市12345政府公共服务中心过去五年、2021年工作总结及今后五年、2022年工作安排

根据市政府办公室《关于报送五年工作总结和工作安排以及省级以上表彰奖励情况等材料的通知》要求，现将市12345政府公共服务中心有关工作情况报告如下：

一、过去五年工作总结

过去五年，中心以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，全面贯彻落实党的十八大、十九大精神以及省、市委重要决策部署，以持续推进12345政府热线与数字城管高效运行为核心，进一步强化平台标准化及一体化建设，畅通全媒体服务通道，平台服务质效显著提升。

市12345在线平台致力于发挥好全市政务服务“总客服”作用，自2017年1月1日至2021年10月25日，市级平台共受理各类诉求318万件，同比增长超过100%，为广大企业群众与政府职能部门的沟通联系架起了一座“连心桥”，成为我市创卫、创文等重要工作的有力抓手。2019年、2020年我市12345在线平台连续两年荣获“全国十佳热线”，在全国地级市排名中分别位列第三、第二，并获得　“卓越服务奖”、　“数据抗‘疫’标杆奖”等荣誉。我市12345打造政务服务“总客服”经验刊登在国务院办公厅《政务公开工作交流》2019年第1期；2020年6月16日，新华社刊登了题为《政务服务一号答 　解码连云港政府热线的3个“一号”》文章，介绍了我市12345在线平台的发展成效，尤其是疫情期间应对企业群众诉求的创新机制，1天内阅读点击量突破102万人次。平台先后荣获“江苏省三八红旗集体”“省级青年文明号” “省级文明单位” “市级青年文明号” “连云港市三八红旗集团” “最有影响力女性群众组织”“巾帼文明岗”“连云港市示范三八红旗手（集体）工作室”等荣誉。

（一）强化基础建设，提升服务能力，实现“一号对外”　

一是强化平台基础建设。根据全省12345在线平台一体化建设要求，中心新建了独立平台信息系统，并于2020年1月1日上线运行。按照省12345在线平台2.0工单标准开发系统对接接口、完善平台应用、拓展系统功能，实现省、市话务平台的语音系统和服务工单系统无缝对接，建设完善了数据分析展示、12345知识库、视频监控等数字化系统。深入推进市县区一体化建设，制定12345市县区一体化建设工作标准，按照《市县（区）一体化重点工作清单》要求稳步推进落实，实现市县区平台数据共建共享，指导县区建设标准化培训团队，有效提升县区平台服务能力。

二是深入推进热线整合。深入推进热线整合与服务监管，构建全市统一规范的公共服务体系，打造形成统一联动、24小时服务的全市12345在线服务体系。按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）及《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）要求，在前期整合全市88条服务热线基础上，对全市政务服务热线进一步梳理摸底，明确新一轮热线优化归并清单。完善与110等大热线及紧急求助类热线的对接联动机制，启动热线服务监管，制定《连云港市12345政府公共服务中心热线服务监管实施规范》，对我市23家热线单位实施服务监管，实现热线整合由“分类整合”向“统一监管”转变。

三是畅通全媒体服务渠道。围绕“互联网+政务服务”要求，进一步拓展全媒体受理渠道，强化智能化手段运用。诉求受理渠道由电话、短信扩展到网站、APP、微信及省平台转办等，与“我的连云港”实现功能对接共享，受理群众诉求的范围从全市扩大到本省及长三角区域，同时开通了企业专席、“一号答”专席、12350安全生产有奖举报专席等服务。重点打造微信入口，开通微信实时在线客服专席，新增诉求办理进度查询、一键拨号等功能，有效提升线上服务的供给质量和互动能力。过去五年，平台日均受理诉求量由2017年的日均800件上升至2021年的2400件，2021年单日最高诉求量突破6000件。

（二）优化标准体系，提升服务内涵，实现 “一号服务”

一是加强标准化队伍管理。加快建设“标准化+12345体系”，全力打造“总客服”形象窗口，完善工单受理全流程各个环节，建立了团队管理、业务流程、服务质量考核等一系列标准规范，做到每一项操作有依据，每一个答复有标准。建立标准化培训体系，邀请专业培训机构对话务团队开展驻点辅导，设立服务“质检岗”，成立“内训师”团队，形成自我造血功能，指导县区平台加强标准化建设，为我市12345持续发展提供有力支撑。

