对市十四届人大四次会议第4060号建议的答复

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　〔A〕

〔对外公开〕

　

连12345复〔2020〕1号　　　　　　　　　　　　　　　　　　签发人：杨海灵

对市十四届人大四次会议

第4060号建议的答复

李美玉代表：

您提出的《关于科学管理12345政府服务热线的建议》已收悉，经研究，现答复如下：

一、科学设置平台软件，打通为民服务最后一米

为更好服务港城人民，目前，我市12345四级平台系统架构开发调试工作正在进行，调试完成后，如果二、三级平台提出建立四级平台需求，我中心将提供相关接口服务，并做好系统运维保障工作。但建立四级平台可能会面临以下几个问题：（1）我市12345平台系统运行于市电子政务外网，建设四级平台的居（村）委会、各类派出机构首先要自行布设市电子政务外网端口；（2）12345平台架构层级变多，工单处置流程变长、环节变多，可能影响12345整体工作效率。

二、梳理整合各政府部门职能，提高准确定位承办单位的能力

一是中心持续加强与各成员单位的沟通协调力度。针对权属不清、历史遗留等问题积极召开协调会，透彻了解各职能部门的工单处理工作及实际运转情况，及时收集相关法律法规和政策信息，不断补充完善派遣依据，督促二级网络成员单位及时上报更新的权属，以便快捷、准确地进行权属界定。二是提升话务人员精准派单能力。坚持每日班前会、每周班后会制度，及时发现并研究派单相关问题。积极开展工单派遣和法律知识相关培训，明确工单填写“七要素”，详细讲解派遣技巧和方法，提升话务人员精准派单能力。三是健全完善精准派单机制。针对一事涉多头管理的诉求件，实行主派、协派相结合的派单方式，加强工单填写的标准化、规范化管理，推动形成精准派单长效机制。

关于诉求的受理范围，市12345平台严格按照《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》规定执行，在法律框架内保护民生，依法办事。受理范围：（1）省级政务服务的事项咨询、协同办理和效能投诉；（2）市区市12345受理的跨市域转办诉求；（3）国务院“互联网＋督查”、国家政务服务平台、“互联网＋监管”等国家平台交办的诉求；（4）长三角12345一体化等区域平台诉求；（5）全省政风热线、服务政务“好差评”等共建平台诉求；（6）省委、省政府交办的其他任务。不予受理范围：（1）非江苏省行政管辖权范围内的事项；（2）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；（3）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；（4）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；（5）涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；（6）其它不予受理事项。

三、对群众反映问题实行分级管理制度

针对不同诉求的办结期限问题，2020年4月22日，江苏省人民政府办公厅颁发了新版《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，第四章第十一项第三条规定：“咨询类服务工单，应在3个工作日内答复服务对象；非咨询类服务工单，应在5个工作日内答复服务对象。”市12345平台按照《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》规定，根据不同诉求类型做好分类应对。此外，根据群众反映问题的轻重缓急，平台将采取灵活处置办法，对于短期难以办结或确实存在办理难度的工单，根据运行管理办法规定，提供相关说明后即可申请延期处置。对于重大、紧急、突发性的诉求，特别是涉及到意识形态等敏感问题的诉求，平台将及时进行甄别、标记，以专报、快报等形式上报市委市政府。

四、对反映问题群众实行实名登记制度

秉持方便群众、服务群众的原则，目前我中心工单登记受理只是对诉求处理相关的必要信息进行采集，对于建议中提到的姓名、住址、身份证号等信息进行选填，暂未实行完全实名登记制度。为更好减少恶意投诉、虚假举报等现象的出现，根据《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》第四章“运行要求”第十一条第一项“江苏12345通过电话、互联网等全媒体渠道提供在线受理服务，依照国家一体化政务服务平台标准登记实名信息”这一要求，我中心下一步将逐步优化系统，不断完善实名登记制度，对于有多次虚假举报和恶意投诉行为的诉求人，平台也将及时汇总相关情况，报送公安机关依法进行处理。

市12345政府公共服务中心

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2020年7月13日