市12345政府公共服务中心关于印发《连云港市12345在线平台绩效评估标准》的通知

基本项

办件质效

（85分）

1.及时签收率（10分）。

服务工单1个工作小时内签收。

及时签收率=（1-超时签收数/总工单数）×100%。

得分=及时签收率×10。

2.首次回应率（5分）。

接到工单后1个工作日内联系服务对象。

发现未在要求时间内联系服务对象的，每次扣1分。

3.按时办结率（20分）。

在规定时限内办结服务工单。

按时办结率=按时办结数/应办结数×100%。

得分=按时办结率×20。

若未能按时办结省派工单导致在省平台出现超时情况，每件另扣1分。

4.回访满意率（30分）。

诉求办理结果取得企业、群众满意。

回访满意率=（1-不满意数/回访数）×100%。

省派工单满意率与市派工单满意率分别按50%权重测算得分。

得分=省派工单满意率×15+市派工单满意率×15。

5.退单率（5分）。

按照工作职责办理诉求，不得无效回退。

退单率=回退不同意办结数/应办结数×100%。

得分=（1-退单率）×5。

多次发生无效回退问题，情形严重的，每件另扣1分。

6.一次完成率（5分）。

认真处办服务工单，提高一次完成率。

一次完成率=（1-重派率）×100%。

一次完成率达95%以上的不扣分。

得分=一次完成率/95%×5。

7.答复规范（10分）。

按要求对工单办理结果进行规范答复。

工单答复内容必须包含以下要素：①承办人与服务对象沟通的具体情况及办理结果；②三次联系无人接听的要注明三次联系时间；③服务对象对反馈意见的认可情况。

发现存在复制粘贴、缺少要素、无实质性内容等不规范情形的，每次扣0.5分；

存在答非所问等情形的，每次扣1分；

确认为虚假答复的，每次扣2分。

知识储备（10分）

8.知识库（8分）。

规范填写、报送知识，动态更新维护。

对机构职能调整、承办人员变动、政策法规调整、热点问题答复等信息，应及时更新。发现报送信息有明显错误且未在1个工作日内更改的，每条扣1分；

对知识提问应在1个工作日内按规范答复，未及时答复的，每条扣0.5分； 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　因信息变动未及时更新，造成不良影响的，每条扣2分。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