二是提升为企服务能力。全面深化企业服务内涵，从“一号答”到“一企来”，从咨询解答到联动帮办，不断创新探索，切实提升12345服务企业质量。为进一步强化企业服务支撑，通过加强知识库标准化建设与应用，充分发挥知识库快捷有效、便民利企作用，目前已初步建设完成领域全覆盖、信息全方位的知识库清单，知识库知识储备量达到20253条，月更新条数由93条上升至1134条、月引用量由512条上升至23211条。过去五年期间平台共受理企业诉求30余万件，直接答复率达97.8%，满意率达99%，平台接诉即办和延伸能力得到显著提升。

三是拓展平台延伸服务。拓展12345在线社会化便企、便民服务领域，推动平台由咨询向办事转变。深入开展“12345健康在线”服务，与全市多家医院联动，为群众提供24小时预约挂号、医疗健康咨询、医疗诉求受理等服务，过去五年，累计实现预约挂号10万人次。加强平台与市相关部门的有效互动，与江苏政务服务网、“我的连云港”“连云港手机台”等打通数据通道，不断扩大平台数据延伸和共享范围，疫情期间与市联防联控办、公安、交通等部门建立联动机制，制定疫情诉求快速处理流程50余个。梳理涉及疫情线索等7类紧急工单，将办理时限由5日压缩至一日，要求相关部门“接诉即办”。疫情期间，全市12345在线平台共受理疫情相关诉求16.98万件，全部及时回应解决。

（三）深化闭环流程，提升服务质效　，实现“一号响应”

一是数据治理创设新模式。建立涵盖采集管理、分析研判、成果运用、结果跟踪等全流程的数据治理“闭环”，实现热线数据从“分析应用”到“全流程治理”转变。在第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，该模式作为优秀案例获“卓越服务奖”。强化数据应用，建立完善了数据分析、会商研判的工作机制，及时形成分析材料，为市委、市政府施政决策提供全方位数据服务。过去五年，共向市委、市政府报送各类数据分析情况快报、周报998期，市领导批示1334次，切实推动了疫情防控、交通设施、供电供水、安全生产、环境保护等各类民生关切、热点难点问题的有效解决。推进“数据+服务”模式创新，与市电视台、“连云港发布”等媒体合作推出数据分析民生专栏，通过数据分析及时发现、解读和回应社会关切，形成社会公众参与监督的良好氛围。

二是联动部门协同督办。以提升诉求办成率和群众满意率为目标，聚焦不满意工单和超期未办结工单等问题，强化监督推动和考核导向作用。针对疑难工单，建立完善“三级协调”机制，分类推动问题解决。严格落实月度考核通报制度，对考核落后单位进行通报、督办、约谈，共下发督办单33次，跟踪核查市领导批示800余件，编写《12345领导批示落实》36期。加强督查督办力度，强化与纪检监察部门的协调联动，创新建立与市委市级机关工委联动工作机制，实现联动诉求办理、联动督查调研、联动考核评价，协同助推群众诉求得到及时回应和有效解决，切实提高群众满意度。

三是服务创文成效显著。强化创文联动机制，创新服务营商环境，打造“12345—文明在线”全国文明城市创建品牌，提升信息采集精准化、精细化程度，形成平台有专线、采集有专人、定期有专报的工作格局。开通创文诉求入口，统一受理、转办、反馈、督查创文案件，实现“线上+线下”同步督查，形成创文专题数据分析72期，实时呈现全市创文诉求办理情况并提供分析评价。拓展采集手段，优化视频采集功能，形成1000路视频探头组成的视频监控系统体系。过去五年，信息采集队伍累计上报各类问题97.8万件，核查工单47.3万件，核实工单6.68万件，问题有效上报率、按时核查率均达95%以上。

二、2021年工作总结

2021年，中心在市委、市政府的坚强领导下，按照国务院常务会议提出的“接得更快、分得更准、办得更实”要求，聚力服务创新，狠抓能力突破，平台服务质效和服务能力显著提升。

（一）重点目标任务完成情况

2021年《政府工作报告》及《2021年连云港市50件民生实事》中涉及我中心目标任务共6项，均已按序时进度完成。截至2021年10月25日，全市12345在线平台服务总量达120.4万，市民群众有效诉求处置满意率96.7%，已超前、超额完成年度服务量突破100万人（次）、市民群众有效诉求满意率95%的目标。

