关于印发《2017年度市12345政府服务热线与数字化城市管理工作考评细则》的通知

关于印发《2017年度市12345政府服务热线

与数字化城市管理工作考评细则》的通知

市12345政府热线与数字城管各二级网络成员单位：

现将《2017年度市12345政府服务热线与数字化城市管理工作考评细则》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

市12345政府热线与数字城管工作联席会议办公室

2017年2月20日

2017年度市12345政府服务热线

与数字化城市管理工作考评细则

为深化落实12345政府热线与数字城管工作责任，不断提升12345政府热线与数字城管工作水平，根据《市政府办公室关于印发连云港市数字化城市管理工作考评办法（试行）的通知》（连政办发﹝2011﹞115号）、《市政府办公室关于印发连云港市政府服务热线工作规则的通知》（连政办发﹝2009﹞161号）等文件精神，经广泛征求各方面意见，并总结吸纳近年来考评工作经验，制定本考评细则。

一、指导思想

全面贯彻党的十八大、十八届六中全会及省委、市委有关会议精神，认真贯彻省12345在线平台相关工作要求，不断提高人民群众的满意度和幸福感，依托市12345政府公共服务信息系统平台，以综合考评为抓手，以提升效能为目标，以改善服务为重点，努力建设统一指挥、监督有力、责任到位、处置及时、运转高效的全市12345政府公共服务工作体系，为保障和改善民生，促进和谐社会建设提供有力保障。

二、考评原则

遵循实事求是、客观公正、注重实效的原则。

三、考评要求

准确全面考评各县区、市各有关单位12345政府热线与数字城管工作，科学合理确定考评分值，加大考评结果运用力度。坚持考评与服务并重，加强日常协调帮办，以考评促工作，以服务促发展。为突出工作重点、抓好主要矛盾，对部分二级网络成员单位继续实行重点服务制度，对案件体量较大的海州区实行重点帮扶制度。

四、考评对象

全市12345政府热线与数字城管各二级网络成员单位及列入市级目标绩效考评体系的单位。对市各二级网络成员单位的考评分组，综合市级目标绩效考评安排，重点帮扶、服务单位设置，及年度案件数量等因素进行优化组合，力求体现可比性。

五、考评内容

对各责任单位的日常考评主要体现在月度考评之中，内容主要包括问题办理情况、加分及扣分事项等。现场考评内容主要体现在附表中。

（一）问题办理情况(100分)

市12345政府公共服务平台派遣至各责任单位问题办理情况的评价，主要通过对结案率、按期结案率、一次完成率三项指标进行考评，其中结案率占45分，按期结案率占45分，一次完成率占10分。

1.结案率

结案率＝结案数÷应结案数

2.按期结案率

按期结案率＝按期结案数÷应结案数

3.一次完成率

一次完成率＝1－返工数÷应结案数

问题办理情况得分＝结案率×100×45%＋按期结案率×100×45%＋一次完成率×100×10%

未接到派遣任务的责任单位该项得分取平均分。

（二）加分事项

加分事项中工作量加分、主动处理加分、热点难点问题处理加分、宣传报道加分均按月统计；创新、亮点工作及难度系数加分按年统计。

1.工作量加分

因地域面积不同，工作任务量大小有别，为鼓励各相关成员单位多办案、办好案，实行分等次工作量加分。

（1）每月结案数3000件以下单位，继续根据各单位结案数量，测算出平均值，在此基础上进行加分，低于1分不加分，最高加分不超过3分。

各责任单位工作量加分＝本单位结案数÷平均值

平均值＝被考评单位总结案数÷被考评单位数

（2）每月结案数3000—6000件单位，当月工作量加5分。

（3）每月结案数6000件以上单位，当月工作量加7分。

2.主动处理加分

对短时间内责任难以界定的问题，相关单位主动对接或接受派遣，及时帮助解决的，每主动处理一件加0.5分；相关单位在非正常工作期间接到中心派遣的应急、突发、有安全隐患的任务能积极协调核实并妥善处理的，每主动处理一件加0.5分；对中心指定派遣的紧急、突发、重大性案件，相关单位妥善处置的酌情加1—3分。当月累计加分不超过3分。

3.热点难点问题处理加分

对带有一定普遍性、群众多次反映得不到解决的热点难点问题，相关责任单位负责人牵头，通过现场踏勘、走访调查、研究会商等办法，组织开展专题调研，提出对策建议，提请市政府协调和决策，推动问题解决和落实的，每件加1分。当月累计加分不超过2分。

