市12345政府公共服务中心2021年工作总结及2022年工作计划

市12345政府公共服务中心

2021年工作总结及2022年工作计划

2021年，中心在市委、市政府的坚强领导下，认真贯彻落实中央和省市委决策部署，按照国务院常务会议提出的“接得更快、分得更准、办得更实”要求，聚力服务创新，狠抓能力突破，平台服务质效和服务能力显著提升。

一、2021年工作总结

（一）重点目标任务完成情况

2021年，中心承担市委市政府年度重点目标任务共8项，全部按照序时进度完成。全年全市12345在线平台服务总量达157.3万，市民群众有效诉求处置满意率96.52%，已超前、超额完成年度服务量突破100万人（次）、市民群众有效诉求满意率95%的目标。

中心年度工作计划及工作要点明确2021年的总体目标定位是“平台建设纵深发展，服务质效全面提升”。经过近一年的努力，我市12345在线综合绩效继续保持全省第一方阵。在2021年的全国12345政府服务热线第三方测评中，我市12345在线平台排名稳居全国前十，并荣获　“算法突破典范奖”。中心话务平台服务质效提升明显，被江苏省妇女联合会授予“江苏省三八红旗集体”荣誉称号。

（二）主要工作开展情况

1.强化责任担当，坚守疫情防控前沿阵地。2021年，全国多地出现疫情复燃情况，防控形势严峻，中心按照市委、市政府有关疫情防控工作统一部署，立足主责主业，强化责任担当，毫不放松抓好疫情防控工作。一是迅速启动疫情应对机制。强化与公安、交通、医院、120急救中心等部门搭建的应急响应网络，注重上下对接，部门合作。同时，强化疫情工单督办，缩短疫情工单处置时间至1天（包括非工作日）；二是密切与市联防联控办沟通对接。专题会商涉疫诉求相关机制，双方就建立双向信息互通机制、疑难问题交流机制等问题达成一致意见，中心派专人驻点市联防联控办，确保快速响应，第一时间回应群众涉疫诉求；三是主动响应服务全省疫情。2021年8月扬州疫情期间，中心在自身人员十分紧张情况下，全力响应省平台“多援一”号召，紧急抽调4个专席、8名服务代表远程支援扬州12345热线，合力保障扬州群众诉求渠道畅通。2021年，市12345在线平台共受理疫情相关诉求8万余件，转办“多援一”诉求1239件，全部及时受理处置。

2.狠抓重点工作，畅通群众诉求受理渠道。2021年，中心按照国家和省市有关工作要求，通过推动政务服务热线优化归并和全市12345在线一体化建设等工作，持续放大平台“一号对外”功能效应。一是深入推进全市一体化建设工作。落实《市县（区）一体化建设重点工作清单》，多次召开专题推进会、现场会，指导县区平台完成归口分类标准统一、热线语音导航取消、数据汇聚质量监测等工作；二是按序时进度推进热线优化归并工作。按照国家和省市政务热线优化归并工作要求，中心针对省归并清单中36条热线在我市的情况进行全面摸底，结合我市实际，对需要优化归并的8条政务热线逐条对接，明确“一热线一方案”，目前已完成归并任务，并进入流程优化、机制完善以及系统对接阶段；三是强化互联网受理渠道功能建设。围绕“互联网+政务服务”，重点加强微信、APP等网络诉求受理渠道建设，优化完善微信人工客服、线上诉求登记、智能客服受理等服务功能，方便群众反映诉求，提升市民体验感；进一步强化微信公众号宣传推广，不断提升互联网渠道诉求占比，2021年，全市网络渠道受理诉求6.4万件，同比增长65.86%。

3.深化服务内涵，不断提升服务供给能力。一是深化“一企来”服务。规范“一企来”诉求办理流程，构建“最多问一次”诉求处置、政策专员绩效考核等工作机制，建立完善“专席、专员、专键”企业服务模式，着力解决企业诉求中的“盲点”“难点”“堵点”问题。2021年，共受理企业诉求2万余件，全部及时回应；二是拓展便民服务领域。与市卫健委及各市立医院联动合作，整合优化预约挂号系统，定期开展医疗专家现场接线活动。全年共受理市民预约挂号工单6万余件，开展专家在线健康咨询活动22期。同时，针对60岁以上老人智能化掌握不熟练问题，从优化服务流程、丰富服务方式、完善特色问候语等方面提供更周全、更贴心的便利化服务；三是完善“群众参与”机制。细化完善《市12345在线平台市民有奖诉求奖励办法》，开展市民有效诉求奖励、“人民建议”有奖征集等活动，鼓励市民群众通过电话、网络、微信等渠道，向12345平台提交提交诉求、建言献策以及参与社会监督，全年共征集“人民建议”及有效诉求120条，开展诉求奖励活动4期。

4.打造闭环流程，切实提升诉求办理质效。一是注重话务服务团队建设。完善“质检岗”“内训师”团队配置、优化服务代表培训模式，邀请第三方专业培训机构开展驻点辅导，与税务局、医保局、消防支队等部门联动培训等，不断提升服务流程规范化、服务能力专业化水平。全年共开展业务培训34期、技能测试20次；二是加强协调督办工作机制。以群众满意为导向，健全完善疑难问题协调、工单回退和延期、督查督办等多项工作机制，优化12345情况快报、周报内容，推动群众诉求办理质效提升。全年共召开协调会49次，下发催办单、督查督办单26期，向市委、市政府报送各类分析报告251期，市领导批示400余次，编发《领导批示落实》15期；三是强化考核及结果运用。根据省营商环境考核情况，结合工作实际，进一步修订完善绩效考核评估标准，加大对国办、省办工单考核权重。创新考评结果运用，对接“连云港发布”定期公布考评结果，发挥舆论监督作用。2021年，通报各成员单位办件主要指标数据情况12次，编发《12345绩效考评通报》12期。