中心年度工作计划及工作要点明确2021年的总体目标定位是“平台建设纵深发展，服务质效全面提升”。经过近一年的努力，我市12345在线综合绩效继续保持全省第一方阵。在2021年的全国12345政府服务热线第三方测评中，我市12345在线平台排名稳居全国前十，并荣获　“算法突破典范奖”。中心话务平台服务质效提升明显，在今年2月份被江苏省妇女联合会授予“江苏省三八红旗集体”荣誉称号。

（二）主要工作开展情况

1、强化责任担当，坚守疫情防控前沿阵地。今年以来，全国多地出现疫情复燃情况，防控形势严峻，中心按照市委、市政府有关疫情防控工作统一部署，立足主责主业，强化责任担当，毫不放松抓好疫情防控工作。一是迅速启动疫情应对机制。强化与公安、交通、医院、120急救中心等部门搭建的应急响应网络，注重上下对接，部门合作。同时，强化疫情工单督办，缩短疫情工单处置时间至1天（包括非工作日）；二是密切与市联防联控办沟通对接。专题会商涉疫诉求相关机制，双方就建立双向信息互通机制、疑难问题交流机制等问题达成一致意见，中心派专人驻点市联防联控办，确保快速响应，第一时间回应群众涉疫诉求；三是主动响应服务全省疫情。今年7月南京疫情爆发期间，中心抽调精干力量备战南京；8月扬州疫情期间，中心在自身人员十分紧张情况下，全力响应省平台“多援一”号召，紧急抽调4个专席、8名服务代表远程支援扬州12345热线，合力保障扬州群众诉求渠道畅通。截至目前，平台共受理疫情相关诉求7万余件，转办“多援一”诉求1239件，全部及时受理处置。

2、狠抓重点工作，畅通群众诉求受理渠道。2021年，中心按照国家和省市有关工作要求，通过推动政务服务热线优化归并和全市12345在线一体化建设等工作，持续放大平台“一号对外”功能效应。一是深入推进全市一体化建设工作。落实《市县（区）一体化建设重点工作清单》，多次召开专题推进会、现场会，指导县区平台完成归口分类标准统一、热线语音导航取消、数据汇聚质量监测等工作。二是按序时进度推进热线优化归并工作。按照国家和省市政务热线优化归并工作要求，中心针对省归并清单中36条热线在我市的情况进行全面摸底，结合我市实际，对需要优化归并的7条政务热线逐条对接，明确“一热线一方案”，目前热线优化归并工作正在稳步推进中，确保按省市要求全面完成任务。三是强化互联网受理渠道功能建设。围绕“互联网+政务服务”，重点加强微信、APP等网络诉求受理渠道建设，优化完善微信人工客服、线上诉求登记、智能客服受理等服务功能，方便群众反映诉求，提升市民体验感；进一步强化微信公众号宣传推广，不断提升互联网渠道诉求占比，今年以来，网络渠道受理诉求43512件，同比上涨41.35%。

3、深化服务内涵，不断提升服务供给能力。一是深化“一企来”服务。规范“一企来”诉求办理流程，构建“最多问一次”诉求处置、政策专员绩效考核等工作机制，建立完善“专席、专员、专键”企业服务模式，着力解决企业诉求中的“盲点”“难点”“堵点”问题。今年以来，共受理企业诉求1.7万件，全部及时回应。二是拓展便民服务领域。与市卫健委及各市立医院联动合作，整合优化预约挂号系统。今年以来，受理市民预约挂号工单4.7万件，并针对60岁以上老人智能化掌握不熟练问题，从优化服务流程、丰富服务方式、完善特色问候语等方面提供更周全、更贴心的便利化服务。定期开展医疗专家现场接线活动，今年以来，开展专家在线健康咨询活动20期。三是完善“群众参与”机制。细化完善《市12345在线平台市民有奖诉求奖励办法》，开展市民有效诉求奖励、“人民建议”有奖征集等活动。鼓励市民群众通过电话、网络、微信等渠道，向12345平台提交提交诉求、建言献策以及参与社会监督。今年以来，征集“人民建议”及有效诉求60条，开展诉求奖励活动3期。

4、打造闭环流程，切实提升诉求办理质效。一是注重话务服务团队建设。完善“质检岗”“内训师”团队配置、优化服务代表培训模式，邀请第三方专业培训机构开展驻点辅导，与税务局、医保局、消防支队等部门联动培训等，不断提升服务流程规范化、服务能力专业化水平。今年以来，开展业务培训34期、技能测试20次。二是加强协调督办工作机制。以群众满意为导向，健全完善疑难问题协调、工单回退和延期、督查督办等多项工作机制，优化12345情况快报、周报内容，推动群众诉求办理质效提升。今年以来，共召开协调会36次，下发催办单、督查督办单26期，向市委、市政府报送各类分析报告213期，市领导批示393次，编发《领导批示落实》12期。三是强化考核及结果运用。根据省营商环境考核情况，结合工作实际，进一步修订完善绩效考核评估标准，加大对国办、省办工单考核权重。创新考评结果运用，对接“连云港发布”定期公布考评结果，发挥舆论监督作用。今年以来，通报各成员单位办件主要指标数据情况11次，编发《12345绩效考评通报》11期。

