对市政协十三届四次会议第34160号提案的答复

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〔对外公开〕

　

连12345复〔2020〕3号　　　　　　　　　　　　　　　　　　签发人：杨海灵

对市政协十三届四次会议

第34160号提案的答复

吕立才委员：

您提出的关于进一步完善12345平台案件处置工作的提案已收悉，现答复如下：

一、规范受理环节。

关于诉求的受理范围，市12345平台需严格依照江苏省人民政府办公厅颁发了新版《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》执行。受理范围：（1）省级政务服务的事项咨询、协同办理和效能投诉；（2）设区市12345受理的跨市域转办诉求；（3）国务院“互联网＋督查”、国家政务服务平台、“互联网＋监管”等国家平台交办的诉求；（4）长三角12345一体化等区域平台诉求；（5）全省政风热线、服务政务“好差评”等共建平台诉求；（6）省委、省政府交办的其他任务。不予受理范围：（1）非江苏省行政管辖权范围内的事项；（2）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；（3）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；（4）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；（5）涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；（6）其它不予受理事项。

针对不同诉求的办结期限问题，2020年4月22日，江苏省人民政府办公厅颁发了新版《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，第四章第十一项第三条规定：“咨询类服务工单，应在3个工作日内答复服务对象；非咨询类服务工单，应在5个工作日内答复服务对象。”同时，中心将疫情诉求办理时限由5日压缩至3日，梳理涉及疫情线索等7类紧急工单，设定办理时限为1日，要求部门“接诉即办”。

二、精确派单处置

全市机构改革后，中心深入研究学习《连云港市机构改革方案》，与相关责任单位加强沟通对接，对机构改革形成的审批权限变更进行全面梳理、细化，通过开展业务推进会议，要求各职能部门通过系统报送机构改革后的机构职能、政策法规、行政权力相关信息，截至目前，知识库共上新机构职能864条、政策法规793条、行政权力1785条。针对一事涉多头的受理件，实行主派、协派相结合的派单方式，强化派单精准性，提高工单处置效率。通过中心会办、政府协调、领导批示“三级协调”机制，分类推动处置。针对办件质效长期落后，督查督办仍未改善的单位，利用新闻媒体手段监督。

三、严格信息公开

中心积极拓展平台功能，畅通诉求渠道,加快推进12345互联网加时代，打造智慧12345服务热线。中心门户网站开通了网上诉求受理功能模块，用户可以通过以上功能模块进行提交诉求、查询进度等操作；微信公众号“连云港12345在线”开发了微服务、微互动功能模块，用户可以进入以上模块进行知识查询、人民建议、提交诉求、查询进度、回访评价等操作，提交诉求时可以通过地图进行定位。另外，中心开发接口实现了与“我的连云港”APP的对接，用户也可以通过“我的连云港”APP“我要问12345”功能模块进行提交诉求、查询进度等操作。

四、加大宣传力度

依托全市12345在线平台丰富的民情数据资源，借助各类媒体强化立体宣传。中心与市电视台合办的《直通12345》电视栏目增加至每周两档，增设《在线访谈》《“数”说民生》版块；与连云港发布合作，创新推出《“数”说民声》栏目；与市广播电台联办《直通12345》。定期开展节目收视率调查，评估媒体合作节目宣传效果，不断优化完善，提升影响力。同时积极开展“请进来，走出去”宣传活动，开展“进社区、进机关、进商场、进车站、进高校”等宣传活动，同步邀请市民、媒体代表走进中心参观，不断深入市民群众面对面宣传12345在线。持续开展“人民建议”有奖征集活动，制定《市民有效诉求奖励办法（试行）》，每季度评选优秀建议予以奖励。

五、完善核查督查机制

一是强化工单核查，推动问题解决。做好不满意工单梳理核查工作，进行梳理汇总，通过回访服务对象、进行现场核查等方式核查办理情况与成效。对发现的因承办部门工作不及时或不到位导致的不满意工单进行点对点督办，推动问题解决，避免“案结事不了”。二是完善考评机制，反推工单办理。归纳总结现行绩效考评标准的使用经验与其中不足，跟进省平台绩效评估标准更新调整，结合我市12345工作现状，进一步完善考评标准与机制。按月度进行成员单位进行综合绩效考评，通报工作成效不佳，考核成绩落后的单位，必要时对其通过下发督办单、进行约谈等形式进行督办。通过更加科学、合理、有效的考评工作，反推工单办理，提高各成员单位12345工作质效。三是建立联动机制，开展联合督办。加强与市纪委监委、市政府督查室、市级机关工委等部门的对接联络，牵头建立联动机制。对涉及群众较多，影响较大且未能妥善解决的工单，或办理过程中存在推诿扯皮、敷衍拖延，履责不及时，处置不到位等情形的工单，上报市有关部门联合督办；对涉及作风、纪律建设等问题，移交市机关工委作风办等有关部门；对不作为、慢作为、乱作为情节严重的，上报市纪委监委建议进行问责。

市12345政府公共服务中心

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2020年7月14日