4.宣传报道加分

报送的材料被中心《12345政府热线与数字城管》简报等采用的，每条加0.5分；报送的材料符合相关要求但未被采用的，每条加0.3分；在市级刊物及媒体（专报、快报、报刊、杂志、广播电视、网络）上刊登有关12345政府热线与数字城管文章或图片的，每条加1分；在省级以上刊物及媒体上刊登的每篇加2分；上报涉及12345政府热线与数字城管的政务信息获得市级以上领导批示的每篇加2分。当月累计加分不超过2分。

5.创新、亮点工作加分

12345政府热线与数字城管创新、亮点工作得到肯定，可以酌情加0.5—2分；在全市加以推广的加3分；被省级部门或市政府表彰，或在省级以上会议上作经验介绍、交流的加4分；被中央有关部委或省政府表彰，或在国家级以上会议上作经验介绍、交流的加5分。累计加分不超过5分。

根据近年来工作实践，对于问题处置难度相对较大的单位，在年终考评时给予适当的难度系数加分。

（三）扣分事项

主要考评各责任单位对中心交办的其他工作任务的完成情况，以及针对推诿、扯皮、主观恶意、工作极不负责等情况设定扣分项，具体包括一般指定工作、专项指定工作及其他扣分项。分值不设上限。

一般指定工作：

1.按时参加中心组织召开的各类会议。

2.承办市相关领导及上级机关的交办件。

3.按照中心安排确定相关人员到市12345平台大厅现场接听12345热线电话。

4.对于权属有争议的问题，在中心组织下按照要求时间到达现场进行核实。

5.中心指定的其他工作任务。

以上一般指定工作按月统计，每缺失一项（次）视情扣0.5—1分。

专项指定工作：

1.东海县12345政府热线与数字城管融合发展，2017年内县数字城管信息系统通过省、市验收。

2.赣榆区12345政府热线与数字城管融合发展，2017年内区数字城管信息系统通过市验收，实现全市城区数字城管全覆盖目标。

3.海州区密切配合中心重点帮扶服务工作组进驻开展工作，联动推进提升处置效率。

4.连云区、市开发区、高新区、市城管局、市建设局、城建控股集团与市一级平台协调联动、同频共振，适时开展集中采集专项整治行动。

5.市卫计委协调市创卫办与中心联动推进国家卫生城市长效管理。

以上专项指定工作按年统计，缺失一项扣5分。

其他扣分事项：

1.对省12345平台转办问题加大跟踪督办力度，在规定期限内未结案的每件次扣1分。

2.对中心派遣的问题，无正当理由申请回退的，每件次扣1分；

3.中心每月对排名后三位且达不到基准分值的单位进行跟踪督促检查，对中心督查督办的事项，在规定期限内未完成整改回复的，每件次扣1分。

4.因投诉受理工作不到位，造成群众进京、到省、来市及到中心非正常上访的，每件次分别扣8分、5分、3分、1分。

5.对较易处置的问题，因责任单位主观不作为造成长期积压的，每件次扣1分。

以上其他扣分事项按月统计。

（四）综合得分

综合得分＝问题办理情况分值＋加分事项分值－扣分事项分值

各责任单位的综合得分满分为100分，当超出100分时按100分计算。

六、考评方式

（一）考评采取月度考评与年度考评相结合的方式进行，对重点帮扶、重点服务单位的考评除月度考评与年度考评外，年终增加现场考评项目。现场考评由中心组织并在市发改委（目标办）、市绩效办等部门的指导下进行，采取听汇报、查台帐、看现场等形式进行综合评定与打分（现场考评内容详见附件2、附件3、附件4）。

（二）重点帮扶、重点服务单位的考评分值，由三部分综合组成，其中月度考评均值占50%，年度考评分值占20%，现场考评分值占30%；除此以外其他单位的考评分值，由两部分综合组成，其中月度考评均值占80%，年度考评分值占20%。

（三）各责任单位月度考评与年度考评的结果主要基于市一级平台系统自动生成并定期对外发布的数据，依据本细则规定的算法计算而得。每个月度的考评分值由中心综合考评处于每月月底对各责任单位基于系统生成的当月运行情况进行计算得出，年底再对全年12个月的月度考评分值取平均值，即为各单位的月度考评均值。年度考评分值为年底对各责任单位全年1—12月份问题综合办理情况一次性计算得出。