三、今后五年工作安排

（一）发展目标

未来五年，市12345政府公共服务中心将紧紧围绕服务型政府建设，瞄准国内先进技术和经验，强化基础支撑建设，探索热线智慧化发展路径，扩大平台规模和功能，进一步整合资源，提高服务质量，提升服务水平，增强服务功能。推进政府治理能力现代化，优化公共服务供给，充分利用热线大数据资源，实现多级的信息互通和业务联动，为推进“整体性”政府建设持续赋能。

到2026年，全市12345在线平台服务能力达到如下目标：全市12345在线平台年度服务200万人（次），电话座席10秒接通率达95%以上，服务满意率达95%以上，市县标准化服务协同和数据交换率100%，全媒体在线服务提供率100%，政务服务网服务专席全市覆盖率100%。

（二）主要任务及重点举措

1.以“政府热线+人工智能”为引领，探索热线服务向智慧化转型。

一是强化互联网渠道功能作用。打造“互联网+政务热线”，深化全媒体渠道服务能力建设，重点打造微信、网站、APP等互联网渠道，引入人工智能技术，全面赋能政务热线服务。实现与有关部门的信息资源共享，深化“一个号码管服务”内涵，优化拓展互联网渠道受理、宣传、便企、便民等功能，提升互联网服务专席供给能力及用户体验感，努力提升平台互联网渠道受理社会公众反映诉求的占比。

二是引入智能化信息技术应用。紧抓5G等新一代信息通信技术、大数据技术、人工智能技术在政府热线场景上的应用，采用人机结合、机器赋能模式，实现热线服务水平的智能化转型。建设智能客服，利用智能语音技术、AI和大数据技术优化实现智能客服功能，增加文本机器人、语音机器人和智能客服管理等。建设智能知识库，实现知识“更新即时化、内容多元化、查询智能化、访问多渠道、监督全周期、管理标准化”。

三是打造智能化人工坐席助手。运用AI技术、大数据技术开发实时业务指导和监控管理工具，根据坐席人员实际需求，提供智能填单、业务知识提醒、专业话术推荐等一系列智能化辅助功能，快速、高效、智能地为人工坐席人员提供辅助服务，提升服务质效。推进智能派单功能由智能提醒向完全智能派单发展，加速工单流转和承办单位对诉求回应性；智能实时质检，全量覆盖语速、礼貌用语、敏感词汇等实时监测。

2.以群众满意度为根本，提升全市12345平台政务服务水平。

一是闭环流程标准化程度更深。强化“连云港12345标准化体系”的宣贯及运用，通过热线服务标准化建设推动整体性政府的构建。不断优化受理、转办、交办、办理、督办、回访、归档等闭环标准规范，努力实现群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。通过标准化运行管理，持续提升各级平台的管理效能、服务质量与群众满意度，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、管理工作精细化。

二是疑难复杂问题化解能力更强。坚持“感知群众冷暖，回应社会关切”定位，加强对不满意工单及超期未办结工单的分析研判、督办会办，切实推动民生关注难点、痛点、堵点问题解决。不断优化绩效评估指标，探索增加首次投诉解决率、问题实际解决率等指标监测，确保平台的运行管理更趋合理。通过建立运用与执纪执法部门的联动机制，推动部门回应性的有效提升。

三是“群众参与”互动体验更好。通过加强市县（区）平台热线整合与服务监管、深化市县（区）一体化平台建设等，充分发挥12345政府热线的“龙头效应”， 提升群众使用感，实现“一号对外”功能覆盖面更广、辐射面更大、影响力更强。拓展“人民建议”、政府开放日、市民有效诉求奖励、聘请“社会监督员”等群众参与渠道，服务群众参与政府治理，助力服务型政府建设。

