在线”，县区平台要参照省12345在线平台标准同步调整并更换标识。及时扩容服务场所，配足服务代表，满足服务能力的动态指标。统一工作机制与运行程序，研究出台《连云港市12345在线平台运行管理和绩效考核办法》，完善服务团队管理规范、业务流程规范、服务质量考评等制度，推动市县一体化发展。拓展现有二级网络成员单位、三级网络成员单位，做到12345网络成员单位全覆盖。

（二）强化全市12345全媒体办事能力建设。运用“互联网+”思维，整合全市政务服务热线资源，提升平台在线服务和办事能力水平。进一步完善互联网渠道功能，增强用户体验，使企业群众更多地通过互联网渠道反映诉求。深化与政务服务网的融合建设，为企业提供政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务。市县联动建立政务服务“一号答”专线，建立“一号对外，统一办理”的政府公共服务热线体系，深化知识运用与延伸服务功能，让企业群众真切感受到“放管服”改革的成效。

（三）抓好全市12345在线知识库建设。建立健全知识库应用体系，拓展延伸知识库填充内容，形成全方位知识清单。编制政务服务知识清单，对成员单位的机构职能、法规政策、审批事项、办事指南、热点问答等信息，进行全面梳理分类，为实现对企业群众“不见面审批（服务）”等办理事项“一号答”提供知识基础。完善知识库更新维护机制，增强政务服务系统性、协同性和准确性。多举措加强服务代表培训，切实提高全市12345在线平台即办能力和延伸服务能力。各县区平台可参照编制本地区政务服务知识清单。

（四）加强全市12345在线平台标准化建设。根据国家标准和省12345在线标准体系，加快全市12345在线平台服务标准化体系建设，建成市、县区一体标准化平台，打造连云港“12345标准化体系”。按照“统一、简化、协调、优化”的工作原则，编制涵盖受理、转办、交办、办理、督办、回访、归档等全流程的标准规范。规范平台服务，通过标准化运行管理，持续提升各级平台的管理效能、服务质量与群众满意度，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、管理工作精细化。

（五）开展全市12345数据智能分析应用。按照全省统一的12345在线平台数据交互标准，实现市、县两级12345在线平台无缝对接，数据信息交互联通。全面建成以市、县两级12345在线平台服务数据归集为主，以全市大数据收集为补充的实时服务数据池。建立市、县两级大数据政情民意分析系统，加强对全市有关营商环境等服务数据的分析研判，强化关联分析、深度开发和综合应用，建立全市12345在线平台政情民意信息的联动机制，及时提供分析成果，通过大数据应用提高政府服务企业、服务群众、治理社会的能力水平。

（六）构建全市12345在线绩效评估体系。以群众满意为导向，建立集行政监督、网上监察、社会监督、新闻媒体监督于一体的“四位一体”综合监督模式。加强对疑难诉求的协办、会办，借助信息技术，对服务情况进行全过程网上监察，实时监测绩效数据。不断优化绩效指标，完善绩效评价制度，构建科学、合理、有效的全市12345在线平台绩效评价体系，定期向社会公布绩效评价结果，并加强绩效评价结果运用。

（七）推进12345在线与数字化城管深度融合。根据12345在线工作要求，对数字化城管的系统功能进行全面升级，进一步加强对智能化监控技术的功能挖掘，探索数字化城管主动发现问题的功能作用，使主动发现问题的手段更新、范围扩大、质效提升，融入到创新便企便民工作中，与12345在线资源共享、殊途同归，推动12345在线与数字化城管在功能打造、流程实施、目标实现上的深度融合。

（八）强化全市12345在线平台联动处置机制。市、县12345在线平台建立群众诉求“受理一体化、办理快速化、服务优质化”的服务机制，不断优化12345在线平台交办、办理、反馈的机制流程，提高办理时效和办理质量。对疑难复杂、事态严重、影响面广的问题加大现场调查处臵力度。对各部门相互推诿的有关营商环境等问题，及时梳理上报，明确牵头部门和协同办理部门或单位，通过召开协调会等形式予以解决。对企业群众密切关注的热点问题要跟踪督办，确保企业群众合理诉求得到及时有效处理。

（九）加强全市12345在线宣传推动。全面开通门户网站、微博、微信、APP　　　　等宣传通道，拓展宣传手段，引导企业群众广泛参与。市电视台开设《直通12345》、市交通广播电台开设《直击12345》节目，在报业传媒集团连云港发布客户端开通“微民生”端口等。组织12345在线宣传进企业、进广场（社区）、进机关、进商场（市场）、进车站、进高校“六进”等活动。各网络成员单位要主动配合、积极参与宣传工作，集中力量打造我市12345在线平台文化体系，推进平台品牌建设，争创省级“巾帼示范岗”、国家级“青年文明号”，努力把我市12345在线平台打造成“雷锋车”式先进典型。

（十）拓展全市12345在线服务领域。深入拓展12345在线平台与市各有关单位建立的合作机制，发挥好在行政执法机关违法投诉举报、全市党政机关公务用车监督等作用，深化与市绩效办联合开展“社会满意度”调查回访工作。贯彻落实市委、市政府及省12345在线平台工作部署，继续发挥平台在“创文”、大走访等我市重大活动中的作用。与相关部门和单位形成联动机制，在现有政府公共服务基础上，拓展热线社会化便民服务功能，为群众提供家政、医疗、教育等方面的信息咨询及相关服务。

四、组织保障

（一）加强组织领导。12345在线平台建设工作是贯彻落实市委、市政府“高质发展、后发先至”，建设服务型政府的重要举措，也是服务保障全市营商环境的重要手段，各县区、各部门要进一步提高思想认识，切实增强做好12345在线平台工作的责任感和使命感。要从全市大局出发，建立主要领导负总责、分管领导具体抓的领导责任制，切实做好机制创新、平台运行、业务承办等工作，确保全市12345在线建设工作顺利推进。

（二）明确责任落实。各县区、各有关部门要按照市政府的总体要求落实责任，细化工作内容。市12345政府公共服务中心要统筹协调各有关部门做好平台建设相关工作；市财政局要做好市12345在线平台硬件建设、运行管理、信息化建设等经费保障；各网络成员单位要做好承接和协同办理工作。

（三）强化联动监督。以群众满意度为核心，建立与成员单位会商工作机制，积极构建上下贯通、互联互动的工作流程网络，实行常态化监督。对于职责不清案件，及时与有关单位进行会商，并依会商意见指定办理单位。对承办单位在办理服务事项中存在推诿扯皮、敷衍塞责、不依法履职、不作为等行为，市12345政府公共服务中心会同市有关部门开展联合督办，并对典型案例进行通报。

附件：重点任务细化分解表

（此件公开发布）

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