七、考评结果运用

（一）市12345政府热线与数字城管工作考评结果与市目标绩效考评工作挂钩，具体以市委、市政府及市相关部门有关文件为准。

（二）根据《连云港市国家卫生城市长效管理考核办法》规定，中心定期提交爱国卫生类问题投诉处置情况至市创卫办，对于连续两次排名倒数第一的单位由市创卫办进行扣分。

（三）中心会同市作风办等单位，每季度对投诉受理情况进行一次全面督查，对推诿扯皮、拖沓迟滞等不作为、慢作为行为进行严肃查处，并公开通报曝光。

（四）月度及全年考评结果以简报或专报形式分送市四套班子领导及各县区、市各相关单位，并在市政府门户网站、中心门户网站等渠道上定期发布。

（五）在市相关主流媒体上公布月度、年度考评结果。

八、本考评细则由市12345政府热线与数字城管工作联席会议办公室负责解释

附件：1.重点帮扶及重点服务单位名单

2.县12345政府热线（数字城管）现场考评表

3.区12345政府热线（数字城管）现场考评表

4.市直、国企、部省属单位12345政府热线（数字城管）

现场考评表

附件1

重点帮扶及重点服务单位名单

一、重点帮扶单位

海州区

二、重点服务单位

（一）县区

东海县、灌云县、灌南县

赣榆区、连云区、市开发区、徐圩新区、高新区、云台山景区

（二）市直、国企、部省属单位

市公安局、市交通运输局、市城乡建设局、市城管局、市住房局、市文广新局、市卫计委、市环保局、市国土局、市民政局、市人社局、市教育局、市物价局、市消防支队、连云港电信公司、连云港移动公司、连云港联通公司、交通控股集团、城建控股集团、市自来水公司、连云港供电公司、新奥燃气公司

说明：

1.2016年海州区案件数92357件，占受理总数34.55%，对全局影响很大，将其列为重点帮扶单位；

　　　　2.其余各县区、功能板块及2016年度案件数量超过500件以上单位，或热点难点问题较多、民生关注度较高的单位列为重点服务单位。

附件2

县12345政府热线（数字城管）现场考评表

被考评单位：年月日

序号	考评项目	考评内容及要求	考评 分值	评分标准	扣分
1	机构建设及运行 （2分）	领导班子已任命、有独立机构、人员、经费、场地、设施	2	不符合考评要求、基本满足工作需要的，扣0.2分/项 不符合考评要求、已严重影响工作需要的，扣0.5分/项
2	系统建设及运行 （2分）	硬件符合标准	0.5	话务、网络、主机、应用终端不符合要求的，扣0.2分/项
3		软件满足需求	0.5	无线数据采集、受理派单、查询统计、考评评价等功能不全的，扣0.2分/项
4		系统运行良好	0.5	成员单位未接入网络的，单次故障时间超过2天的，故障率超出52次/年的部分，扣0.2分/个（次）
5		安全措施到位	0.5	网络安全软硬件配备不齐、账号密码管理不严、未专线专用的，扣0.2分/项（次）
6	制度建设及运行 （5　分）	台账资料齐全	1	缺少项目、机构、制度、技术及运行文档的，扣0.2分/项
7		考评制度规范	1	有制度、有落实、有成效，月度、年度均有考评，否则扣0.5分/项
8		考评结果公开	1.5	考评结果须在其辖区内以文件、网络等形式发布，未发布的扣1分
9		奖惩兑现到位	1.5	年度考评结果需与本单位目标分值挂钩，对责任人有奖惩措施，否则扣0.5分/次
10	现场抽查 （11分）	案卷正常流转（抽查应结案案卷，自接3个、市派3个）	5	查询系统，对不符合受理、派单、处理、回访、结案等标准的案卷，扣0.2分/环节/个
11		按时办结案卷（自接3个、市派3个）	5	现场抽查6个已办结案卷，实际没办结的扣1分/个，超期1周的加扣0.5分/个
12		文明规范服务	1	抽查3个案卷，听录音，查文件。不文明接线的扣0.3分/个；被投诉查实的扣0.5分/个
13	日常指标 （10分）	自接件汇总考评	10	现场导出各县系统中的数据，依照考评细则进行考评，折算成得分
	得　分