3.以服务营商环境为重点，深化“一企来”企业服务热线效能。

一是涉企咨询服务“一号答”。完善“一企来”企业服务热线功能，健全完善企业服务专项知识库和企业诉求数据库，为实现对企业群众“不见面审批（服务）”等涉企咨询“一号答”提供知识基础。加强专席服务能力建设，优化服务专席设置，在现有的“一号答专席、企业服务专席、12350专席、自贸区专席”基础上进一步整合优化，培养专席服务代表的知识运用及延伸服务能力。

二是服务企业办事“向前一步”。深化与政务服务网的融合建设，建立健全12345与政务大厅窗口首席代表的连线联动机制，在遇到知识库无法直接解答的咨询类事项或企业办事求助时，通过12345一键直达相关政务服务窗口，由窗口“政策咨询首席代表”提供“向前一步”服务，帮助企业第一时间解决办事中的疑问和难点。打造企业服务全流程闭环，与专业调查机构和分析团队合作，研判企业诉求热点难点，通过“好差评”回访，促进政府部门不断优化企业服务。

三是企业帮办打造服务品牌。深化企业服务“一件事”，健全完善从企业注册到注销全生命线服务体系，梳理全流程办理所需企业审批事项各项内容，做到事项全覆盖、流程全方位。打造连云港特色12345“企业帮办团队”，对重点企业诉求进行全程跟踪服务，打造精品案例，形成品牌效应，全力服务我市营商环境优化。

4.以辅助党委政府决策为关键，推动数据治理能力及方式变革。

一是推动数据服务模式变革。从“数据孤岛”到数据共享，强化12345与横向部门的政务数据的互融互通、纵向部门层级之间的管理数据调取的方便有效，建立资源集约、信息集中、业务集成、服务个性化的服务模式。从数据研究中探寻12345工作规律，强化对数据的关联分析，通过对一类诉求纵向时间段内的数据变化研究，分析变化规律，增强解决问题的针对性。

二是推动数据呈现方式变革。从“数据梳理”到“精准呈现”， 健全数据治理“闭环”，精准呈现社会治理状态和部门工作状态。政情民意分析系统提档升级，增强对紧急、突发事件的监测预警及应对能力，强化对重要时期、关键节点的服务保障。通过数据采集、数据融合、分类梳理、技术应用，快速处理系统数据，即时生成模型，使每一个模型背后的数据“会说话”。通过可视化的设计，采用更合乎逻辑、易于理解的方式呈现12345数据背后的价值和意义。

三是推动政府治理决策变革。从经验决策到数据决策，将依赖过去的事实和经验理性的决策模式转变为分析全面而完整的数据。通过分析12345平台产生的民意数据，形成高质量分析报告的“规模优势”和“集聚效应”，推动有关部门及时 调整政策、科学决策，推进政府治理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。

5.以制度建设为保障，助力热线法制化赋能服务型政府建设。

一是建立健全12345在线制度体系。建立健全以《连云港市12345在线平台运行管理办法》为统领的工作体系，包括《12345在线绩效考核细则》《12345在线市民有效诉求奖励办法》及热线工作规则、每日会商、学习培训和督查督办等各项制度规范。建立以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和服务保障标准为配套，覆盖12345平台受理、办理、督办、考核、监督问责服务全过程的标准体系。

二是网络成员单位全覆盖。厘清各成员单位责任权属，健全成员单位会商工作机制，通过12345实现诉求全面转交、办理、反馈，通过制度化的跨部门协调与合作提升12345的回应能力。加强12345与有关部门的联动共建共享，推动合作平台建设运行的科学性、有效性、权威性。加强与人大政协、纪检监察和党委政府督查部门的互动协同，联动督查考核，形成监督合力。

三是推动热线规范及法制化进程。统筹资源，探索和一流高校、知名智库加强合作，联动专家学者对一些理论问题进行研究，指导具体工作实践，推动构建政务热线规范框架体系。强化热线顶层设计，推动热线法制化进程，解决发展过程中面临的问题。对多次反映仍得不到解决、容易产生法律纠纷等事项，需要通过法制化手段界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系。对少数来电人恶意反复拨打热线、故意长时间占用热线资源等问题，市民依法合规使用热线平台的权利义务需要依法加以明确。

四、2022年工作安排

2022年，中心将认真贯彻落实市第十三次党代会精神，按照市委、市政府及省12345平台工作部署，以“接得更快、分的更准、办得更实”为总体目标，重点抓好“三项工作”、提升“三项能力”、实现“三个突破”，推动平台综合服务水平持续提升，确保群众满意率保持95%以上。

