连云港市12345政府公共服务中心2024年工作要点

2024年是实现“十四五”规划目标任务的关键一年，做好今年全市12345热线工作，总体要求是：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于开展党纪学习教育以及对江苏工作、对连云港工作的重要讲话重要指示精神，紧紧围绕省、市有关工作部署，以更高的政治站位，更实的工作措施，全力保障热线服务“三率”，持续优化热线服务“闭环”，切实做好社会治理“助手”，为奋力推进中国式现代化连云港新实践、谱写“强富美高”新港城现代化建设新篇章贡献12345力量。

一、以深化政治建设为引领，持续创优工作成效

1.深化党建引领作用。组织好、开展好党纪学习教育，把学习习近平总书记关于加强纪律建设的重要论述、开展党纪学习教育重要讲话重要指示精神，与习近平总书记对江苏、对连云港工作重要讲话重要指示精神贯通起来一体学习、一体领会。中心党支部依托“三会一课”“主题党日”、固定学习日，围绕《中国共产党纪律处分条例》开展深入学习，丰富学习方式和内容，推动全体党员在深学细悟中提高理论素养、坚定理想信念、升华觉悟境界、增强能力本领。（责任处室及部门：各处室、机关党支部）

2.不断提高政治站位。坚定拥护“两个确立”、坚决做到“两个维护”，不断提高政治判断力、领悟力、执行力，始终在政治立场、政治方向、政治原则、政治道路上同党中央保持高度一致。对中央和省、市工作部署，做到任何时候都不讲条件抓执行、不打折扣抓贯彻、不搞变通抓落实。始终将意识形态工作作为一项极端重要的工作来抓，进一步增强政治敏锐性，健全完善敏感诉求处置、舆情应对等相关机制，不断提升意识形态领域风险的预判能力，定期专题研讨意识形态工作。（责任处室及部门：各处室、机关党支部）

3.全面落实从严治党责任。压紧压实从严治党主体责任，以高质量党建引领高质量发展，在抓班子带队伍、抓作风提效能上再加力。健全完善中心主题党日活动计划，组织开展好廉政教育活动。定期组织排查廉政风险点，党员领导干部层层压实“一岗双责”责任，带头严守党的政治纪律和政治规矩，严格执行民主集中制，落实“三重一大”决策报备制度，严肃党内政治生活，进一步加强党内监督，着力营造风清气正的政治生态。（责任处室及部门：各处室、机关党支部）

二、以群众满意度为标准，全力保障服务“三率”

4.强化服务团队建设，着力保障“接通率”。强化对外包公司的监管指导，完善相应考核机制，加强驻场人员专业知识、管理能力提升，“高要求”打造流程监督闭环。创优话务队伍管理模式，加强各类服务专席规范化、精细化建设，健全完善相关绩效考核体系、业务培训体系等，健全与设置专席的相关部门常态化互动机制，确保专席设置的科学性、服务的高效性，不断提升12345服务团队的凝聚力和战斗力，着力保障热线“接通率”。（责任处室：指挥协调处、监督受理处、综合考评处）

5.强化诉求办理力度，全力提升“办结率”。充分发挥知识库服务支撑作用，与省平台保持实时对接，依托全省“12345热线百科”建设，进一步健全完善知识库运维体系，不断提升服务支撑能力。深化疑难问题“三级协调”机制，及时界定问题权属，补充完善诉求审核派遣权属依据，有效保障企业群众诉求“办得成，办得好”。强化热点、难点问题督查督办，督促责任单位严格落实属地责任、行业责任和“首接负责制”，努力提升“办结率”。（责任处室：指挥协调处、综合考评处）

6.优化诉求办理质效，不断提高“满意率”。强化省派不满意工单“回头看”、不满意工单申诉认定等工作，落实重复诉求并单考核、不合理诉求甄别机制。对重复不满意工单、未化解到位诉求等联动市政府督查室加大督查督办力度，对热点诉求、企服诉求、安全隐患等重点问题，完善提醒督办机制，督促责任单位认真调查、及时处置，力争将企业、群众反映的问题化解在首次投诉，切实提升企业群众“满意率”。（责任处室：综合考评处、指挥协调处）

三、以标准化建设为保障，持续优化服务“闭环”

7.持续畅通为民服务通道。按照全省12345热线“民声智慧听”一体化服务平台建设工作要求，通过细化一体化建设工作措施、学习借鉴试点城市一体化建设推行经验等，按序时进度推进完成系统配置、数据迁移等系统上线以及后续优化工作。指导督促县、区平台同步做好一体化建设各项工作，为全省融合贯通、横向打通、联动服务的热线一体化平台建设推进提供坚实保障。（责任处室：监督受理处）

8.完善标准化诉求处办闭环。依托全省12345热线“民声智慧听”一体化服务平台建设契机，进一步强化“12345标准化体系”建设，围绕《江苏省12345在线平台运行管　理办法》，不断优化受理、转办、交办、办理、督办、回访、归档等各诉求处置环节。按照“接得更快、分得更准、办得更实”的闭环服务理念，进一步完善与全市86家二级网络成员单位的联动工作规范，强化联动服务和业务指导，形成全市联动统一的热线服务体系，为公众提供更加优质的供给侧服务。（责任处室：指挥协调处、监督受理处、综合考评处）

9.优化完善考核评价体系。以“提高满意率、降低发生率”为导向，进一步优化完善绩效考核评估标准，加大对国办、省办工单以及满意率指标考核权重，增加投诉发生率考核指标等。严格落实成员单位月度绩效考评、年度考核评价工作，考评结果定期上报市委市政府及反馈成员单位，“以评促改”调动成员单位工作积极性，提升工单处办质效。（责任处室：综合考评处）

四、以服务发展大局为重点，做好社会治理“助手”

10.助力全市营商环境优化。进一步畅通为企服务通道，优化“营商环境”服务专席设置，与市各相关部门、企业服务“政策专员”加强联动，优化“三方转接”工作机制，形成多级联动、快速响应的“接诉即办”工作机制。以全省营商环境考核热线评价指标为抓手，查摆我市热线评价指标存在问题，结合全市营商环境工作调度，推动营商环境问题化解，服务全市优化营商环境大局。（责任处室：指挥协调处、综合考评处）

11.放大数据分析透视效应。充分发挥“社会稳定感知器”作用，进一步完善数据分析研判机制，密切关注社会动态和企业群众关心热点，形成高质量分析报告的“规模优势”和“集聚效应”，及时向市委、市政府提出工作建议，向有关地区和单位反馈研判信息，协助推动部门科学决策以及政府治理和社会治理模式创新，有效提升企业群众的获得感和满意度。（责任处室：指挥协调处、监督受理处）

12.持续深化为民服务联动。完善数据信息共享机制，联动部门对数据、资源、信息进行整合，实现信息资源互通、共享，为进一步提升群众诉求处置的效率和质量提供基础支撑。深化“12345+”工作机制建设，围绕“12345+微信”“12345+APP”“12345+110”等，进一步拓展为民服务领域，全力构建“集成式”群众诉求“一号响应”机制，推动全市热线服务资源配置更加优化。（责任处室：监督受理处、指挥协调处、综合考评处）