9.应急知识报送（2分）。

及时报送集中诉求答复脚本。

对集中诉求应及时提供知识库答复脚本， 2个工作小时内未提供的，每次扣1分。

应急处置

（5分）

10.应急处置（5分）。

按要求做好突发紧急诉求的应急处置工作（含非工作时间）。

遇到紧急突发事项联系相关单位工作人员时，存在无人接听（确认三次）、推诿塞责、态度恶劣等情况的，每次扣0.5分；产生严重后果的，每次扣1分。

数据质量

（30分）

11.归集数据质量（20分）。

按要求高质量归集、上传工作数据。

由数据完整性、内容完整性、归集及时率三个方面测算。

数据完整性：由存在过程占比、存在结果占比、电话服务记录占比三项组成（7分）；

内容完整性：由诉求内容、结果信息、回访信息完整率三项组成（7分）；

归集及时率：数据上传及时率（6分）。

12.实时归集数据稳定性（5分）。

确保数据传输稳定。

发现平台系统数据接口不稳定并造成影响的，每次扣1分。

13. 省市县（区）一体化建设（5分）。按照相关要求，完成一体化建设各项任务。

发现未按照省市县（区）一体化建设要求完成相关任务的，每次扣0.5分。

服务质量

（20分）

14.接通率（10分）。

推进热线“接得更快”。

接通率=接通话务量/话务总量。

接通率达95%以上的不扣分。

得分=接通率/95%×10。

15.派单准确率（5分）。

推动企业、群众诉求“分得更准”。

派单错误率=平台首次派发部门与最终办结部门不一致的诉求数量/首次派发部门工单总量。

得分=（1-派单错误率）×5。

16.服务监管（5分）。

热线话务流程、服务规范。

拨测县区平台接线情况时，发现存在话术、流程不规范的，每次扣0.5分；存在推诿、态度恶劣等情况的，每次扣1分。

附加项

投诉发生率

17.投诉发生率。

常态化提升工作效能，降低投诉发生率。

投诉发生率通过投诉类诉求总量（求助+投诉+举报）变化趋势反映，纳入绩效评估体系并进行通报。

当月投诉量与去年同期投诉量相比，每降低1%，加0.1分；每升高1%，扣0.1分。

加减分各不超过1分。

加分项

18.信息采用。

积极推进热线经验做法总结、宣传。

热线工作成效被市级以上媒体宣传的，每次加0.1分；

编报的政情民意分析或热线经验做法等被省、市领导批示的，每次加0.2分。

最多加1分。

19.主动处置。

对非本单位职责范围内的事项，主动协助解决。

对疑难问题牵头协调办理的，每项加0.1分。

最多加1分。

扣分项

20.督查督办事项落实情况。

按要求落实省、市督查督办事项。

不落实市级及以上平台督查督办事项或其他交办任务，引起不良后果的，每次扣1分。

21.运行安全。

避免发生安全事故及负面舆情。

发生安全事故或负面舆情，造成较大影响的，每次扣1分。

基本项

办件质效

（85分）

1.及时签收率（10分）。

服务工单1个工作小时内签收。

及时签收率=（1-超时签收数/总工单数）×100%。

得分=及时签收率×10。

2.首次回应率（5分）。

接到工单后1个工作日内联系服务对象。

发现未在要求时间内联系服务对象的，每次扣1分。

3.按时办结率（20分）。

在规定时限内办结服务工单。

按时办结率=按时办结数/应办结数×100%。

得分=按时办结率×20。

若未能按时办结省派工单导致在省平台出现超时情况，每件另扣1分。

4.回访满意率（30分）。

诉求办理结果取得企业、群众满意。

回访满意率=（1-不满意数/回访数）×100%。

省派工单满意率与市派工单满意率分别按50%权重测算得分。

得分=省派工单满意率×15+市派工单满意率×15。

5.退单率（5分）。

按照工作职责办理诉求，不得无效回退。

退单率=回退不同意办结数/应办结数×100%。

得分=（1-退单率）×5。

多次发生无效回退问题，情形严重的，每件另扣1分。

6.一次完成率（5分）。

认真处办服务工单，提高一次完成率。

一次完成率=（1-重派率）×100%。

一次完成率达95%以上的不扣分。

得分=一次完成率/95%×5。

7.答复规范（10分）。

按要求对工单办理结果进行规范答复。

工单答复内容必须包含以下要素：①承办人与服务对象沟通的具体情况及办理结果；②三次联系无人接听的要注明三次联系时间；③服务对象对反馈意见的认可情况。

发现存在复制粘贴、缺少要素、无实质性内容等不规范情形的，每次扣0.5分；

存在答非所问等情形的，每次扣1分；

确认为虚假答复的，每次扣2分。

知识储备（10分）

8.知识库（8分）。

规范填写、报送知识，动态更新维护。

对机构职能调整、承办人员变动、政策法规调整、热点问题答复等信息，应及时更新。发现报送信息有明显错误且未在1个工作日内更改的，每条扣1分；

对知识提问应在1个工作日内按规范答复，未及时答复的，每条扣0.5分； 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　因信息变动未及时更新，造成不良影响的，每条扣2分。

9.应急知识报送（2分）。

及时报送集中诉求答复脚本。

对集中诉求应及时提供知识库答复脚本， 2个工作小时内未提供的，每次扣1分。

应急处置

（5分）

10.应急处置（5分）。

按要求做好突发紧急诉求的应急处置工作（含非工作时间）。

遇到紧急突发事项联系相关单位工作人员时，存在无人接听（确认三次）、推诿塞责、态度恶劣等情况的，每次扣0.5分；产生严重后果的，每次扣1分。

附加项

投诉发生率

11.投诉发生率。

常态化提升工作效能，降低投诉发生率。

投诉发生率通过投诉类诉求总量（求助+投诉+举报）变化趋势反映，纳入绩效评估体系并进行通报。

当月投诉量与去年同期投诉量相比，每降低1%，加0.1分；每升高1%，扣0.1分。

加减分各不超过1分。

加分项

12.信息采用。

积极推进热线经验做法总结、宣传。

热线工作成效被市级以上媒体宣传的，每次加0.1分；

编报的政情民意分析或热线经验做法等被省、市领导批示的，每次加0.2分。

最多加1分。

13.主动处置。

对非本单位职责范围内的事项，主动协助解决。

对疑难问题牵头协调办理的，每项加0.1分。

最多加1分。

扣分项

14.督查督办事项落实情况。

按要求落实省、市督查督办事项。

不落实市级及以上平台督查督办事项或其他交办任务，引起不良后果的，每次扣1分。

15.媒体曝光。

避免产生负面舆情。

发生负面舆情，造成较大影响的，每次扣1分。