（一）抓好“三项工作”，围绕中心服务全市发展大局

一是全面完成热线优化归并任务。根据国务院办公厅、省政府办公厅文件要求，加强与省平台及其他地市12345平台沟通对接，在完成热线优化归并工作任务的基础上，建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，指导和监督热线工作。对归并后的热线工作流程进行优化再造，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，形成政务服务热线前台受理与业务部门后台办理服务紧密衔接的工作格局。健全完善全市12345热线数据标准及数据汇聚和信息共享机制，按照统一数据接口规范与各级平台对接，保障数据安全，提高数据利用效能。

二是稳步抓好疫情诉求应对保障。紧盯疫情防控实时情况，及时动态调整人员力量，全力保障话务畅通。进一步完善现有涉疫诉求相关机制，加强涉疫诉求分析研判力度，强化上下沟通，部门联动，确保及时回应群众关切。建立疫情响应预案，提高对紧急、突发类诉求数据的监测响应能力，增强疫情防控服务保障，提高数据分析的及时性、准确性、有效性，为市委、市政府防控疫情工作提供有力的信息支撑。

三是深化“一企来”服务效能。进一步优化企服务专席设置，与市各相关部门、企业服务“政策专员”加强联动，优化“三方转接”工作机制，形成多级联动、快速响应的“接诉即办”工作机制，畅通企业服务“绿色通道”。健全完善企业服务专题知识库，强化“一件事”知识应用，为企业服务专席快速服务提供基础支撑。完善业务办理闭环流程，优化企业诉求派单、协调机制，提升企业诉求办理实效，助力我市营商环境持续优化。

（二）提升“三项能力”，全力做好政务服务“总客服”

一是提升话务服务能力。强化平台服务团队建设，根据热线优化归并后服务代表分布架构，优化相关制度体系，不断提升平台整体服务能力。加强各类服务专席规范化、精细化管理，健全完善相关绩效考核体系、业务培训体系等，健全与设置专席的相关部门常态化互动机制，确保专席设置的科学性、服务的高效性。不断创新话务队伍管理模式，加强人文关怀，贯彻落实各项工作指标，做到对上加强联系，对下做好服务，对内深化管理，不断提升12345服务团队的凝聚力和战斗力。

二是提升问题处置能力。健全疑难复杂诉求多部门协调办理机制，通过协调会、联席会等制度推动复杂诉求有效解决。进一步优化工单回退、延期申请审核及超期未办工单催办规范流程。加强与成员单位联动对接，及时了解各职能部门相关动态和政策法律法规信息，补充完善派遣依据，为快速、准确界定疑难工单权属提供支撑，切实提升工单处置能力。

三是提升监督评价能力。在开展好日常督办提醒工作的基础上，进一步深化现有联动督办机制，加强与市纪委、市委督查室、市政府督查室、市委市级机关工委等部门的联动对接，以国务院“互联网+督查”交办单、省督办单、市领导有关12345批示落实情况为抓手，开展联动督查，推动问题实际解决。加强省市沟通协作，优化绩效评估体系，加强对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理，探索合理诉求实际解决率提升路径。

（三）实现“三个突破”，力求中心工作业绩再创新高

一是智能化水平实现突破。加大数字化、智能化技术在热线诉求接听、处理、服务监督、数据分析等各个方面的建设应用，不断提高12345热线平台的承载能力、服务能力和分析能力。建立营商环境主题数据智能分析系统，整合企业诉求办理满意度、部门办事效能等信息资源，为有效监管、及时分析、科学决策提供参考。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向社会有序开放，提供高频事项智能推送服务。

二是数据应用水平实现突破。进一步完善数据分析研判机制，深化数据分析结果运用，通过归口关键词、集中事项关键词预警，增强对紧急、突发事件的监测预警及应对能力，强化对重要时期、关键节点的服务保障。强化数据分析研判的精准性和专业性，通过数据采集、分析对比、分类梳理，定期形成分析报告报送市领导及分送有关部门，为全面推行“以评促改”、推动部门科学决策以及推进政府治理和社会治理模式创新提供数据参考。

三是服务领域拓展实现突破。进一步发挥12345号码优势、服务优势和体系优势，在充分发挥平台与有关部门建立的12350安全有奖举报平台、“创文”建议与投诉平台、全市行政执法机关违法投诉举报平台、全市非法集资投诉举报平台、全市党政机关公务用车监督平台的作用基础上，创新探索与各领域之间的服务拓展，积极参与政府治理、社会治理及城市治理的创新实践，为建设人民期待的现代化新港城贡献12345力量。