考评人：被考评单位（盖章）：

附件3

区及功能板块

12345政府热线（数字城管）现场考评表

被考评单位：年月日

序号	考评项目	考评内容及要求	考评分值	评分标准	扣分
1	机构建设及运行 （4分）	领导班子已任命、有独立机构、人员、经费、场地、设施	4	不符合考评要求、基本满足工作需要的，扣0.5分/项；不符合考评要求、已严重影响工作需要的，扣1分/项
2	系统建设 及运行 （2分）	硬件建设及维护 符合标准	0.5	配齐工作站及相关设备。不能满足工作需求的，扣0.2分/台（件）
3		成员单位入网运行	0.5	成员单位因自身原因未接入网络的，扣0.2分/个
4		安全措施到位	1	存在账号密码管理不严、未专线专用等现象的，扣0.5分/项（次）
5	制度建设 及运行 （6分）	台账资料齐全	2	缺少项目、机构、制度、技术、运行文档的，扣0.5分/项
6		考评制度规范	1	有制度、有落实、有成效，月度、年度均有考评，否则扣0.5分/项
7		考评结果公开	1.5	考评结果须在其辖区内以文件、网络媒体等形式发布，未发布的扣1分
8		奖惩兑现到位	1.5	年度考评结果需与本单位目标分值挂钩，对责任人有奖惩措施，否则扣0.5分/次
9	现场抽查 5个应结案案卷 （18分）	外部权属不推诿	5	案卷向一级平台回退后，最终仍被确认为责任单位的，扣1分/个
10		内部权属不推诿	2	三级单位向二级单位回退后，最终仍被确认为责任单位的，扣0.4分/个
11		及时接收处置	3	在规定时限内接收案卷、派单，及时勘查现场、联系来电人、紧急处置等，否则扣0.4分/个
12		及时回单	1	在规定时限内回单，否则扣0.2分/个
13		按时办结案卷	5	现场抽查5个已办结案卷，实际没办结的扣1分/个，超期1周的加扣0.5分/个
14		文明规范服务	2	被查实在回复、现场处置等过程中有不文明行为的，扣0.5分/次
	得　分

考评人：被考评单位（盖章）：

附件4

市直、国企、部省属单位

12345政府热线（数字城管）现场考评表

被考评单位：年月日

序号	考评项目	考评内容及要求	考评分值	评分标准	扣分
1	工作机制情况 （4分）	分工明确， 责任到人	2	未建立领导工作机制的扣2分；未明确责任处室、责任人的扣1分；配备1名专（兼）职工作人员，设立AB角，保持人员相对稳定，有缺失的扣1分
2		制定内部工作流程	2	有完整的接收、办理、回复、分析等工作流程，每缺失一项扣0.5分
3	系统建设 及运行 （2分）	硬件建设及维护 符合标准	0.5	配齐工作站及相关设备。不能满足工作需求的，扣0.2分/台（件）
4		成员单位入网运行	0.5	成员单位因自身原因未接入网络的，扣0.2分/个
5		安全措施到位	1	存在账号密码管理不严、未专线专用等现象的，扣0.5分/项（次）
6	制度建设 及运行 （6分）	台账资料齐全	2	缺少项目、机构、制度、技术、运行文档的，扣0.5分/项
7		考评制度规范	1	有制度、有落实、有成效，月度、年度均有考评，否则扣0.5分/项
8		考评结果公开	1.5	考评结果须在其范围内以文件、网络媒体等形式发布，未发布的扣1分
9		奖惩兑现到位	1.5	年度考评结果需与本单位目标分值挂钩，对责任人有奖惩措施，否则扣0.5分/次
10	现场抽查 5个应结案案卷 （18分）	外部权属不推诿	5	案卷向一级平台回退后，最终仍被确认为责任单位的，扣1分/个
11		内部权属不推诿	2	三级单位向二级单位回退后，最终仍被确认为责任单位的，扣0.4分/个
12		及时接收处置	3	在规定时限内接收案卷、派单，及时勘查现场、联系来电人、紧急处置等，否则扣0.4分/个
13		及时回单	1	在规定时限内回单，否则扣0.2分/个
14		按时办结案卷	5	现场抽查5个已办结案卷，实际没办结的扣1分/个，超期1周的加扣0.5分/个
15		文明规范服务	2	被查实在回复、现场处置等过程中有不文明行为的，扣0.5分/次
	得　分

考评人：

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