二、2022年工作计划

2022年，中心将认真贯彻落实党的十九届六中全会和省市委党代会精神，按照市委、市政府及省12345平台工作部署，以“接得更快、分的更准、办得更实”为总体目标，重点抓好“三项工作”、提升“三项能力”、实现“三个突破”，推动平台综合服务水平持续提升，确保群众满意率保持95%以上。

（一）抓好“三项工作”，围绕中心服务全市发展大局

一是全面完成热线优化归并任务。根据国务院办公厅、省政府办公厅文件要求，加强与省平台及其他地市12345平台沟通对接，在完成热线优化归并工作任务的基础上，建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，指导和监督热线工作。对归并后的热线工作流程进行优化再造，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，形成政务服务热线前台受理与业务部门后台办理服务紧密衔接的工作格局。健全完善全市12345热线数据标准及数据汇聚和信息共享机制，按照统一数据接口规范与各级平台对接，保障数据安全，提高数据利用效能。

二是稳步抓好疫情诉求应对保障。紧盯疫情防控实时情况，及时动态调整人员力量，全力保障话务畅通。进一步完善现有涉疫诉求相关机制，加强涉疫诉求分析研判力度，强化上下沟通，部门联动，确保及时回应群众关切。建立疫情响应预案，提高对紧急、突发类诉求数据的监测响应能力，增强疫情防控服务保障，提高数据分析的及时性、准确性、有效性，为市委、市政府防控疫情工作提供有力的信息支撑。

三是深化“一企来”服务效能。进一步优化企业服务专席设置，与市各相关部门、企业服务“政策专员”加强联动，优化“三方转接”工作机制，形成多级联动、快速响应的“接诉即办”工作机制，畅通企业服务“绿色通道”。健全完善企业服务专题知识库，强化“一件事”知识应用，为企业服务专席快速服务提供基础支撑。完善业务办理闭环流程，优化企业诉求派单、协调机制，提升企业诉求办理实效，助力我市营商环境持续优化。

（二）提升“三项能力”，全力做好政务服务“总客服”

一是提升话务服务能力。强化平台服务团队建设，根据热线优化归并后服务代表分布架构，优化相关制度体系，不断提升平台整体服务能力。加强各类服务专席规范化、精细化管理，健全完善相关绩效考核体系、业务培训体系等，健全与设置专席的相关部门常态化互动机制，确保专席设置的科学性、服务的高效性。不断创新话务队伍管理模式，加强人文关怀，贯彻落实各项工作指标，做到对上加强联系，对下做好服务，对内深化管理，不断提升12345服务团队的凝聚力和战斗力。

二是提升问题处置能力。健全疑难复杂诉求多部门协调办理机制，通过协调会、联席会等制度推动复杂诉求有效解决。进一步优化工单回退、延期申请审核及超期未办工单催办规范流程。加强与成员单位联动对接，及时了解各职能部门相关动态和政策法律法规信息，补充完善派遣依据，为快速、准确界定疑难工单权属提供支撑，切实提升工单处置能力。

三是提升监督评价能力。在开展好日常督办提醒工作的基础上，进一步深化现有联动督办机制，加强与市纪委、市委督查室、市政府督查室、市委市级机关工委等部门的联动对接，以国务院“互联网+督查”交办单、省督办单、市领导有关12345批示落实情况为抓手，开展联动督查，推动问题实际解决。加强省市沟通协作，优化绩效评估体系，加强对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理，探索合理诉求实际解决率提升路径。

（三）实现“三个突破”，力求中心工作业绩再创新高

一是智能化水平实现突破。加大数字化、智能化技术在热线诉求接听、处理、服务监督、数据分析等各个方面的建设应用，不断提高12345热线平台的承载能力、服务能力和分析能力。建立营商环境主题数据智能分析系统，整合企业诉求办理满意度、部门办事效能等信息资源，为有效监管、及时分析、科学决策提供参考。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向社会有序开放，提供高频事项智能推送服务。

二是数据应用水平实现突破。进一步完善数据分析研判机制，深化数据分析结果运用，通过归口关键词、集中事项关键词预警，增强对紧急、突发事件的监测预警及应对能力，强化对重要时期、关键节点的服务保障。强化数据分析研判的精准性和专业性，通过数据采集、分析对比、分类梳理，定期形成分析报告报送市领导及分送有关部门，为全面推行“以评促改”、推动部门科学决策以及推进政府治理和社会治理模式创新提供数据参考。

三是服务领域拓展实现突破。进一步发挥12345号码优势、服务优势和体系优势，在充分发挥平台与有关部门建立的12350安全有奖举报平台、“创文”建议与投诉平台、全市行政执法机关违法投诉举报平台、全市非法集资投诉举报平台、全市党政机关公务用车监督平台的作用基础上，创新探索与各领域之间的服务拓展，积极参与政府治理、社会治理及城市治理的创新实践，为建设人民期待的现代化新港城贡献12345力量。