12345在线简报2019年第9期

12345在线简报2019年第9期

12345在线简报

2019年第9期

连云港市12345政府公共服务中心

2019年7月15日

2019年上半年市12345在线平台

运行情况综合分析报告

2019年上半年（以下简称上半年），市12345在线平台紧紧围绕市委、市政府“高质发展、后发先至”重大决策部署，牢固秉持“群众满意度”核心理念，为企业和群众提供全天候在线服务，总体情况良好，在全省综合评估成绩稳居第一方阵。

一、诉求受理情况

上半年，市12345在线平台共受理诉求309349件（不含上年结转），平均每日受理1709件，电话15秒接通率97.80%。其中，公众通过电话、网络等渠道反映170108件，信息采集员通过路面巡查、视频监控等渠道上报139241件，分别占诉求总量的55%和45%。

诉求受理总量创历史新高。近年来，市12345在线平台服务效能及知晓度稳步提升，上半年诉求总量同比增长62.27%，环比增长12.72%，较2017年全年诉求总量增长3.98%。其中，公众反映诉求量同比增长57.38%，环比增长15.03%，较2017年全年公众反映诉求总量增长6.41%

（二）咨询服务类诉求量大幅上升。随着政务服务“一号答”等工作的深入推进，咨询服务类诉求量呈大幅上升趋势，2019年6月份较1月份增长113.99%。上半年共受理咨询服务类诉求67224件，占公众反映诉求总量的39.52%，同比增长49.63%，环比增长70.23%；其中预约挂号10092件，占咨询服务类诉求总量的15.01%。

（三）主动采集聚焦“创文”等重大活动。今年以来，市12345在线平台不断细化路面采集事项，拓展视频采集范围，强化“创文”等专项采集。上半年信息采集员上报诉求量同比增长68.68%，环比增长10.03%，较2017年全年上报诉求总量增长1.17%，其中“创文”专项采集是主要增长点。

二、诉求办理情况

上半年受理的诉求中，市12345在线平台通过查询知识库、三方通话等方式直接答复办结158637件，直接答复率51.28%；派发服务工单150712件，按期办结率92.38%，较2018年下降0.83个百分点，满意率97.19%，较2018年上升2.01个百分点。

（一）直接答复办结率创历史新高。随着知识库系统建设及部门联动机制不断完善，市12345在线平台通过查询知识库、三方通话等方式直接答复公众诉求能力进一步增强，直接答复办结率呈不断上升趋势，上半年直接答复办结率首次突破50%。

（二）诉求办成率推动满意率提升。近年来，市12345在线平台把“办成率”作为提升“满意率”的重要途径，建立了数据分析、研判、报送、跟踪、回复等“闭环”工作机制，推动满意率稳步提升。上半年，市12345在线平台共收到市民表扬、感谢类诉求152件，涉及26个单位。

（三）超期未办等情况依然存在。成员单位在办理群众诉求过程中，超期未办、久拖不办、只回复不处置等情况依然存在，导致群众对一些问题反复投诉。截止2019年6月底，超期未办工单3396件，同比增长65.58%，环比增长65.09%，超期未办工单较多的单位是市住建局（1595件）和海州区（1189件）。

三、热点诉求剖析

通过对上半年群众诉求情况及部门办理情况进行梳理分析，群众反映矛盾集中的重点领域、突出问题主要集中在如下方面：

（一）违法建设。共受理9203件，环比增长11.11%，是上半年公众反映最突出的问题之一，包括历史存量违建（63.01%）和新增、在建违建（36.99%）。该类诉求中重复投诉占比较大，责任单位通常回复已下发责令改正通知书，但很多时候违法建设未能及时制止或拆除，导致群众反复投诉。

（二）物业管理。共受理7268件，环比增长22.44%。物业管理诉求均交办至属地政府处置，通常是按照相关法律要求物业公司整改，对处置效果较差的物业公司采取注销资质等措施，但因缺少有效的约束手段，部分物业公司只收费不服务或不按收费标准服务，形成“物业不管理，业主不缴费”的恶性循环，导致相关投诉不断。

（三）噪音扰民。共受理6114件，环比增长16.43%。其中反映最突出的是建筑施工噪音，占噪音扰民诉求47.73%，此类问题一般交办到属地环保部门处置，通常回复已到现场制止，但从回访情况看，很多时候噪音扰民现象未能得到及时有效制止，导致群众反复投诉。

（四）占道经营。共受理2206件，环比增长15.44%，主要涉及流动摊贩占道经营（82.77%）和固定门面倚门出摊（17.23%）。该类问题在每年二、三季度增幅较大，主要集中在居民小区、农贸市场、学校等附近区域，处置单位通常安排执法人员到现场劝离，但因流动摊贩具有较大流动性，导致问题反复出现。

（五）环境污染。共受理5326件，环比减少9.99%，主要涉及空气污染（油烟污染、工业废气污染、粉尘污染等）和水源污染（工业污水、养殖污水、生活污水等）。其中，反映最多的是油烟污染，共受理1712件，占环境污染32.14%；反映最多的区域是海州区，共受理1820件，占环境污染34.17%。

表1.环境污染类诉求区域分布情况

区域	总数	占比	热点诉求类别前三名
海州区	1820	34.17%	油烟污染、粉尘污染、工业废气
赣榆区	892	16.75%	工业废气、水源污染（养殖、工业）、粉尘污染、
东海县	650	12.20%	水源污染（养殖、洗沙）、油烟污染、粉尘污染
灌南县	438	8.22%	工业废气、水源污染（工业、养殖）、油烟污染
市开发区	433	8.13%	工业废气、油烟污染、水源污染（工业、生活）
连云区	349	6.55%	油烟污染、粉尘污染、工业废气
灌云县	336	6.31%	油烟污染、水源污染（工业、养殖）、工业废气
高新区	251	4.71%	油烟污染、粉尘污染、工业废气
云台山景区	100	1.88%	粉尘污染、油烟污染、工业废气
徐圩新区	57	1.07%	粉尘污染、油烟污染、工业废气

（六）水电气暖。共受理6819件，环比增长4.54%。其中，供水、供气分别增长7.61%、62.61%，供电、供暖分别减少18.75、58.90%。

除上述热点外，上半年公众反映较集中的诉求类别还有：市容环境卫生（5845件），主要涉及市政保洁、垃圾清运、公厕管理等方面问题；住房管理（5316件），主要涉及房屋拆迁，房屋质量、改变房屋结构等方面问题；道路交通（4205件），主要涉及道路破损、道路积水、道路设施维护等方面问题；房地产监管（2868件），主要涉及房屋未按期交付、无法办理产权证、临时水电等方面问题。